讀完鮑益新博士的《人人都是首席質量官》，我有遇到知音的感覺。我回想起了我做產品，經營企業(yè)的這些年。一些產品、一些教訓、一些思考在我的腦海里浮現(xiàn)，這些東西伴隨著我和360公司走到今天?，F(xiàn)在，我經常跟360公司的員工們講，你們不用擔心你們能賺多少錢，你們需要擔心的是你們在360做出了多少真正為用戶和社會解決問題的產品。我很高興地看到，我創(chuàng)業(yè)和經營企業(yè)這么多年來的很多經驗和思考，以及我對公司員工的期待，也可以用鮑博士書里的質量思想進行闡釋和表達。 大家都知道，我一直提倡超出期待的用戶體驗，我曾經推薦過一本書，叫《商業(yè)秀》，這本書書名的副標題是“所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)”，娛樂業(yè)的核心就是體驗，所有的電影、所有的秀能不能成功，就在于它能不能提供一個巨大的、超出預期的情感沖擊，提供一個良好的體驗。360公司在最近的幾年做了很多智能硬件，比如我們的安全手表、行車記錄儀，還包括手機等等。我觀察到超出期待的用戶體驗，做軟件和做硬件有非常大的不同。做軟件進行快速迭代很方便，觀察和接收用戶的反饋也很容易，如果有bug，迅速改進再推出一個新版本就行了。硬件不一樣，硬件生產出廠后，體驗基本上就固定了，想再改變這一批產品的用戶體驗就非常不容易了。所以，對于軟件的體驗，從零到一、從一到一百可以實現(xiàn)，但對于硬件來說，需要先扎扎實實地做到1，這一步走扎實了，才能再考慮超出期待的問題。

如何保證這個1，這個就是要講質量了。雖然質量不等于客戶滿意，但質量不好，客戶一定不滿意。鮑博士在書里有一個公式，客戶滿意度=實際值/期望值，這個與我提到的超出期待的用戶體驗是一個道理。但具體到硬件的產品，用戶首先關注的是基本的質量，也就是在功能、外觀、服務等方面要令用戶基本的滿意，而要達到客戶超出期待的滿意，就需要進一步考慮各種類型的客戶在不同場景之下對產品的期望值及其變化。這就需要產品經理的洞察與創(chuàng)新了。我在公司里經常講，希望360能通過科技和產品的創(chuàng)新來創(chuàng)造新的生活方式和需求，進而創(chuàng)造新的市場。就是這個意思。

質量這個詞很有意思，質在前，量在后，這對于生產硬件產品的公司來說，是一個警示，也是一個挑戰(zhàn)。硬件公司往往要進行大規(guī)模的生產，才能達成規(guī)模效應和贏利，所以，量至關重要，但不管量有多么重要，質還是應該在量的前面。有質才有量，有了質，量才有價值。既要大規(guī)模生產，又要保證質，這對于制造商來說，就是一個巨大的挑戰(zhàn)。如今在大力提倡工匠精神，作為工匠精神的典型，我們往往容易聯(lián)想到的是一個廚師、一個木匠，一個人專注于一個產品，全心投入，改進到極致，是工匠精神。但是，作為一個組織、一個企業(yè)而言，什么是工匠精神，又如何才能具備工匠精神？我認為核心的抓手就在于質量，一個大規(guī)模制造的產品，用戶拿到手之后還能滿意，愛不釋手，這不是靠某一個人的努力能實現(xiàn)的，靠的是體系的力量、組織的力量和系統(tǒng)的力量。這種集體工匠精神的形成，必須狠抓質量，員工們都要有質量意識，企業(yè)要有質量管理體系。鮑博士的這本書里在這方面有很多的論述，給了我很大的啟發(fā)。

360公司從做軟件起家，現(xiàn)在又做硬件，并且在人工智能、機器學習方面進行了很多的投入。我們的目標是軟硬結合，希望做出來的智能硬件可以真正地與云端的圖形圖像、視覺處理、自然語言的處理結合在一起，從而更具技術領先和市場競爭力，最終目標是讓人們過上更加高質量的生活。 是為序。

周鴻 360公司董事長