引言

我沒有通過考試。

我就料到會這樣，因為當看到第一個問題的時候我就呆住了。我的視力變得模糊，教室里一片黑暗，鉛筆一次又一次地從我出汗的手指間滑落，試卷上所有的問題都變成了象形文字。在那一刻我感覺到，統(tǒng)計學期末考試會不及格—該死的統(tǒng)計學。這似乎是我命該如此，我那時就應馬上離開教室。但是，我沒有離開教室，唯一的原因是正在監(jiān)考的助教戴維，兩年來他一直是我的統(tǒng)計學導師，而且他對我充滿信心，一直以來我努力學習，考取的高分也證明了我沒有辜負他的期望。

“我有個壞消息要告訴你。”兩天后，當戴維在紐約大學的診所里看到我時對我說，當時我們兩人都去看望病人。“我們找間治療室，進去談一下。”

當我聽到他選擇的告訴我壞消息的地點時，我?guī)缀跻Τ雎晛?，但最后還是忍住了。我告訴他：“我知道，我沒有通過考試。”

“我真的很驚訝，”他和藹地說道，“看來你早就知道了，到底是怎么回事?”

“考試的時候我心情緊張，當時完全蒙了。”

戴維建議我給科恩教授打電話，解釋一下在考場上發(fā)生的事情，請求他同意讓我再參加一次考試。他甚至提前給教授打了電話，替我求情，于是我懷著一線希望撥通了教授的電話。

“科恩博士，您好，我想戴維已經(jīng)告訴您我會打電話。”我迅速地說道，由于某種原因顯得有點兒上氣不接下氣。

“對，對，他告訴過我，但是我不知道能為你做些什么。我從來沒有允許過任何人重新參加考試，這是史無前例的。”

“那么在您作出最后決定之前，我能告訴您一些情況嗎？”

“戴維已經(jīng)告訴我了，”教授不耐煩地說道，“但是如果你堅持的話，那你就說吧。”我告訴他我之前每次考試取得的成績，并且告訴他我的一個小問題—現(xiàn)在儼然成了一個很大的問題—對數(shù)學的焦慮。他是位心理學家，因此我滿懷希望我的坦白能夠博得他的同情。接著我告訴他，我從心底渴望他能夠允許我再參加一次考試。

“非常抱歉，恐怕我不能破這個例。如果我為你破了例，那么以后我對每個人都得這樣。”

“但是如果您不再給我一次機會的話，我將被推遲整整一年才能畢業(yè)！我已經(jīng)獲得了哥倫比亞大學提供的一份工作，如果不能通過考試的話，我將不得不放棄這份工作。”我懇求他，聲音有些嘶啞。

“我不是沒有同情心，但是如果我允許你再參加一次考試的話，這會成為一個先例。我不能那樣做。”

“但是您可以這樣做的，這是您的決定。”

“不，我不能。”

“可是，我確信您可以這樣做，我們仔細討論過了，我是說我和……”

“我想我必須掛了。”教授打斷我的話，“很抱歉，我只能祝你好運。”他不再繼續(xù)聽我講話，對話在一種僵持的氛圍中結束了。兩個星期后，教授將會提交最終成績，我不及格的命運似乎已成定局，除非我能夠讓教授相信我出現(xiàn)了意外，而他這么做并不恰當。然而，就像不久以后你將會看到的那樣，我并沒有讓教授相信他的做法不妥。但是我的確懇求過他，讓我再參加一次考試。

無論事情是大是小，我們每天都會被卷入這樣的問題。我們知道自己是正確的，而對方是錯誤的。但問題是，對方會認為他是正確的，我們是固執(zhí)己見、不肯認輸?shù)哪且环?。這種僵持的局面在家里、工作單位、學校等地方隨處可見，或許形式會有所變化，但其本質是相同的。到現(xiàn)在為止，為了讓對方以你的方式看待問題，你都做了些什么? 進行一場有力的辯論？盡量讓他有負罪感？發(fā)火？大喊大叫？這些奏效了嗎？你得到了你想要的結果嗎？更為重要的是—你得到你真正需要的了嗎？

如果你只看眼前，急于讓你的對手說“你是正確的，我是錯誤的”—這幾乎是所有人在爭吵得不可開交的時候想讓對方說的一句話—那么我敢說，十有八九你得不到你想要的。如果你成功地得到了你想要的，那也往往是以犧牲兩個人的情誼為代價的。

