一、政策宣傳

●1984年12月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式在北京成立。

●1986年3月15日，北京最繁華的王府井街道上的東風(fēng)市場(chǎng)門前，彩旗飄揚(yáng)，人群熙熙攘攘。

●1993年10月31日，第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)議審議通過了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。并定于1994年1月1日起施行。

我國(guó)成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)

1980年6月，國(guó)家工商行政管理局局長(zhǎng)魏今非，率領(lǐng)工商行政管理考察團(tuán)赴香港考察，其間了解到香港有一個(gè)消費(fèi)者委員會(huì)，順便對(duì)其進(jìn)行了訪問了解?？疾靾F(tuán)回京后，在寫給國(guó)務(wù)院的報(bào)告中，提出了在一些大中城市成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)的建議。

這是關(guān)于“消費(fèi)者”和“建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)”的建議第一次出現(xiàn)在中國(guó)政府的公文中。但當(dāng)時(shí)上上下下對(duì)“消費(fèi)者”、“消費(fèi)者組織”所知甚少，這個(gè)建議尚未引起足夠的重視。

1981年，我國(guó)外交部又接到一個(gè)會(huì)議通知：

聯(lián)合國(guó)亞洲太平洋經(jīng)濟(jì)社會(huì)理事會(huì)將于當(dāng)年6月在泰國(guó)曼谷召開“保護(hù)消費(fèi)者磋商會(huì)”，邀請(qǐng)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者組織派代表參加。這次會(huì)議的中心議題是：在保護(hù)消費(fèi)者活動(dòng)中各國(guó)政府應(yīng)采取怎樣的政策和措施。

但是，在當(dāng)時(shí)，中國(guó)從未有過“消費(fèi)者組織”，因此由誰(shuí)參會(huì)的問題自然讓人茫然。后經(jīng)磋商，決定由國(guó)家商檢局派員以中國(guó)商品進(jìn)出口檢驗(yàn)總公司代表的名義參加此次會(huì)議。

在曼谷會(huì)議上，與會(huì)各國(guó)人士幾乎一致認(rèn)為，占世界人口四分之一的中國(guó)人是一支最龐大的消費(fèi)者隊(duì)伍，國(guó)際消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)和組織沒有中國(guó)的參加是不完善的，是沒有代表性的！

通過這次會(huì)議，我國(guó)代表開闊了視野，了解到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)在國(guó)外已有近百年的歷史，到20世紀(jì)80年代初，全世界已有近90個(gè)國(guó)家和地區(qū)的300多個(gè)消費(fèi)者組織在開展活動(dòng)。

于是，出席聯(lián)合國(guó)亞太區(qū)域性保護(hù)消費(fèi)者磋商會(huì)的代表回國(guó)后，提交了一份報(bào)告，正式提出了在我國(guó)建立消費(fèi)者組織、保護(hù)消費(fèi)者利益的建議。同時(shí)認(rèn)為，這項(xiàng)工作涉及面較廣，商檢工作和保證質(zhì)量?jī)H是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，由商檢部門主管有困難。建議由國(guó)家工商行政管理局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

報(bào)告引起國(guó)務(wù)院的重視。時(shí)任副總理的谷牧明確批示：“擬同意，幾點(diǎn)建議可同有關(guān)部門協(xié)商執(zhí)行。”其他5位副總理方毅、余秋里、陳慕華、薄一波、姬鵬飛都一一圈閱同意了這個(gè)報(bào)告。

就在中國(guó)社會(huì)上上下下的門窗都已打開，就在上層對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜積極醞釀和思考的時(shí)候，河北新樂，悄然成為中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的策源地。

20世紀(jì)80年代初，在改革大潮的推動(dòng)下，河北省新樂縣工商局，在新樂縣恢復(fù)了4大市場(chǎng)，還連續(xù)組織了12場(chǎng)大型廟會(huì)，吸引了省內(nèi)各縣市以及周邊省區(qū)的商戶紛紛前來參與。

