若要探尋這些隱性的、尚處于懵懂之中甚至是根本不為人知的偏好，一個最有力的工具就是對客戶進行經(jīng)濟系統(tǒng)的分析（見圖2–4）。無論你是與同行業(yè)內的買家、家庭還是個人客戶打交道，這一工具都適用。

客戶經(jīng)濟系統(tǒng)包括支付產品和服務的金額，使用、存儲和處理這些金額的費用，購買和使用過程中耗費的時間，以及在整個過程中所要承受的劇烈斗爭?？偠灾蛻粢徺I和使用產品和服務，便要付出金錢、時間，承擔抉擇的困擾。有了客戶經(jīng)濟系統(tǒng)這個“大盒子”，才會產生出產品這一“小盒子”。

大多數(shù)客戶并不了解自己的經(jīng)濟系統(tǒng)。他們能夠意識和感覺到它，但是他們并不了解它。直到最近，汽車行業(yè)才意識到儀表盤、車門或前端系統(tǒng)組成的這一整體經(jīng)濟系統(tǒng)的存在。大多數(shù)家庭都不知道購買和維護交通工具時涉及的家庭經(jīng)濟系統(tǒng)。對于許多人而言，它涉及的金額數(shù)可能會讓你大吃一驚。

多數(shù)客戶并不了解真正的經(jīng)濟系統(tǒng)，這對于供應商而言是件好事，因為這其中存在著巨大的贏利機會。

例如，迪士尼公司解決了家庭度假的難題，英特爾公司使行業(yè)客戶更便捷地使用它的芯片，微軟公司提供給客戶標準的、易于使用的、廣泛應用于全世界的套裝應用軟件，而所有這些供應商得到的回報都是超乎想象的。

真正地了解客戶經(jīng)濟系統(tǒng)會給供應商帶來巨大的好處，因為這會使這些供應商具備回答如下問題的資格：

我們如何才能為客戶創(chuàng)造價值？

對這一問題答案的探索引發(fā)了整個行業(yè)的創(chuàng)新。20世紀80年代，美國每年報表紙的成交額高達80億美元。對于那些負責購買報表紙的機構，它們的偏好反映了其在經(jīng)濟系統(tǒng)中所處的地位：不超預算，按時交貨，符合最低質量標準。報表紙公司要獲得成功，就必須提供高質量、低成本的產品，并且及時交貨。

20世紀90年代早期，大量使用報表紙的機構（包括保險公司、銀行和醫(yī)院等）的管理者開始想方設法削減開支。在考察了與報表紙相關的所有環(huán)節(jié)之后，他們意識到，報表紙自身的成本只是企業(yè)成本的冰山一角。在報表紙上每花費1美元，公司就需要在填寫、復印、傳達、修改、儲存以及銷毀方面花費20美元。