除非你采取不同的做法，把注意力放在你真正想要的東西上，也就是讓對方按照你的要求去處理事情，否則事情往往是不會有改觀的。

你碰到的可能是像孩子是否從大學退學、上了年紀的父母是否要去養(yǎng)老院、你和你的合伙人是否賣掉你們的公司這樣的重要問題，也可能只是諸多的瑣碎小事，比如，當你打算和哥們兒去打高爾夫的時候，是否許諾你的妻子下個周末帶著家人一起去海灘玩，你的健康保險是否會為醫(yī)生建議你做的核心壓力試驗埋單等等。

所有這些意見不一致的情況都有一個共同之處—或許這個不同之處是你之前從未考慮過的，那就是，如果你試圖得到你所需要的，你就必須和你的對手建立起一種積極的關系。你必須把他從一個與你爭辯的對手轉變成一個與你合作的搭檔。也許對方是你的同事、你的銀行經(jīng)理、你的孩子或是你的伴侶，這些都不重要?；蛟S是五分鐘，或許是五天，也或許是你的余生，但是就在這時—此時此刻，你需要對方支持你，而不是反對你。為了達到這個目的，你必須對對方的觀點和需要表現(xiàn)出真正的興趣。

在如何打破僵局的交流會上，我總是問：“如果一個人覺得你沒有先聽聽他的觀點，他為什么會想要聽你的觀點呢？”“互相交換”這個重要的心理學原則—也是我認為可以打破僵局的方法的基石—不再是一個新話題。早在1 000多年前，羅馬詩人普布里亞斯·賽勒斯（Publilius Syrus）就曾經(jīng)說過：“當別人對我們感興趣的時候，我們也會對他產(chǎn)生興趣。”幾十年來，在解決矛盾以及處理婚姻和家庭糾紛方面，心理學家們撰寫了大量關于這一原則的著作。一本暢銷70年的書《交友之道》（How to Win Friends and Influence People）的作者戴爾·卡內基寫道：“幾千年來，哲學家們一直在猜想人類關系的規(guī)則，在所有的推測中，只得出了一條重要的結論。它像歷史一樣古老，并不新奇。2 500年前瑣羅亞斯德（Zoroaster）把它傳授給了他的追隨者；2 400年前，孔子在中國大力宣揚這種思想；1 900年前，在猶太地區(qū)滿是石頭的山坡上，耶穌為之傳道。耶穌把這個結論歸結為一種思想—或許是這個世界上最重要的原則：‘你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。’”

近幾年來，《談判力》（《Getting to Yes》）①、《高效能人士的七個習慣》（The 7 Habits of Highly Effective People）、《從優(yōu)秀到卓越》（Good to Great）②、《最佳辯護》（How to Argue and Win Every Time）的作者以及其他一些致力于研究人類關系的資深專家都強調這一基本原則。然而盡管這個簡單的邏輯學真理得到古代偉人的肯定和廣泛傳播，但是當我們陷入“我是對的，你是錯的”的圈子中時，我們往往忽視這一真理，結果就像咬在魚鉤上的魚一樣，遭人痛擊。

職場人士離不開人際溝通

不管是在家還是在工作單位，如果人際關系出現(xiàn)問題—當雙方之間不再有信任、對對方心存不滿—那么就會發(fā)生不好的事情。同事之間、供應商和客戶之間的良好關系對公司來說是至關重要的，沒有這些關系，公司將難以生存，更不用說賺取利潤。不管你是否相信，保持良好的人際關系甚至會幫助你生存下去?！渡硇尼t(yī)學》（Psychosomatic Medicine）雜志發(fā)表了近期針對3 682對夫妻進行的一項調查，調查結果表明，那些在和丈夫爭辯的過程中屈服讓步的女士，其早逝的概率是那些據(jù)理力爭的女士的四倍；同時，她們也更容易患抑郁癥。這項研究的作者們得出這樣的結論：健康的爭辯對你的健康和長壽是有益的。對此我深表贊同。

我對于受挫的最深刻的一次記憶發(fā)生在20多年前，當時我在和別人爭辯，我知道自己是正確的，而對方是錯誤的。但是同時這也是一個難堪的回憶，它讓我想到自己當年對別人總是充耳不聞，可是卻希望別人能夠聽從我的觀點。我的哥哥亨利因為嚴重的精神疾病第一次住院治療，在接受完治療之后回到家里。藥物治療使他恢復了正常，但是在回家的當天，我發(fā)現(xiàn)他把所有的藥都扔進了垃圾桶。我自然要問他為什么把藥扔了。下面是我倆當時的對話。