新樂的經(jīng)濟(jì)很快活了起來，集貿(mào)市場(chǎng)和幾個(gè)以農(nóng)畜產(chǎn)品為主的專業(yè)市場(chǎng)日漸興起。外縣消費(fèi)者如潮水般涌到新樂來趕集。新樂經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)前所未有的繁榮。

然而，制度的缺乏、逐利的沉渣，使市場(chǎng)上侵害老百姓的問題日益突出。為了保護(hù)老百姓的利益，由新樂縣工商局牽頭建立一個(gè)“維護(hù)老百姓利益委員會(huì)”的簡(jiǎn)單設(shè)想逐漸形成，并在上級(jí)工商局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下開始實(shí)施。

據(jù)一些工商部門的老同志回憶，從起初的“維護(hù)老百姓利益委員會(huì)”到定名“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”，這一稱謂變化的靈感源自《參考消息》。

那是1983年3月的一天，新樂縣工商局長(zhǎng)袁榮申在《參考消息》看到一則美國(guó)“保護(hù)消費(fèi)者利益協(xié)會(huì)”的消息，消息介紹說衣食住行各類商品都是消費(fèi)品，每個(gè)人都是消費(fèi)者，協(xié)會(huì)專門管理侵害消費(fèi)者利益的行為。

在此消息的啟發(fā)下，局長(zhǎng)與眾人協(xié)商后決定，“新樂縣維護(hù)消費(fèi)者利益委員會(huì)”正式取代“維護(hù)老百姓利益委員會(huì)”。在袁榮申的倡導(dǎo)和努力下，還制定了處理消費(fèi)糾紛的“六章二十一條”，后又更名為《新樂縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》。

1983年3月21日，新樂縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式掛牌成立，并且通過了《新樂縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》，確定了協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的辦事機(jī)構(gòu)，袁榮申被推選為消協(xié)會(huì)長(zhǎng)。

繼新樂之后，位居我國(guó)開放前沿的廣州，于1984年8月也正式成立了廣州市消費(fèi)者委員會(huì)；同年11月，東北重鎮(zhèn)哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)也宣告成立。繼而，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國(guó)各地陸續(xù)建立起來，中國(guó)消費(fèi)者的命運(yùn)也由此發(fā)生了巨大變化。

就在基層消協(xié)組織不斷涌現(xiàn)的時(shí)候，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的籌建工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行中。國(guó)家工商行政管理局黨組對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的籌建工作極為重視，要求必須在1984年年底把中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立起來。

1984年12月26日，這個(gè)不平凡的日子已載入史冊(cè)。這一天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式在北京成立。

那天早晨，全國(guó)政協(xié)禮堂第二會(huì)議室里喜氣洋洋，“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立大會(huì)”正在舉行。

在會(huì)上，推選當(dāng)時(shí)任全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)兼財(cái)經(jīng)委主任的王任重，擔(dān)任了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)，國(guó)家工商行政管理局副局長(zhǎng)李衍授擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)掛靠在國(guó)家工商行政管理局。國(guó)家工商行政管理局在經(jīng)費(fèi)、人員及辦公條件上，都給予了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)極大地支持。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的成立在國(guó)內(nèi)引起很大反響，大大推動(dòng)了我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益事業(yè)的深入發(fā)展。在各級(jí)黨委、人大、政府及工商行政管理等有關(guān)部門的大力支持下，省和省以下各級(jí)消費(fèi)者組織很快發(fā)展起來。中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)也從此正式拉開了大幕。

截至2007年底，縣以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)達(dá)3270個(gè)。

1987年9月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)加入了國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的成立，為黨和政府又多架設(shè)了一條聯(lián)系人民群眾的橋梁。從此，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)開始波瀾壯闊地開展起來。

1985年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理投訴8041件。1994年“消法”實(shí)施當(dāng)年，受理投訴達(dá)41.1706萬(wàn)件。

