既然說服的對象是人，那么我們必須先洞悉人心。只有洞悉了人心，我們在進行說服工作時才能有的放矢。對準了目標，一個點射就可以命中；而毫無目標的散射，即使是你懷抱著一支AK-47也無濟于事——除了浪費子彈、制造噪聲與暴露自己外，你什么也得不到!

透視人心的“黑箱”

我們每天與人接觸的機會很多。例如，在公司內(nèi)，與同事、上司、部屬；在公司外，與生意往來的人士、親友、知己、家人等不勝枚舉。在這種錯綜復雜的人際關(guān)系中，你會嘗試去說服對方，使其接受你的觀念，但對方并不一定會依照你的意思行動，因為你根本無法看出對方會以何種動機、展開何種行動。

如果你能知道對方心中的秘密或腦中所想的事情，你的說服力無疑大幅提高。但事實上，人心難測，人的心就等于是所謂的“黑箱”。

形成人類行動的要素，可分為表層與深層。表層與深層相當于意識與無意識。愈是表層愈知性化，愈是深層愈情緒化。

表層的部分，又區(qū)分為“語言”與“行動”。“語言”的部分稱為“語言的行動”，“行動”的部分稱為“非語言行動”。

深層部分，分為“要求”與“行動”。所謂“要求”，如肚子餓、口渴，亦即人體內(nèi)某種東西缺乏或過剩，引起身體內(nèi)生理不平衡所造成的要求。所謂“態(tài)度”，是社會與家族之間的接觸，所形成的“心理行為”結(jié)構(gòu)的作用。亦即，當個人展開行動時，對行動目標所抱持的“信心與價值體系”。“信心與價值體系”也可稱為“潛在性的行動傾向”。

上述的“要求”，可分為一次性的要求(生理上的要求)與二次性的要求(從經(jīng)驗中所得到的學習性要求)，要求本身與直接行為并沒有什么關(guān)系。要求必須有“動因”，而動因必須根據(jù)要求以特定的行為獲得?；谝淮涡砸蟮膭右颍Q為“生理動因”，而二次性要求的動因，稱為“動機”，行為的對象，稱為“誘因(目標)”。

下面，用最簡單的例子來說明，要求、動因、誘因、行為之間的關(guān)系。

某日，公司開例會時，上司在大家面前指責M先生，而M先生怒不可遏地毆打了上司。這是因為M先生內(nèi)心具有“自尊(重視自己，認同自己的價值)”的要求，這種要求屬于二次性要求。而上司傷害到這種要求，使M先生感到了他無法忍受的恥辱。由于自尊心受到傷害，于是就演變?yōu)闅蛏纤镜膭訖C；而上司辱罵的行為，則是導致M先生勃然大怒的誘因，毆打則是行為的目標。