瘋狂價格戰(zhàn)的做法在線下零售也一度很盛行，尤其是百貨公司、服裝銷售，動輒就是買一百返五十、買五百返三百，口號叫得分貝很高，實際操作時卻在返券上做小動作，即通常是你要再買夠幾百才能用所返的幾十元的券。這樣的做法流行過一段，遭到顧客的普遍反感，因而類似的做法在線下零售已經(jīng)不太常見了，因為根本留不住用戶，而線上卻還在拼命用這招。

如我們所說，電商最大的一個問題，就好比一個大馬力的水泵往不斷漏水的水桶里面灌水，漏水源于大家只關(guān)注市場增長、規(guī)模、融資速度、燒錢、買流量這些花錢的KPI，價格戰(zhàn)就是在這樣的背景下應運而生。電商的創(chuàng)始人和管理者們很少真正地關(guān)注用戶體驗、用戶留存、商品組合的特色、服務等，而這里其實有很多可以做的功課，例如產(chǎn)品特色，即如果你是自有品牌的話，那么該考慮自有品牌的設(shè)計、定位、款型是不是符合所針對的用戶群體；如果你不是自有品牌，賣第三方品牌的話，那么你的商品組合是不是更優(yōu)于對手。比如說有公司要進入網(wǎng)上售書，在這個領(lǐng)域其很難做到當當?shù)纳唐犯采w力，它在圖書這個領(lǐng)域里的深度——60多萬種在售圖書，這種組合本身就給顧客提供了一個不太可能找到替代品的獨有價值，其中包括很多偏門書，當然為此公司可能會有些代價，因為有些書一年可能只賣兩三本。但是從這個角度，它靠商品的豐富和庫存圖書齊全這個優(yōu)勢來吸引和留住愛買書愛讀書的顧客，這個就是價格戰(zhàn)以外的東西。還有顧客服務，大家都喜歡奢談優(yōu)質(zhì)服務，諸如顧客反應速度、首席顧客體驗官等，我們應當擺脫掉這些華麗名詞和高談闊論，回到基本面上，顧客服務就是你對顧客問題的解決能力。作為一個普通用戶，我在中國亞馬遜體驗到的就比絕大多數(shù)B2C電商公司高出一個段位，它不是靠客服電話的追蹤，也不是靠賠禮道歉，而是用它的行為和及時糾正失誤的能力去告訴顧客它在意你的反饋，這就是服務顧客的能力。這個例子的細節(jié)我在另外一章還會詳細介紹。

恰恰很多淘品牌經(jīng)營者在商品設(shè)計、款式、配送服務等方面比買賣式B2C網(wǎng)站更為關(guān)注，所以在商品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重的淘寶生態(tài)圈，淘品牌和淘寶大賣家們特別在意顧客收藏，并為此推出了不少富有商業(yè)成效的創(chuàng)新，例如服裝測試款，即輪轉(zhuǎn)式的在其頁面展示下個季度的新款設(shè)計服裝，邀請顧客點評、收藏，通過用戶的反饋情形決定是否批量生產(chǎn)以及商品價格帶，這樣的措施不僅僅充分運用了網(wǎng)絡(luò)互動的特點，還能夠大大提升用戶黏性，比起價格戰(zhàn)口水戰(zhàn)，段位高出了一大截。

所以你想止住水桶的漏水，不應是靠價格戰(zhàn)，要靠產(chǎn)品的定位、產(chǎn)品的組合，靠服務以及你在優(yōu)化運營前提下可持續(xù)的低價策略。

還有一個現(xiàn)象需要特別注意，那就是不要使用釣魚式的價格戰(zhàn)，這樣的方法不僅僅留不住忠誠用戶，反倒容易引起消費者的反感。很多時候我看到報道，說某某電商公司昨天推出幾款特價，導致用戶訪問數(shù)量上升了多少倍。我想提醒的是，你在評估一項促銷活動的時候，不能只看正作用，即來訪人數(shù)上升了多少，還應當估算你的負作用，有多少客人因為慕名而來買不到東西從此離你而去？這個成本你是否計算在內(nèi)？這就是我對所謂用幾款限量低價商品搞活動的做法不以為然的原因。當然閃購模式和秒殺活動那是另一種生意。價格戰(zhàn)是一種惡意競爭，是對正常商業(yè)秩序的破壞，更是一種潛性的自殺行為。