百思買神奇的Twitter之旅

百思買（Best Buy）是全球最大的家電零售企業(yè)，早在1999年互聯(lián)網(wǎng)剛剛嶄露頭角時他們便注意到了網(wǎng)絡(luò)這塊有效的傳播平臺，并聘請了巴里·賈杰（Barry Judge）來負(fù)責(zé)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的公司運(yùn)營策略。

巴里·賈杰是一個充滿熱情和樂于接受挑戰(zhàn)的人，當(dāng)Twitter開始被人接受和認(rèn)可時，賈杰立刻注冊了一個賬號進(jìn)行體驗。很快他發(fā)現(xiàn)在這里能看到很多有關(guān)于自己公司和產(chǎn)品的信息與問題，這對于市場經(jīng)營來說是一個寶貴的資源。賈杰不遺余力地回答消費者提出的各種問題，內(nèi)容涉及公司產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)理念及服務(wù)等諸多方面，很快便得到了人們的歡迎，短短幾個月的時間里，賈杰的關(guān)注者人數(shù)迅速攀升到一萬多人。這個成績讓賈杰對Twitter充滿了興趣，這是一個有別于以往的非常利于企業(yè)和消費者互動的平臺，他決定再認(rèn)真考察一陣子。不過隨著訪問者人數(shù)的增多，問題也隨之而來——他不可能回答消費者提出的所有問題，必須得有人來幫忙分類、整理和回答。于是他開始考慮培養(yǎng)一支專門的隊伍在Twitter上與消費者展開互動。

2009年4月，賈杰開始組建以Twitter為重要客服平臺和營銷陣地的專門服務(wù)團(tuán)隊。起初有600名員工參與了內(nèi)部試運(yùn)營，然后這個數(shù)字飛速擴(kuò)展為2500多。2009年7月，全美電視廣告中出現(xiàn)了一支惹眼的隊伍，他們身著統(tǒng)一的藍(lán)色T恤，展示出誠懇而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊精神，這就是后來非常有名的“藍(lán)衫軍”——百思買專業(yè)的Twitter營銷團(tuán)。

這支由員工組成的并非全部受過專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)服務(wù)與營銷團(tuán)隊可以共同使用公司的Twitter賬戶：@twelpforce，這個名字截取了Twitter和Help（幫助）中各一部分，充分展示出百思買Twitter客服在線服務(wù)的精髓。進(jìn)入這個賬號，你可以看到上面貼滿了員工的照片，你可以點擊其中一個員工，向他/她提問，并要求給予回復(fù)。當(dāng)然你也可以直接提出問題或發(fā)送消息，這些信息會迅速被員工看到，他們會利用自己的空閑時間盡快做出回復(fù)。所有的回復(fù)都會打上#twelpforce標(biāo)簽發(fā)布在網(wǎng)上，這樣人們就可以輕易地找到他們回答和討論的種種話題了。

盡管并不能稱之為完美，但百思買這種積極主動地與用戶進(jìn)行溝通的行為還是受到了人們的一致贊揚(yáng)，為公司贏得了良好的口碑。而員工也在這種雙向的交流與溝通中學(xué)到了更多知識，遇到不會的問題時，他們會立刻查找相關(guān)材料，并與用戶和其他員工分享。很多技術(shù)人員被吸引過來，他們自己創(chuàng)建了相關(guān)的社群和維基百科，成為百思買客服學(xué)習(xí)的寶貴資源。