“我現(xiàn)在好了，”他解釋說，“我再也不需要那些藥片了。”

因為他的這種行為恰恰與在醫(yī)院時醫(yī)生囑咐的情況相反，于是，我鄭重地提醒他：“醫(yī)生告訴過你，在今后的日子里你很可能與這些藥物為生，你不能停止服用這些藥片。”

“醫(yī)生沒有這樣說。”

“不，醫(yī)生確實這樣說的。當時我也出席了家庭會議，你忘記了嗎？”

“不是這樣的，醫(yī)生說我在醫(yī)院的時候必須服藥。”

“那他為什么要給你那瓶藥，并讓你帶回家呢？”

“那是預防萬一我再生病用的，但是現(xiàn)在我好了。”

“你為什么要如此頑固？你知道嗎，我說的才是正確的。”

“不關你的事。”

“如果你生病，那就是我的事。你知道嗎，我是在擔心你。”

“我不想再談論這件事了，你讓我一個人靜一靜。”

說完這句話他就走開了。不幸的是，后來的事情證明我說的是對的—兩周后哥哥舊病復發(fā)，重新回到了醫(yī)院。

就像所有人看到的那樣（盡管當時我沒有看到），我堅持的“我是對的，你是錯的”這種解決問題的方法并不能奏效。它所帶來的只是一場爭論，使我和哥哥都很生氣，而且兩個人都更加固執(zhí)地堅持自己的觀點。哥哥并沒有聽我的話，可是既然我都沒有去聽他的想法，他為什么要聽我的想法呢？我當時只是在一味地堅持自己的觀點是正確的。然而，更糟糕的是，這種堅持似乎正在破壞我們彼此之間的信任感，一旦失去了這種信任感，我將永遠得不到我想要的。

在第一次爭論之后—可想而知，隨之而來的是一種僵持的局面。哥哥開始懷疑我的動機，而我也更加確信哥哥是如此頑固和幼稚。我們之間的關系曾經(jīng)是那么親近，在一起的時候無話不談，但是現(xiàn)在當我們兩個再碰面的時候，因為其中總有一個人或是兩人都會設法提起吃藥的事情，所以兄弟倆就像兩只互相爭斗的公牛。這種僵持的局面持續(xù)了將近五年！但是當我偶然發(fā)現(xiàn)了某種技巧之后，所有這一切都改變了。在此書中我將和你一起分享這些技巧。通過使用這些技巧，我能夠將我們之間的敵對關系再次轉變成一種親密的伙伴關系—這種關系給了我極大的力量，從而說服哥哥繼續(xù)服藥。

盡管在這件事情上我成功了，但當我在自己的工作和生活中遇到其他僵持局面的時候，我也不能總是做到這樣，因為我并沒有一個可供自己依賴的可以輕易記住的大綱或是指示說明。我知道這些技巧，但是我并不總是知道什么時候可以使用它們，以及怎樣系統(tǒng)地運用它們。

我花費了十多年的時間來研究一條能夠打破這種僵局的可行性辦法，一個對于任何爭論（尤其是涉及人際關系）都通用的指示說明，我把這種方法稱之為：仔細傾聽（Listen）—產(chǎn)生共鳴（Empathize）—達成共識（Agree）—成為伙伴（Partner），或簡稱“高效溝通法則”。

高效溝通法則的目的不是讓你的對手認同你是正確的，他是錯誤的。它的目的是，不管你需要對方做什么，他都會同意去做。這聽起來似乎有些矛盾，但實際上不是這樣。如果我們只是把眼光放在誰是對的這樣狹隘的問題上，那么我們就會看不到大局：我們想讓對方做的事情、關系的健康穩(wěn)定、長遠的合作等等。你一旦知道了如何使用高效溝通法則，就能夠打破僵局，勸說對方幫助你得到你真正需要的。更為重要的是，你并沒有生氣，也沒有感到沮喪就做到了這一點，從而絲毫沒有影響到和對方的關系。

因此，我想要告訴你的是，和周圍的人盡可能地保持良好的關系，并且創(chuàng)建伙伴關系，因為這與你是否能夠得到你需要的息息相關。這也是為什么說高效溝通法則不僅僅是一個解決矛盾的方法。它是一系列經(jīng)過充分研究而建立起來的心理學原則和特殊技巧，能夠使你在處理所有的人際關系時效率更高，更加出色。