針對(duì)消費(fèi)者的投訴，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)展開了各項(xiàng)行動(dòng)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)促進(jìn)了交強(qiáng)險(xiǎn)制度完善。機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后，社會(huì)爭(zhēng)議很大。劉家輝等700余位消費(fèi)者向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，交強(qiáng)險(xiǎn)制度設(shè)計(jì)存在諸多問題，如：保費(fèi)高、保障低，無責(zé)財(cái)產(chǎn)賠付制度不合理，條款制定和費(fèi)率厘定過程不透明，救助基金等配套規(guī)定久未出臺(tái)等。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)抓住了這一涉及千家萬(wàn)戶的問題，做了大量的調(diào)查研究和專家論證。

2007年5月至7月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后通過多種渠道就交強(qiáng)險(xiǎn)問題，向全國(guó)人大、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)務(wù)院法制辦、中國(guó)保監(jiān)會(huì)提交了《關(guān)于交強(qiáng)險(xiǎn)問題的建議函》，并就道路交通安全法向全國(guó)人大、國(guó)務(wù)院法制辦提出了修改建議。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)應(yīng)核清成本，降低保費(fèi)，大幅度提高保額；修改交強(qiáng)險(xiǎn)條款及理賠規(guī)定，解決無責(zé)財(cái)產(chǎn)賠付中的不合理現(xiàn)象；盡快完善交強(qiáng)險(xiǎn)救助基金制度；召開聽證會(huì)；修改并完善交強(qiáng)險(xiǎn)法律制度等。

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的推動(dòng)下，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在京召開了交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整聽證會(huì)，出臺(tái)了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于調(diào)整交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的公告》，規(guī)定新版交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)雙雙降價(jià)。

全國(guó)人大常委會(huì)則通過了道路交通安全法第七十六條的修正案，自2008年5月1日起施行。有關(guān)方面已表示，未來重點(diǎn)完善交強(qiáng)險(xiǎn)制度。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)封殺商場(chǎng)返券促銷。全國(guó)各地商場(chǎng)的返券之風(fēng)，一年比一年刮得邪乎，幾乎無店不促銷，無時(shí)不打折。促銷額度也急劇攀升。人們漸漸發(fā)現(xiàn)，大打折扣的不是商品，而是商業(yè)誠(chéng)信。

2006年底，北京市消協(xié)率先公開叫?！胺等?。

2007年2月初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就有關(guān)消費(fèi)卡、返券問題與政府部門、有關(guān)商業(yè)企業(yè)進(jìn)行溝通，并與全國(guó)45個(gè)省市消協(xié)聯(lián)合，公開揭露問題，進(jìn)行法律分析，引起廣泛社會(huì)反響。

隨后中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向全國(guó)人大、國(guó)務(wù)院法制辦、商務(wù)部、北京市商務(wù)局等有關(guān)單位寄發(fā)了建議函，建議在全國(guó)明令禁止返券促銷；立法限定商業(yè)促銷的次數(shù)和時(shí)限；改“明碼標(biāo)價(jià)”為“明碼實(shí)價(jià)”。

2007年3月16日，北京市出臺(tái)《實(shí)施〈零售商促銷行為管理辦法〉細(xì)則》，向返券（卡）虛假優(yōu)惠折價(jià)等價(jià)格欺詐亮出了紅牌。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市及各地消協(xié)的行動(dòng)引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。當(dāng)時(shí)，北京各大商場(chǎng)基本取消了返券促銷方式，以直接打折、減價(jià)代替了計(jì)算復(fù)雜的“返券”。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)打破移動(dòng)電話資費(fèi)堅(jiān)冰。在消費(fèi)者與電信部門之間的資費(fèi)較量中，各地消協(xié)組織更是傾入了極大的心力。

