◆ 危機(jī)公關(guān)。世上沒(méi)有百分之百完美的事物，Twitter也是一樣，其病毒式的傳播方式既有利于推廣企業(yè)的品牌形象，也可能成為企業(yè)產(chǎn)品的掘墓者。目前Twitter已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為傳播社會(huì)突發(fā)新聞的風(fēng)暴眼，當(dāng)企業(yè)有不利消息產(chǎn)生時(shí)，很可能會(huì)飛速地在網(wǎng)絡(luò)上傳播開(kāi)來(lái)，引起軒然大波。如果企業(yè)不能做出快速回應(yīng)，很可能要面臨災(zāi)難性的后果——壞消息總是比好消息傳得快、傳得遠(yuǎn)，而且威力也大得驚人。因此企業(yè)要做的不是因?yàn)閾?dān)心和無(wú)措而躲避起來(lái)，而是應(yīng)該直面這些負(fù)面新聞和由此產(chǎn)生的信息反饋，并盡最大可能在最短的時(shí)間做出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。當(dāng)然，Twitter本身也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，他們?yōu)槠髽I(yè)提供相應(yīng)的檢測(cè)工具，可以使企業(yè)在遭遇到各種危機(jī)時(shí)盡快地獲取相應(yīng)的詳細(xì)信息，以便針對(duì)這些信息做出適宜的反應(yīng)。

Comcast作為全美最大的有線電視運(yùn)營(yíng)商在危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷上可謂技高一籌。多年來(lái)，Comcast公司的客戶滿意度一直很差，他們一直為此而感到惱火。2008年4月，Twitter剛剛流行不久，Comcast的客服人員弗蘭克·埃里亞森便注冊(cè)了@ComcastCares作為公司的在線客服平臺(tái)。盡管此時(shí)很多推客對(duì)@ComcastCares的身份和能力表示質(zhì)疑，并對(duì)Comcas多年來(lái)懶惰的產(chǎn)品服務(wù)表示不滿，但埃里亞森依然堅(jiān)持為客戶回答和解決問(wèn)題。他的方式很干脆，也很有實(shí)效。他幾乎每天都泡在Twitter上，認(rèn)真搜集有關(guān)于Comcas的各種評(píng)論和問(wèn)題，并主動(dòng)打電話給客戶了解詳情，及時(shí)提供幫助。當(dāng)一位顧客家中的電視信號(hào)出現(xiàn)故障時(shí)，埃里亞森細(xì)心地進(jìn)行了考察，用近乎一周的時(shí)間解決了這個(gè)問(wèn)題。這種敬業(yè)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度深深打動(dòng)了每一個(gè)接受幫助的人。2009年4月，@ComcastCares已經(jīng)擁有了10名成員，他們的到來(lái)提升了客服的質(zhì)量，為改善公司形象和社會(huì)影響奠定了良好的基礎(chǔ)。通過(guò)不懈的努力，人們對(duì)@ComcastCares提供的客服和處理問(wèn)題的速度表示滿意與感動(dòng)，公司的形象得以重建。

如今在Twitter上，很多企業(yè)和名人的名字已經(jīng)被人搶注，這是個(gè)必須要注意的問(wèn)題，因?yàn)槊懊斕娴馁~戶可能給自己的社會(huì)聲望帶來(lái)?yè)p傷。因此主動(dòng)搜尋信息，看看自己公司的名字是否已經(jīng)被注冊(cè)，被什么人在什么地方注冊(cè)，都發(fā)布過(guò)什么樣的信息和評(píng)論，他們的行為可能給公司帶來(lái)什么樣的影響等等。這些信息對(duì)于企業(yè)品牌的維護(hù)至關(guān)重要。如果不能收回那些因?yàn)槭韬龆呀?jīng)被搶注的與自己企業(yè)高度相關(guān)的賬戶，務(wù)必要建立一個(gè)代表企業(yè)官方的Twitter賬戶，并向推客們表明身份，與他們保持互動(dòng)與交流，這樣就可以最大程度地拿回主動(dòng)權(quán)，客觀上起到維護(hù)企業(yè)品牌形象的作用。