在網(wǎng)上貿(mào)易界，有亞馬遜，然后才是其他的網(wǎng)站。

亞馬遜建立忠誠客戶的超凡能力令人稱奇又讓人嫉妒——但對于其他從事商業(yè)的人來講，它不是一個可以直接復(fù)制的模式。亞馬遜的成功至少在某種程度上是基于它采取了比我們的預(yù)期服務(wù)模式更具冒險性、費用更高的建立忠誠度的方法：令人難以置信的嚴(yán)格執(zhí)行的重復(fù)策略。把令人滿意的服務(wù)的基本步驟做到完全正確，然后不斷地讓客戶重復(fù)體驗，直到有了忠誠度。亞馬遜的重復(fù)策略來勢迅猛，因為它用完美的產(chǎn)品徹底消除了與客戶間的摩擦，這點其他任何人都做不到。

下面僅舉幾例以說明亞馬遜的無摩擦服務(wù)：

·你的信用卡信息被全部儲存起來，以方便你使用。（事實上，如果你想注冊一張新卡，亞馬遜甚至不用你把卡面翻過來找到安全密碼進行輸入。）除此之外，你可以選擇“一次點擊”購物，整個購物過程無需再次輸入、再次選擇或再次考慮任何信息：付款方式、送貨地址、賬單郵寄地址、送貨方式?？傊?，從你腦子里想到要購買到瞬間完成操作之間，有關(guān)付費的問題幾乎沒有任何的干擾。

·你的訂單被立刻傳給發(fā)貨商，通常是肯塔基州列克星敦市的UPS快遞公司（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）。這使你能夠到晚上才訂貨——在緊要關(guān)頭——幾乎百分之百能在第二天早晨收到貨。

·亞馬遜可以指引你找到恰恰適合你的產(chǎn)品，這得歸功于它使用了建立在數(shù)百萬客戶基礎(chǔ)上的空前強大的客戶評級系統(tǒng)。

亞馬遜獨一無二地同時具備了幾大特征：全球首家、規(guī)模龐大、資金雄厚，這對于我們大多數(shù)人來講，都不是很現(xiàn)實的目標(biāo)。例如，亞馬遜的包裹能夠以比競爭者的產(chǎn)品更迅速、更便宜的方式運送給客戶，因為幾大運輸公司為了得到亞馬遜非比尋常的大批量貨運合同，可以接受它開出的幾乎任何條件。而且，亞馬遜幾近壟斷的地位使它能夠任由客戶在網(wǎng)上發(fā)表批評商家產(chǎn)品的言論，絲毫不必?fù)?dān)心失去任何好的商家（對于好的商家而言，留在亞馬遜會帶來更大的利潤，接受客戶對少數(shù)幾個產(chǎn)品的批評也心甘情愿）。為了讓客戶體驗一次無摩擦的付款和劃賬，亞馬遜花了不知多少錢，開發(fā)了功能超強、通常屬于公司專利的、一直以來嚴(yán)格執(zhí)行的安全策略（他們的首席技術(shù)官暗示亞馬遜在內(nèi)部使用了“一群以攻擊他們的系統(tǒng)為生活目標(biāo)的黑客”，以證明其系統(tǒng)的防范能力）。正是通過重金聘請世界頂級的程序員和安全專家來設(shè)計程序，亞馬遜才能提供無摩擦的網(wǎng)上服務(wù)和絕對安全的賬戶。

亞馬遜還具備了足夠強大的功能和足夠完善的系統(tǒng)，因而可以淡化日常工作中強調(diào)的人與人之間的客戶服務(wù)。危機情況下，你或許能在亞馬遜找到一名出色的員工（我們絕對找到過），但也可能碰到某個員工對你一點不客氣，他缺乏與人溝通的技巧，只是在你受挫或被惹惱時發(fā)一封信做做表面文章（我們也碰到過，而且不止一次）。如果你在世界上具有幾近壟斷的地位，可以提供最完美的產(chǎn)品，你可以暫不理會，或很長時間不用去理會人與人之間的溝通。但是所有其他人——我們這些其他人——卻要努力地、始終如一地提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一方面，從卓越的商家那里總是能學(xué)到一些東西（包括如何打造真正“完美的產(chǎn)品”，如何達到和不斷提高自助服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)），但總體上看，亞馬遜的經(jīng)營模式對于我們大多數(shù)人而言不是一種最現(xiàn)實的模式。在大多數(shù)行業(yè)，想要達到亞馬遜這么廣的經(jīng)營范圍或無摩擦的網(wǎng)上服務(wù)是不現(xiàn)實的。（或達到這樣的規(guī)模：我們敢打賭你還做不到每分鐘售出和運送一部著名的任天堂Wiis游戲機。）

所以我們希望你能另辟一條不同于亞馬遜的道路來在網(wǎng)上建立客戶忠誠度。在小規(guī)模上力求完美——在每一次人與人的接觸中都充滿無微不至的關(guān)心。