對服務(wù)人員來說，很難改掉這種律師一樣的做事習慣。要讓你的員工一改法庭作風，并且確保他們不再故態(tài)復(fù)萌，要按特定的步驟一步步地對待每次失?。?/p>

1. 道歉并請求原諒。

2. 與客戶一起檢查投訴的問題。

3. 解決問題并繼續(xù)跟進：要么在20分鐘內(nèi)解決問題，要么在20分鐘內(nèi)再聯(lián)系一下客戶，告訴他進展如何。問題解決后還要繼續(xù)跟進，以表明你仍在關(guān)心這件事以及對他的感激。

4. 將出現(xiàn)的問題詳細記錄下來，以便發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，徹底完善存在的不足。

下面我們具體談?wù)劽總€步驟。

第1步：道歉并請求原諒。要真誠地親自表達歉意，而不是機械地道歉。有很多新穎、巧妙的道歉方法，可以充分表達出你已深刻地認識到這一問題并且對客戶所遭受的一切表示遺憾。

客戶想從你的道歉中得到什么呢？他想得到你的傾聽，想知道你是真正地抱歉，想知道你認為他是對的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴肅認真地對待他提出的問題。

總之，他要感覺到他對你很重要。

這意味著要想成功地道歉，挽回客戶對你的印象，關(guān)鍵是一開始你要表明你會站在他這邊，支持他的觀點。