在2006年“3·15”期間，北京市消協(xié)聯(lián)合北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)，公開提出“電信改革一降四取消”，之后有關(guān)建議遞交給信息產(chǎn)業(yè)部、北京市通信管理局及北京各大通信運(yùn)營(yíng)商。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與北京市消協(xié)聯(lián)手有關(guān)專家、學(xué)者百余人研討會(huì)的意見分別發(fā)給國(guó)家發(fā)改委、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)等政府部門。

在消協(xié)的力推下，在2007年1月，有關(guān)部門召開聽證會(huì)，公布了下調(diào)手機(jī)漫游費(fèi)等的新資費(fèi)方案。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)推動(dòng)規(guī)范房貸律師費(fèi)。

通過消費(fèi)維權(quán)，越來越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，一些行業(yè)長(zhǎng)期存在的“潛規(guī)則”在侵害自己的利益。但是，靠消費(fèi)者單打獨(dú)斗，基本上沒有勝出的希望。

商品房開發(fā)商向購(gòu)房消費(fèi)者代收800元至3000元不等的律師費(fèi)就是一例，雖然遭到消費(fèi)者的廣泛質(zhì)疑，但開發(fā)商依然我行我素，照收不誤。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)從2005年開始就展開了一系列工作。

2007年1月17日，北京市消協(xié)與北京市律協(xié)、北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)表公告，堅(jiān)持誰(shuí)委托誰(shuí)付費(fèi)的原則；3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)律師協(xié)會(huì)也發(fā)表了聯(lián)合倡議；北京市律協(xié)出臺(tái)了《律師辦理商業(yè)銀行個(gè)人住房抵押貸款法律業(yè)務(wù)操作指南》。

至此，在北京，轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者8年的律師費(fèi)“霸王潛規(guī)則”終被廢止。

各級(jí)消協(xié)組織有效參與社會(huì)管理的層次和水平不斷升級(jí)，成為了被廣大消費(fèi)者認(rèn)同的維權(quán)中堅(jiān)，為中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)建立了不容置疑的功績(jī)。

傳入消費(fèi)者權(quán)益日

1985年10月，以朱震元副會(huì)長(zhǎng)為團(tuán)長(zhǎng)的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表團(tuán)在香港消委會(huì)考察，國(guó)際消聯(lián)亞太地區(qū)總干事艾華·費(fèi)沙爾聞?dòng)嵑?，專程趕赴香港與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表團(tuán)會(huì)晤。費(fèi)沙爾介紹了國(guó)際消聯(lián)的情況，并提到了3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。

在1983年，國(guó)際消聯(lián)確定每年3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。從那以后，世界各地的消費(fèi)者組織都在每年的3月15日這一天舉行多種多樣的慶?；顒?dòng)或紀(jì)念活動(dòng)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表團(tuán)的香港之行以及與國(guó)際消聯(lián)的頻頻接觸，大大開闊了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的眼界和視野，也使中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)“3·15”的認(rèn)識(shí)逐漸清晰和深刻，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開始醞釀舉辦“3·15”活動(dòng)。

1985年年底，一件機(jī)緣巧合的事也促進(jìn)了“3·15”活動(dòng)在中國(guó)的舉辦和開展。

當(dāng)時(shí)，負(fù)責(zé)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣傳工作的丁世和，在整理工作資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)了兩份翻譯的資料，一份是介紹3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的來歷，一份是世界各地消費(fèi)者組織如何紀(jì)念“3·15”活動(dòng)情況。

丁世和讀后，眼睛一亮，覺得這是一個(gè)很重要的信息，他隨后進(jìn)行了整理，并向當(dāng)時(shí)的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王江云進(jìn)行了匯報(bào)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)過商議，決定在1986年舉行“3 ·15”活動(dòng)。丁世和整理的有關(guān)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日由來的資料，也以中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的名義第一次刊登在1986年3月10日的《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上。

1986年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)便開始緊鑼密鼓地策劃組織第一個(gè)“3·15”活動(dòng)，因中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)當(dāng)時(shí)還沒有參加國(guó)際消聯(lián)，所以活動(dòng)的名稱并沒有出現(xiàn)“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的字樣，而是采取街頭宣傳的形式，把活動(dòng)命名為“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)”。

