案例3

有一次，一位推銷(xiāo)員去見(jiàn)一位生性木訥的老板。這位老板是個(gè)紙張批發(fā)和生產(chǎn)行業(yè)的頭面人物。他從做推銷(xiāo)員起步，經(jīng)過(guò)不懈的努力成了紙張批發(fā)商，以后又開(kāi)辦了自己的造紙廠(chǎng)，他是造紙業(yè)中最受尊敬的人物之一，他還是一個(gè)寡言冷漠的人。

相互介紹后，他們開(kāi)始談?wù)?。推銷(xiāo)員向他講解他所擁有的地產(chǎn)和生意與稅收之間的關(guān)系，在聽(tīng)的過(guò)程中他看都不看推銷(xiāo)員，自然推銷(xiāo)員也看不見(jiàn)他臉上的反應(yīng)，他是否在認(rèn)真聽(tīng)也就無(wú)從知道。在這種情況下推銷(xiāo)員講了三分鐘，然后就停了下來(lái)，這似乎為一種窘迫的沉默。之后，推銷(xiāo)員靠在椅背上等著。

就這樣窘迫地沉默了一分鐘后，那位老板抬起頭，他看推銷(xiāo)員正舒服地仰靠在椅背等著他說(shuō)話(huà)。

他們對(duì)視著，都希望對(duì)方開(kāi)口。隨后那位老板打破了僵局。推銷(xiāo)員知道只要你等的時(shí)間夠長(zhǎng)，對(duì)方總是先打破僵局。通常他是一個(gè)不善言淡的人，可這次他說(shuō)了足有半個(gè)小時(shí)。在他說(shuō)的時(shí)候，推銷(xiāo)員盡量不插嘴。

他說(shuō)完了，推銷(xiāo)員說(shuō)：“老板，您告訴了我一些非常重要的信息。您所談及的事比大多數(shù)人更有思想。我來(lái)此最初的想法是幫您這樣一位成功人士解決問(wèn)題的，可通過(guò)您的談話(huà)得知，您已為解決這些問(wèn)題花了兩年時(shí)間。即便如此，我還是愿意花些時(shí)間來(lái)協(xié)助您把問(wèn)題解決得更好，下次我再來(lái)的時(shí)候，我一定帶些新主意來(lái)。”

這位推銷(xiāo)員得知老板真正需要什么，再加一些有針對(duì)性的問(wèn)題。就讓他了解了事情的全貌了，也就知道了老板到底想要什么。這次見(jiàn)面給推銷(xiāo)員帶來(lái)了一單大生意。

分析

其實(shí)，大多數(shù)人都有許多話(huà)要對(duì)別人說(shuō)。可我們總是不給對(duì)方機(jī)會(huì)并限定范圍，這樣我們不可能了解他的想法。

就像這位推銷(xiāo)員，他與老板交談時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)他所說(shuō)的并不在意，他就立即停住，即使要說(shuō)的話(huà)很重要。經(jīng)驗(yàn)告訴他在談話(huà)開(kāi)始時(shí)能自由地交談是不錯(cuò)的，可涉及實(shí)質(zhì)問(wèn)題時(shí)要注意對(duì)方是否是一個(gè)有心的人。

與客戶(hù)博弈不是與客戶(hù)斗爭(zhēng)。最起碼你要了解到你的客戶(hù)內(nèi)心究竟在想什么，否則你的所作所為往往徒勞無(wú)功。所以盡量不要做一些對(duì)抗性的努力，而是順應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)，看看他想怎么樣。

總而言之，有的時(shí)候，對(duì)待寡言冷漠型客戶(hù)，用耳朵比用嘴會(huì)得到更多。