·現(xiàn)場(chǎng)處理。經(jīng)理們要求員工在分公司中盡量不使用顧客調(diào)查式的語(yǔ)言。分公司員工不能詢(xún)問(wèn)顧客是否“完全滿(mǎn)意”；相反，他們應(yīng)該試探如何才能進(jìn)一步提升顧客的租車(chē)體驗(yàn)，然后立即采取行動(dòng)。其目標(biāo)是確保顧客會(huì)再次光顧，并把企業(yè)租車(chē)推薦給他們的朋友。但管理人員也會(huì)注意成本，因?yàn)槿绻患曳止局荒塬@得ESQi高分，但其利潤(rùn)卻沒(méi)有增長(zhǎng)，這家分公司的經(jīng)理也不會(huì)從中獲得任何好處。

·進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。個(gè)人和團(tuán)隊(duì)會(huì)嘗試新方法、新戰(zhàn)術(shù)和新策略，然后看看這些變化是否會(huì)帶來(lái)更好的效果。企業(yè)租車(chē)擁有7 600家分公司，每個(gè)月都會(huì)提供反饋分?jǐn)?shù)，因此全公司每年有9.1萬(wàn)個(gè)“開(kāi)展實(shí)驗(yàn)，推動(dòng)學(xué)習(xí)”的機(jī)會(huì)。實(shí)驗(yàn)非常重要，尤其是在涉及產(chǎn)生更多的推薦者的時(shí)候。貶損者希望公司能解決他們遇到的問(wèn)題，那么推薦者又希望什么呢？事實(shí)證明，在接送巴士上提供免費(fèi)冰水的這類(lèi)舉措就可以增加推薦者。這個(gè)想法來(lái)自一位巴士司機(jī)，他實(shí)驗(yàn)性地放了一個(gè)小冰箱在他的巴士里，結(jié)果他所在的分公司ESQi分?jǐn)?shù)明顯增長(zhǎng)，其他分公司也開(kāi)始紛紛效仿這個(gè)成功的創(chuàng)新之舉。事實(shí)上，大多數(shù)改善性的服務(wù)，包括去你的家、辦公室或汽車(chē)維修店接你，都是從個(gè)別分公司的成功實(shí)驗(yàn)推廣到整個(gè)公司的。

·更快地完成反饋流程。如果你從這家公司租車(chē)，你會(huì)遇到一個(gè)有趣的現(xiàn)象：當(dāng)你退還車(chē)輛后，辦理退車(chē)手續(xù)的員工可能會(huì)問(wèn)你兩三個(gè)問(wèn)題，比如：我們的服務(wù)如何？我們?cè)鯓硬拍芨玫貫槟闾峁┳廛?chē)體驗(yàn)？如果租車(chē)過(guò)程中存在問(wèn)題，我們?cè)趺床拍軓浹a(bǔ)？這位員工將盡一切努力當(dāng)場(chǎng)解決所有抱怨。在大多數(shù)分公司中，這種直接反饋會(huì)在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)列制成表，成為第二天早上團(tuán)隊(duì)的“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備會(huì)議”議程之一。

·向成績(jī)最好的人學(xué)習(xí)。企業(yè)租車(chē)公司發(fā)現(xiàn)，最好的點(diǎn)子很少來(lái)自公司總部的執(zhí)行官。這些點(diǎn)子的開(kāi)發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、修訂往往都是在分公司一級(jí)進(jìn)行的。因此公司建立了論壇，讓真正的好點(diǎn)子可以被正確識(shí)別和共享。這就是企業(yè)租車(chē)公司為什么會(huì)在區(qū)域級(jí)和全國(guó)級(jí)經(jīng)理會(huì)議上花費(fèi)如此多的時(shí)間在ESQi上（以及為什么結(jié)果會(huì)被廣泛公布）的原因。在一個(gè)全國(guó)性的會(huì)議上，主持人會(huì)要求分公司經(jīng)理在姓名標(biāo)簽上寫(xiě)上他們的ESQi成績(jī)。這樣一來(lái)，參會(huì)的分公司經(jīng)理對(duì)于自己能從誰(shuí)那里學(xué)到東西就一目了然了。當(dāng)一位經(jīng)理尋找好點(diǎn)子時(shí)，排名制度確保了他們能從成績(jī)最好的分公司經(jīng)理那里學(xué)習(xí)，而不是從最善于講故事忽悠人的人那里學(xué)習(xí)。

企業(yè)租車(chē)公司把顧客反饋分?jǐn)?shù)和晉升掛鉤，但你卻聽(tīng)不到員工懇請(qǐng)顧客在接受調(diào)查時(shí)選擇“最高項(xiàng)”，這一點(diǎn)很讓人驚訝。與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商通常采取的做法不同，企業(yè)租車(chē)公司沒(méi)有把調(diào)查問(wèn)卷樣本貼在墻上，暗示顧客選擇最高項(xiàng)。相反，該公司教導(dǎo)員工，操縱分?jǐn)?shù)不僅像從收銀機(jī)里偷錢(qián)或者捏造利潤(rùn)那樣不道德，而且也有悖于公司的真正目標(biāo)，即提供優(yōu)異的顧客體驗(yàn)。