活動(dòng)定在北京繁華的重點(diǎn)商業(yè)區(qū)消費(fèi)者流動(dòng)量大的地方舉行。究竟在哪里舉辦？劉遠(yuǎn)英、楊克想到了東風(fēng)市場(chǎng)總經(jīng)理余镕。當(dāng)劉遠(yuǎn)英、楊克向余镕談起舉辦“3· 15”活動(dòng)時(shí)，余镕當(dāng)即表示大力支持，并免費(fèi)提供場(chǎng)地，承擔(dān)布置現(xiàn)場(chǎng)的工作。

1986年3月15日，初春的北京乍暖還寒。北京最繁華的王府井街道上的東風(fēng)市場(chǎng)門前，彩旗飄揚(yáng)，人群熙熙攘攘?！爸袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)”的橫幅分外醒目，這是“3·15”第一次在中國(guó)亮相，也是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)首次舉行“3·15”活動(dòng)。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員向過往群眾熱情地介紹消費(fèi)者的權(quán)利以及消費(fèi)知識(shí)。人們對(duì)此既感到陌生又感到親切，紛紛圍了上來，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)擠滿了一層又一層人群，他們爭(zhēng)先恐后地索取有關(guān)宣傳資料和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，還有不少消費(fèi)者擠向桌前，前來咨詢、投訴，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員一一作了回答。有的消費(fèi)者還留言說，“消費(fèi)者有了自己的組織，購(gòu)買了劣質(zhì)產(chǎn)品投訴就有門了”，“消費(fèi)者有了保護(hù)神”……

宣傳活動(dòng)原定上午11時(shí)30分結(jié)束，由于有太多的消費(fèi)者前來咨詢和投訴，活動(dòng)持續(xù)到13時(shí)才結(jié)束。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這次“3·15”活動(dòng)共散發(fā)了2萬(wàn)多份宣傳材料和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，當(dāng)晚，中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播節(jié)目對(duì)“3 ·15”活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。

“3·15”從此為億萬(wàn)中國(guó)消費(fèi)者所知曉。

1986年、1987年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)把“3·15”活動(dòng)重點(diǎn)放在北京的繁華商業(yè)區(qū)。1987年9月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)加入國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)會(huì)，1988年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)決定把“3·15”推向全國(guó)，在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦“3·15”活動(dòng)，“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”也開始第一次正式亮相中國(guó)。

1988年3月15日，全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉行“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)”，隆重紀(jì)念“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。

這一天，在我國(guó)已成立消協(xié)的700多個(gè)大中城市和縣城的街頭，紛紛在舉行多種多樣的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。這也是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)加入國(guó)際消聯(lián)后，組織的第一次全國(guó)性的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)。這次活動(dòng)規(guī)模大、聲勢(shì)大、影響面廣、效果好。

當(dāng)天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市消協(xié)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在北京王府井大街聯(lián)合舉辦了“3·15”活動(dòng)。

“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”正式登陸中國(guó)，并將中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融會(huì)在一起。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2000年“3·15”期間推出“3· 15標(biāo)志”，標(biāo)志以中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)徽?qǐng)D形為上方圖形，同時(shí)加注“3·15”字樣。

此標(biāo)志包含兩方面的含義：一是對(duì)優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)的一種認(rèn)可和證明，二是使企業(yè)履行做出的承諾：即發(fā)生小額消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方協(xié)商不成，經(jīng)營(yíng)者自愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解意見，以避免小額爭(zhēng)議久拖不決。

從此，我國(guó)一年一度的“3·15”活動(dòng)，規(guī)模、聲勢(shì)越來越大，形式越來越多，影響也越來越廣。

開播消費(fèi)專題晚會(huì)

