華為擁有業(yè)界最完整的通信產(chǎn)品系列，涵蓋移動、寬帶、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務、終端和服務等領域。為了給客戶提供有競爭力的產(chǎn)品和服務，20多年來，華為一直把“以客戶需求為中心”作為服務宗旨，把用戶滿意度作為檢驗一切工作的唯一標準，制定了完善的服務體系，構(gòu)建了“質(zhì)量好、服務好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求”的綜合優(yōu)勢，成功實現(xiàn)了從“售后服務”到“服務營銷”的轉(zhuǎn)型。

1．服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。鑒于服務創(chuàng)新、服務增值已經(jīng)成為當前行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，為了更好地滿足客戶需求，更好地促進客戶網(wǎng)絡的增值，更好地實現(xiàn)客戶的綜合利益，2003年華為開始了新的服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。關(guān)注、引導并快速響應客戶需求，創(chuàng)造客戶價值最大化，實現(xiàn)技術(shù)支援向服務創(chuàng)新、服務增值的轉(zhuǎn)移，逐步實現(xiàn)由技術(shù)功能型組織向產(chǎn)品化服務型組織轉(zhuǎn)變，服務項目向?qū)I(yè)化和產(chǎn)品化轉(zhuǎn)移，非增值服務向外部轉(zhuǎn)移。不僅提供整體服務解決方案，還有若干專項服務產(chǎn)品可供客戶選擇?！罢w服務解決方案”分為白金、金、銀三種等級，滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)了服務的標準化、專業(yè)化與差異化。諸多的專項服務，都是為了確?？蛻艟W(wǎng)絡的持續(xù)安全，降低業(yè)務運營風險，保持電信增值業(yè)務良好的擴展能力，在更高層次上實現(xiàn)網(wǎng)絡優(yōu)化和網(wǎng)絡增值的服務策略?？蛻糍徺I了什么種類、什么級別的服務，就可以享受到對應等級的待遇。

2．構(gòu)建以客戶為中心的服務體系。為準確了解客戶需求，華為在構(gòu)建自身服務體系的過程中，借鑒了國際上先進的客戶價值管理體系，建立起了客戶需求研究體系，并通過IT平臺進行信息匯總和傳遞，再由資深的研究人員進行分析，最終將分析的結(jié)果作為指導服務產(chǎn)品設計、業(yè)務流程優(yōu)化和業(yè)務運作模式的行動指南。華為的客戶服務體系是一個立體的模型，總部負責全球服務業(yè)務的開展和滿意度管理，然后把全球分為了7個地區(qū)，在每個地區(qū)覆蓋下的各個國家再設代表處。在這三級上都組建了各自的服務虛擬團隊，以建立與客戶分層分級的溝通機制，方便聚焦客戶的需求，集中一切優(yōu)勢資源，做到快速響應。

3．提供專業(yè)、高效、快捷的服務。專業(yè)、高效、快捷的服務是華為對客戶的承諾，為了達到此目的，華為不斷完善服務網(wǎng)絡，提高響應速度，這些都是優(yōu)質(zhì)服務的基石?，F(xiàn)場支持、硬件維護、設備更換、客戶培訓等服務也必須依靠完善的服務網(wǎng)絡才能保證響應速度。華為在全球共設立了100多個服務機構(gòu)和10多個區(qū)域技術(shù)支持中心，作為地方服務支持和資源的補充，并根據(jù)地區(qū)維護量的大小，分配不同數(shù)量的技術(shù)支持人員。各級技術(shù)支持部門統(tǒng)一管理，通過先進的網(wǎng)絡技術(shù)達到信息和資源的共享，華為公司的工程師能夠及時趕赴現(xiàn)場提供技術(shù)支持。另外，華為公司建有公司和地區(qū)技術(shù)支持中心二級備件供應中心，在接到客戶的硬件更換請求后，可以按完善的流程制度及時滿足客戶的需求。

4．基于客戶需求導向的人力資源及干部管理。客戶滿意度是華為從總裁到各級干部的重要考核指標之一。外部客戶滿意度是委托蓋洛普公司幫助調(diào)查的?？蛻粜枨髮蚝蜑榭蛻舴仗N含在干部、員工招聘、選拔、培訓教育和考核評價之中，強化對客戶服務貢獻的關(guān)注，固化干部、員工選拔培養(yǎng)的素質(zhì)模型，固化到招聘面試的模板中。華為給每一位剛進公司的員工培訓時都要講《誰殺死了合同》這個案例，因為所有的細節(jié)都有可能造成公司的崩潰。