讓我們換一種情景：假設(shè)當(dāng)時梯子上的工程師看到那位不堪重負(fù)的母親從泳池回來，他就想：“我日常的職責(zé)是換燈泡、粉刷天花板、修管道，但我在這里的原因，我的目的是盡我所能為客人留下難忘的印象。”明白了這一點，他會立即從梯子上爬下來——在她還沒有費力地去弄門把手或不得不敲門來引起他人注意的時候——為她開門。

維修工程師——在你的啟發(fā)下——已然在提供真正能夠預(yù)見客戶需求的服務(wù)。工程師的幫助來得及不及時是唯一可測量的變化，但你可別小看這小小的變化，它的作用大著呢！一瞬間，這名員工預(yù)想到了客戶的需求，是她尚未表達(dá)出來的一種需求。他這樣做就體現(xiàn)了對她所遇到的特殊情況——以及對她個人的尊重。

這種特殊的服務(wù)是贏得客戶忠誠度非?？煽康耐緩?。在以后的章節(jié)，你會掌握如何把這種服務(wù)變成常規(guī)而不是例外，讓公司各級都習(xí)以為常。

你可能有所懷疑。

你也許會懷疑你的維修工程師或其他各級員工會不會如此駕輕就熟地預(yù)想到客戶的需求。我們會向你展示如何做，為什么他可以做到并且會去做。

你也許會懷疑你能否負(fù)擔(dān)得起這么高水平的服務(wù)。正如我們的一位學(xué)生所言，“在萊昂納多的某個五星級度假酒店，我或許能看到這種服務(wù)。但是在邁卡的那種自己一手打拼創(chuàng)辦的公司里，怎么能達(dá)到那樣的服務(wù)水平呢？至于我個人的公司，我只需要我的維修員工待在梯子上，干好他們分內(nèi)的事就行了，多謝您的指導(dǎo)！”

其實，建立卓越的服務(wù)體系對幾乎所有的企業(yè)而言都是具有成本效益的：它是系統(tǒng)的客戶服務(wù)所產(chǎn)生的必然結(jié)果。這樣的服務(wù)在相對合理的短時間內(nèi)會帶來很大的益處。