1991年3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與中央電視臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中華工商時(shí)報(bào)社聯(lián)合舉辦了國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日“消費(fèi)者之友專題晚會(huì)”。

1991年3月15日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)部的編導(dǎo)們，在激情和探索欲的鼓動(dòng)下，推出現(xiàn)場(chǎng)直播“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日消費(fèi)者之友專題晚會(huì)。

首屆“3·15晚會(huì)”，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)蓄勢(shì)待發(fā)的時(shí)期，在中國(guó)消費(fèi)者嘗到改革開放甜頭，同時(shí)也正承受假冒偽劣產(chǎn)品所帶來的痛苦時(shí)，為消費(fèi)者正確維護(hù)自身權(quán)益起到很好的啟蒙作用。

晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)10部熱線電話此起彼伏，很多打不進(jìn)電話的人，甚至把那些有質(zhì)量問題的商品帶到直播現(xiàn)場(chǎng)的門口請(qǐng)求曝光，消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)被喚醒了。

從此，拉開了中央電視臺(tái)每年“3·15晚會(huì)”的序幕。中央電視臺(tái)“3·15晚會(huì)”的收視人數(shù)成為僅次于春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的大型綜合性晚會(huì)。

1992年“3.15”晚會(huì)上，國(guó)務(wù)院10個(gè)政府部委的部長(zhǎng)接受現(xiàn)場(chǎng)采訪，表明政府支持人民、保護(hù)人民利益的決心。

在節(jié)目中，還穿插了主持人遠(yuǎn)赴安徽采訪一例因使用熱水器而導(dǎo)致消費(fèi)者死亡的案子，晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)受害者的親屬聲淚俱下的控訴，在觀眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的震撼作用，以致安徽省有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，在收看晚會(huì)的過程中就作出了行政制裁的決定。當(dāng)主持人在現(xiàn)場(chǎng)晚會(huì)臨近結(jié)束時(shí)宣布這一消息后，全場(chǎng)掌聲雷動(dòng)。

“3·15晚會(huì)”當(dāng)中曝光了大量嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，對(duì)促進(jìn)問題的解決，對(duì)宣傳“消法”，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力起到了重要的作用。

1991年到2009年以來，“3·15晚會(huì)”揭穿了無數(shù)的騙局、陷阱，揭開了無數(shù)的秘密、黑幕，維護(hù)了無數(shù)的公平、公正，改變了無數(shù)人的命運(yùn)和人生。

每年的3月15日，“3·15晚會(huì)”都為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，發(fā)出最強(qiáng)烈的聲音。促進(jìn)制度發(fā)展，共建和諧社會(huì)，關(guān)系到每個(gè)人的切身利益。

司法部門提供保障

1991年12月23日，北京兩位女青年在中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心下屬的超市購(gòu)物時(shí)，因被疑有未付賬商品而被超市強(qiáng)行搜包。

不堪其辱的兩位女青年將超市告上法庭。1992年11月18日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院判決受害人最終獲得2000元精神損害賠償。此事首開消費(fèi)者維護(hù)人格尊嚴(yán)之先河。“尊嚴(yán)有價(jià)”，標(biāo)志著我國(guó)法律對(duì)人權(quán)的保護(hù)向前邁進(jìn)了一大步。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代，消費(fèi)者權(quán)益受損后要求精神損害賠償?shù)陌讣映霾桓F。消費(fèi)者對(duì)精神受到損害而要求賠償?shù)暮袈曇苍絹碓礁摺?/p>

1993年10月31日，“消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)”終于以法律條文的形式明確寫進(jìn)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

在此前后，廣東、上海、浙江、重慶等地陸續(xù)出臺(tái)的地方消保條例，也對(duì)精神賠償做出了“明碼標(biāo)價(jià)”。如廣州規(guī)定精神賠償至少5萬(wàn)元；重慶則明確規(guī)定，精神損害最高賠償額為10萬(wàn)元。

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)，是國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。司法保護(hù)正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