高效溝通法則雖然是一個比較新的理念，但是它依賴于眾多的思想，來自于我在上文中引用的許多哲學傳統(tǒng)，來自于心理學知識和常識。這種方法讓你在日常生活中能夠輕易地記住并使用這些古老的真理。高效溝通法則就像一首比較好記而又不會讓人輕易忘記的旋律，一旦掌握了，在你需要它的時候，就可以信手拈來。

高效溝通法則在實踐中的運用

許多年來，我在精神理療實踐中一直使用這種方法，在經(jīng)驗交流會上，我也多次把它傳授給一些非專業(yè)人士。它的有效性并不只是因為有科學依據(jù)，同時也是被實踐證明了的。只要你在生活中抱著真摯、誠懇、真實的態(tài)度去運用它，去不斷進取而不是停滯不前，那么這種方法對你來說將是大有裨益的，就像它已經(jīng)給眾人帶來的幫助一樣。這里的關鍵詞是“實踐”。如果你像以前的我一樣不去實踐，那么有時候你可能會上當，固執(zhí)地堅持自己的立場，從而陷入另一種僵局，即總是在想：“這種方法讀起來有些道理，但根本沒用！”

在那些情況下，正是因為缺少實踐才使我誤入歧途。實踐是最基本的。所以，當你讀這本書的時候，手里拿著一支熒光筆或用其他的方法，標出你強調的部分。當你讀完了整本書后，可以回過頭去，只閱讀那些部分。這就像第一次學唱一首歌一樣，當你第一次聽它的時候，不會記住整首歌；你必須不斷地重復，直到你把所有的歌詞和旋律都記住了，一旦你學會了，把它銘記在心，那么就不可能忘了。

那么，我的統(tǒng)計學考試究竟怎么樣了？在結束了令人沮喪的談話之后，我回到家里，努力使自己平靜下來，考慮著我面臨的選擇。第二天早上，我再次撥通了教授的電話，只是這次我不再找理由勸說他，而是盡量去理解、體會他的觀點。我想減少他的抵觸情緒，尋找他所需要的，從而得到我所需要的。

“教授，對不起，又打擾您了。”當他拿起電話的時候我這樣說道，“我只是想更好地了解一下您的立場。您介意我問您兩個問題嗎？”

“我的立場是不會改變的，”他堅決地說，“在這件事情上我不會反復無常。”

“我知道，我保證不會再和您爭論此事了。如果我昨天表現(xiàn)得有點兒蠻橫無理的話，那么我向您道歉。”

“就像我之前所說的，對于你的處境我也覺得很抱歉。”他說著，語氣緩和下來，而且因為我向他道歉了，他也向我道歉，“我可以理解為什么你覺得必須搞定這件事情，你想要問什么問題？”

“您提到過，如果讓我再參加一次考試的話，會開不好的先例，對嗎？”我問道，腦子里不斷回憶著他前一天說過的話。

“是的，我從來沒有那樣做過，如果我為你破了例，那么以后這種事情將會沒有頭的。”

“那將是令人非常惱火的事情。”我附和著，對他的想法表示深有同感，“我給本科生教了幾門課程，我知道如果每個考試不及格的學生都來請求我讓他們重新參加一次考試的話，我會非常生氣的。”

“是的，的確讓人惱火。”他表示同意。

“我很好奇，在過去的幾年里有多少人像我一樣，向您請求重新參加考試呢？”

在一段漫長的沉默之后，他說道：“事實上，在我教授這門課程的20多年里，我想不起來有誰向我提出過這樣的請求。”

“哦，或許是因為您立下了這個規(guī)定，大多數(shù)人知道不能提出這樣的請求。”

“或許吧。”他說。

“我能夠再問您最后一個問題嗎？如果您以前碰巧做過這樣的事情，只是現(xiàn)在想不起來了，那么情況會有所不同嗎？”

“哦，如果有先例的話，我會重新考慮這個問題的。”

我向教授道過謝之后，急忙給戴維打電話。幾年來，他一直是科恩教授的教學助手。戴維告訴我，五年前，教授班上有個學生考試不及格，但是后來參加了補考，這也是為什么當初戴維一再要求我給教授打電話，請求讓我再參加一次考試的原因。戴維打電話給科恩教授，提醒他的確發(fā)生過類似的事情，結果第二天上午我又參加了一次考試。我最終通過了考試，如期畢了業(yè)，開始了我的新工作。

如果我沒有調整談話重點（減少他的抵觸情緒，傾聽他的感受，從而知道他需要的是什么，而不是強調我的理由），沒有再一次給教授打電話，那么我們第一次談話造成的僵局將會是最終的結局。