網(wǎng)絡(luò)游戲在很多方面符合服務(wù)設(shè)計(jì)的規(guī)則。

新游戲可以快速地吸引愿意嘗新的玩家，玩家之間的互動(dòng)能夠很快地形成“群”，“群”可以創(chuàng)造歸屬感。當(dāng)玩家的經(jīng)驗(yàn)值開(kāi)始積累以后，玩家就有向更高的“榮譽(yù)”通關(guān)的欲望，所有的游戲都會(huì)設(shè)計(jì)出階梯狀的榮譽(yù)臺(tái)階，玩家的忠誠(chéng)度越高、在線時(shí)間越長(zhǎng)、他的“消費(fèi)潛力”也就越高……

不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)游戲也有不同于“常規(guī)服務(wù)”的地方，最突出的問(wèn)題是：在網(wǎng)絡(luò)游戲中，玩家的期望值是如何界定的？這種體驗(yàn)的附加值是怎樣被確認(rèn)的？花1000元買一把“魔法刀”是貴還是便宜呢？

服務(wù)的“附加值”理論在這里好像又不適用了。與其說(shuō)玩家是抱著某種期望值加入社區(qū)的，不如說(shuō)是對(duì)體驗(yàn)的向往。不少玩家一旦有了“游戲生命”就很難離開(kāi)。很少有人是在玩遍所有游戲后，才決定哪一個(gè)游戲是他要持續(xù)玩下去的。

期望值由類似體驗(yàn)形成的平均值這個(gè)規(guī)律也不適用。游戲的設(shè)計(jì)和互動(dòng)性讓玩家的體驗(yàn)不斷變化，期望值其實(shí)已經(jīng)無(wú)從設(shè)定。玩家的滿意度已經(jīng)完全和體驗(yàn)掛鉤。

目前，我們只能說(shuō)網(wǎng)絡(luò)游戲給玩家?guī)?lái)的價(jià)值完全取決于玩家自身的體驗(yàn)。好在體驗(yàn)本身是可以衡量的。

在廣度上，可以比較不同的游戲帶來(lái)的體驗(yàn)的豐富程度；在深度上，可以比較不同游戲體驗(yàn)的純粹性或者說(shuō)強(qiáng)度。同樣的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲，體驗(yàn)過(guò)逼真畫(huà)面的玩家就不屑于簡(jiǎn)單的Parachute（一種早期的“坦克打飛機(jī)”游戲）。人們?cè)敢鉃橛螒蚧ㄥX，要么是因?yàn)橛螒蚰軌蛲卣钩龈S富的體驗(yàn)，要么是因?yàn)橛螒蚰軌蚣訌?qiáng)某種特殊的體驗(yàn)。

當(dāng)服務(wù)方式成為雙向互動(dòng)的、隨時(shí)可變的社區(qū)交流，它就超越了期望值。