M三部曲：監(jiān)控（Monitor）、交往（Mingle）與衡量（Measure）

甜得樂的foursquare故事早在foursquare存在前就初露端倪了。甜得樂在twitter這個(gè)社交媒體平臺(tái)上向顧客提供與foursquare獎(jiǎng)勵(lì)類似的回饋忠誠顧客機(jī)制。愛默森于2008年5月初聞twitter，他當(dāng)時(shí)對于這個(gè)社交媒體網(wǎng)絡(luò)是否能為甜得樂服務(wù)并不是很清楚。他聽取了專業(yè)人士的意見，帶著學(xué)習(xí)研究的態(tài)度來觀察twitter的追隨者對甜得樂及其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。傾聽，或者說是監(jiān)控現(xiàn)有的顧客的評(píng)價(jià)和對話，是愛默森推行的M三部曲社交媒體戰(zhàn)略的第一步。這3個(gè)步驟包括：

監(jiān)控。

交往。

衡量。

在愛默森設(shè)定的“監(jiān)控”階段里，他發(fā)現(xiàn)了“交往”的機(jī)會(huì)。一天下午，一位在帝國大廈工作的顧客發(fā)來了一條twitter的消息--他很喜歡甜得樂產(chǎn)品，只是自己公務(wù)繁忙，無法抽空去買，這太讓人郁悶了。這位顧客道出了廣大辦公族因大廈的規(guī)定無法享受自己鐘愛的甜品的苦衷。愛默森立即加入了對話，聲明甜得樂就開在帝國大廈內(nèi)部，所以可以不受大廈禁止遞送食品貨物的限制。愛默森通過twitter向這位顧客贈(zèng)送了折扣券，并請外賣員為這位顧客送去冰鎮(zhèn)夸脫、牛奶和蛋糕。這位顧客非常驚訝，他的同事對此非常羨慕。利用社交網(wǎng)絡(luò)這一簡單的舉動(dòng)，甜得樂很有可能贏得了一大群顧客的忠心，這些支持者會(huì)與他們社交媒體網(wǎng)絡(luò)的好友分享自己的經(jīng)歷?！拔覀冊缭诨诘乩砦恢眉夹g(shù)出現(xiàn)前，就已經(jīng)使用這種服務(wù)了?！睈勰f，“當(dāng)時(shí)，我們通過twitter手動(dòng)開展回饋顧客的行動(dòng)。可以說我們相當(dāng)有遠(yuǎn)見。”

2009年8月，愛默森發(fā)現(xiàn)了foursquare。當(dāng)然，你也可以說是foursquare發(fā)現(xiàn)了他。foursquare的營銷副總監(jiān)特里斯坦·沃克當(dāng)時(shí)正積極尋求與多家商家的合作，從而擴(kuò)大foursquare的影響力。就這樣，甜得樂甜品就成了首批加盟foursquare平臺(tái)的15個(gè)品牌之一（如今foursquare平臺(tái)上有25萬個(gè)活躍商家）。愛默森說沃克的說辭中有3點(diǎn)打動(dòng)了他。

1. foursquare是免費(fèi)的。

2. 它重新定義了客戶忠誠度的含義，因?yàn)轭櫩陀袡C(jī)會(huì)與他們的好友分享對品牌的熱愛。

3. foursquare就是免費(fèi)的。

甜得樂開始了與foursquare的合作，為用戶提供簡單的優(yōu)惠活動(dòng)--檢入后可享受飲料和甜筒的優(yōu)惠。愛默森說，所有參加這項(xiàng)特惠活動(dòng)的門店客流量增多了，但是更巨大的變化即刻發(fā)生，驚喜還在后頭。