1995年3月8日，17歲的賈國(guó)宇與家人及鄰居在春海餐廳聚餐，就餐時(shí)被爆炸的卡式爐燃?xì)夤拚▊?，容貌被毀。賈國(guó)宇一家將卡式爐的生產(chǎn)廠家告上了法庭。法院判決賈國(guó)宇獲得治療費(fèi)等17萬(wàn)余元以及包括精神損失賠償在內(nèi)的殘疾賠償金10萬(wàn)元。

17歲的花季少女，不到一頓飯的功夫，就變成一位容貌被毀、勞動(dòng)能力受限的受害者。她關(guān)于精神撫慰金賠償?shù)恼?qǐng)求，獲得法院的支持，這在我國(guó)法院辦理的同類案件中還是首例。

此案打開了我國(guó)消費(fèi)者人身受到傷害要求精神賠償?shù)拇箝T。隨著消費(fèi)者權(quán)益受損后要求精神損害賠償案件的層出不窮。

2001年3月10日，最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》正式公布實(shí)施，第一次明確規(guī)定了精神賠償?shù)姆秶?、?biāo)準(zhǔn)，以及可訴訟主體。

最高人民法院制定的司法解釋，把賠償殘疾賠償金和死亡賠償金等精神損害賠償制度擴(kuò)大適用到一切人身傷害領(lǐng)域，消費(fèi)者受傷有權(quán)獲得精神損害賠償，不再是疑難的事情。

1996年4月24日，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的起草人之一、法學(xué)家何山，從某商行買下兩幅徐悲鴻先生的作品。

5月13日，何山以“懷疑有假，特訴請(qǐng)保護(hù)”為由訴至北京市西城區(qū)法院。法院開庭審理后認(rèn)定被告出售國(guó)畫時(shí)有欺詐行為，判決被告退還原告購(gòu)畫款2900元，增加賠償原告購(gòu)畫價(jià)款的一倍賠償金2900元。

法學(xué)家“以身試法”，在當(dāng)時(shí)被稱為全國(guó)首例疑假買假訴訟案。

在此前發(fā)生的，王海知假買假打假的案件，只是王海與商家的交涉，并未進(jìn)入訴訟程序。而何山打假直接突入訴訟領(lǐng)域，向商品欺詐宣戰(zhàn)，無疑是向商業(yè)欺詐行為投出的一顆重磅炸彈。

何山“以身試法”，有力地回?fù)袅恕爸儋I假者不是消費(fèi)者”的議論，明確了疑假買假者也是消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)獲得雙倍賠償；昭示了消費(fèi)者請(qǐng)求雙倍賠償不是商家的恩賜，而是消費(fèi)者自身應(yīng)有的法定權(quán)利，受到欺詐的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)勇敢地行使自己的權(quán)利。

2001年3月15日，河南省鶴壁市消費(fèi)者李某購(gòu)買了當(dāng)?shù)匾患医ㄖ惭b公司的一套住房。入住后不久便發(fā)現(xiàn)房子多處斷裂，開始協(xié)商退房。隨后又獲悉，這套住房是開發(fā)商在1999年底未經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)擅自建設(shè)的，鶴壁市建委下發(fā)了拆除令，法院正在強(qiáng)制執(zhí)行，而且整棟樓房的房產(chǎn)證又被抵押給了銀行。李某此前對(duì)這毫不知情。

2001年11月8日，李某以欺詐銷售商品房為由，將這家公司訴至鶴壁市山城區(qū)法院，要求依據(jù)消法予以雙倍賠償。

2002年2月，一審法院判決認(rèn)定這家公司對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成欺詐，判決雙倍賠償。被告不服，提出上訴。2002年5月29日，二審法院維持一審判決。被告仍不服提起申訴，被法院駁回。

