客戶信息的歸檔整理歸根結(jié)底就是進(jìn)行客戶管理。那么，客戶關(guān)系為什么重要？客戶持續(xù)保有到底能夠創(chuàng)造多少價(jià)值？恐怕許多公司對(duì)此并沒有清晰的認(rèn)知，也未給予足夠的關(guān)注和重視。下面，我們通過案例了解一下有效的客戶關(guān)系管理以及客戶關(guān)系持久的價(jià)值所在。

企業(yè)案例 有一家圖形設(shè)計(jì)公司與一家軟件供應(yīng)商已經(jīng)有5年的合作關(guān)系了，我們來計(jì)算一下，5年來，軟件公司能從圖形設(shè)計(jì)公司獲得的直接和間接利潤到底有多少。

第一年，圖形設(shè)計(jì)公司老板從報(bào)紙廣告中得知，軟件公司開發(fā)了一種用于臺(tái)式電腦的平面設(shè)計(jì)軟件，隨后決定購買一套。這套軟件的售價(jià)是800元，公司通過廣告及其他促銷手段獲得一個(gè)客戶的平均成本是850元。顯然，在第一年里，軟件公司從客戶手中并沒有掙到錢，因?yàn)樗@得并服務(wù)于該客戶的成本高于其軟件產(chǎn)品的價(jià)格，即公司虧損50元。

第二年，圖形設(shè)計(jì)公司對(duì)這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買了升級(jí)版本，價(jià)格為500元/套（該產(chǎn)品利潤較高，屬于上升購買），同時(shí)還購買了制圖和演示軟件，價(jià)格為250元/套（交叉購買）。此外，公司老板又向幾個(gè)獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師推薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購買了這套售價(jià)為800元的軟件（推薦購買）。

第三年，圖形設(shè)計(jì)公司又從軟件供應(yīng)商處購買了價(jià)格為500元/套的圖像處理軟件和價(jià)格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫。而第一個(gè)被推薦的客戶（即第二年購買平面設(shè)計(jì)軟件的那個(gè)人）又購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版，共花費(fèi)750元。第二個(gè)被推薦的客戶購買了800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。

第四年，圖形設(shè)計(jì)公司又購買了價(jià)格為250 元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版和價(jià)格為250元/套的制圖軟件升級(jí)版。第一個(gè)被推薦的客戶又購買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而第二個(gè)被推薦的客戶購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件升級(jí)版，共計(jì)750元。此外，又有兩個(gè)被推薦的客戶分別購買了一套售價(jià)為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。

第五年，圖形設(shè)計(jì)公司購買了價(jià)格為3 000元/套的多合一軟件套裝，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)購買了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫，價(jià)格為200元/套。第一個(gè)被推薦的客戶買了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再升級(jí)版和制圖軟件升級(jí)版，共計(jì)500元。第二個(gè)被推薦的客戶購買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而另外兩個(gè)上一年被推薦的客戶，又分別購買了價(jià)格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版。