（一）良好的社區(qū)的包容性幾乎是無限的

可以把網(wǎng)絡本身看作是一個建設(shè)中的大社區(qū)。所有的信息都可以被發(fā)布，所有的信息也都可以被查找，無限豐富的內(nèi)容為線上社區(qū)的服務體驗創(chuàng)造了良好的條件。

（二）線上社區(qū)可以滿足信息接受者的期望值

當人們擁有尋找和匹配的工具的時候，就可以通過上圖（圖6-4）中的“中間點”以“自服務”的方式找到自己所需要的服務，這一過程必然是“一對一”的，而且不會增加成本。無論你的期望是什么，可以說線上服務都可以提供給你最匹配的內(nèi)容和體驗，這讓每位信息接受者都能滿足他們的期望值。

（三）社區(qū)與客戶體驗共同成長

當社區(qū)忠誠度被加強以后，會有更多的人自愿成為服務的“生產(chǎn)者”——他們開始制造獨一無二的內(nèi)容并無償分享給其他人。這樣就形成了社區(qū)與客戶體驗共同成長的正循環(huán)。

二線上社區(qū)開辟了全新的服務模式

許多“傳統(tǒng)型企業(yè)”也看到了這一點，企業(yè)力圖利用線上社區(qū)增值。

像惠普、三星這樣的企業(yè)積極地為客戶提供線上社區(qū)，客戶可以在“三星樂園”這樣的社區(qū)下載手機鈴聲，與其他客戶分享手機背景圖片等。對蘋果來說，如果沒有配套的iTunes和App StoreE，產(chǎn)品的魅力會大打折扣。

現(xiàn)在，要讓這樣的“客戶”，獲得“供應商”提供的最佳體驗服務，經(jīng)營者的重心從最頂端轉(zhuǎn)移到了中間點，從“生產(chǎn)者”決定提供什么、不提供什么轉(zhuǎn)向建設(shè)一個更豐富、更包容的平臺，從服務提供商的角色轉(zhuǎn)向社區(qū)管理者的角色。

當然，在各種形式的線上社區(qū)——新聞組、BBS、網(wǎng)絡論壇、相冊、視頻社區(qū)、交友社區(qū)、博客、微博中，將線上社區(qū)的服務魅力發(fā)揮到標致的還要數(shù)網(wǎng)絡游戲。網(wǎng)絡游戲已經(jīng)將線上社區(qū)服務成功地轉(zhuǎn)化成了真金白銀，并且有多個贏利點，它交付的是純粹的客戶體驗。網(wǎng)絡游戲在很短的時間內(nèi)發(fā)展出了多個流派，創(chuàng)新還在不斷涌現(xiàn)。