當今社會，商業(yè)領導者希望自己的員工能夠傾心投入到工作中去，而不是混沌地得過且過。但員工們往往看不到自己的努力對企業(yè)成敗的影響，同時也看不到企業(yè)的成功與自己有何干系。這種脫節(jié)之所以出現(xiàn)，通常是由于高管們在指導方面出了紕漏，沒有向員工清楚地說明他們對所服務的顧客能夠造成多大的積極影響。

與絕大多數(shù)企業(yè)一樣，星巴克也進行過深思熟慮，以激發(fā)伙伴們在每一天每一次的服務中將熱情和天賦發(fā)揮到極致。與此同時，領導者還要將每位伙伴不同的個性特征糅合在一起，盡力為顧客打造出始終如一的星巴克體驗。

領導者的責任就是要在個性和統(tǒng)一這至關重要卻又不無矛盾的兩點間尋求平衡，不得不說，這是一個棘手的差事。但通過“彰顯個性”這一原則，星巴克成功地構建了一種獨一無二的管理模式，激勵公司上下各級員工，將自己的創(chuàng)造力和奉獻精神傾注到所做的每一件事情上。

沒有哪位管理者能指揮員工在工作中一邊發(fā)揚個性，一邊不忘將企業(yè)利益放在首位，這不是對客服守則照本宣科就可以達到的。但星巴克的領導者卻構架起了一種機制，讓伙伴們能夠全情投入工作，從而為顧客帶去振奮人心的震撼體驗。這一機制被領導者命名為5B原則，即：

·熱情好客（Be welcoming）

·誠心誠意（Be genuine）

·體貼關懷（Be considerate）

·精通專業(yè)（Be lerowledgeable）

·全心投入（Be involved）