由于對(duì)商品房的購(gòu)買者是否屬于消法規(guī)定的“消費(fèi)者”、商品房買賣中的欺詐行為是否適用消法規(guī)定的“雙倍賠償”，在民法理論界及司法實(shí)踐中存在不同看法，在實(shí)務(wù)中由于商品房涉及金額大等等原因，實(shí)際上消費(fèi)者在提出雙倍賠償?shù)囊蠛蟪３５貌坏椒芍С帧?/p>

作為全國(guó)首例終審生效的商品房欺詐雙倍賠償案，引起了各界的極大關(guān)注。

2003年6月1日起，施行的最高人民法院《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，規(guī)定：在五種情形下可以請(qǐng)求商品房的出賣人承擔(dān)不超過已付購(gòu)房款一倍的賠償責(zé)任。商品房消費(fèi)者可以據(jù)此對(duì)特定情形下的房地產(chǎn)出賣人的欺詐行為請(qǐng)求懲罰性賠償。

2005年七八月間，浙江省杭州華夏醫(yī)院在各類媒體上發(fā)布一則醫(yī)療廣告，稱該院“首家引進(jìn)香港國(guó)際類風(fēng)濕病研究院獨(dú)創(chuàng)的‘免疫平衡調(diào)節(jié)微創(chuàng)手術(shù)’，治療類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、強(qiáng)直性脊柱炎，手術(shù)安全可靠，無痛苦，術(shù)后無需長(zhǎng)期服藥”。

有38位患者先后在該院接受手術(shù)，結(jié)果不僅病沒有治好，還不同程度地出現(xiàn)了聲音嘶啞、咳嗽、惡心等癥狀。經(jīng)鑒定，其中14人為九級(jí)傷殘。

杭州華夏醫(yī)院虛假?gòu)V告，從被浙江省工商局緊急叫停、到被浙江省工商局查處并移送公安機(jī)關(guān)、到華夏醫(yī)院反咬工商局行政違法提起行政訴訟、到檢察機(jī)關(guān)正式批捕華夏醫(yī)院虛假?gòu)V告案當(dāng)事人、到該醫(yī)院因涉嫌刑事犯罪被杭州市江干區(qū)檢察院起訴，一直為社會(huì)廣泛關(guān)注。

杭州市江干區(qū)人民法院審理認(rèn)為，杭州華夏醫(yī)院在未取得有效醫(yī)療廣告證明的情況下，通過媒體向社會(huì)公眾發(fā)布醫(yī)療廣告。廣告內(nèi)容違反《廣告法》的規(guī)定，就醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)來源、醫(yī)療效果、醫(yī)生資歷作虛假宣傳，涉案患者基本未能達(dá)到廣告宣傳的醫(yī)療效果，并致使14名患者九級(jí)傷殘，情節(jié)嚴(yán)重，其行為均已構(gòu)成虛假?gòu)V告罪。

2007年11月9日，該院做出一審判決，黃元敏等4名醫(yī)院負(fù)責(zé)人均被裁定構(gòu)成虛假?gòu)V告罪，分別被判處一至兩年有期徒刑并處罰金。

杭州民營(yíng)醫(yī)院華夏醫(yī)院虛假?gòu)V告案被稱為是全國(guó)“虛假?gòu)V告第一案”。醫(yī)療廣告一直是虛假?gòu)V告的重災(zāi)區(qū)。其重要原因之一就是發(fā)布虛假醫(yī)療廣告的違法成本太低，即使被查處了最多是罰點(diǎn)款。其實(shí)，醫(yī)療信息傳播是事關(guān)人民群眾生命健康安全的大事，這一案件的宣判，對(duì)不法分子形成了威懾。

這起虛假醫(yī)療廣告案發(fā)生后，管理機(jī)關(guān)對(duì)《醫(yī)療廣告管理辦法》進(jìn)行了修改，進(jìn)一步明確了認(rèn)定和處罰虛假?gòu)V告的主體，對(duì)廣告內(nèi)容做了進(jìn)一步限制，其中把原來準(zhǔn)許在廣告中出現(xiàn)診療方法一項(xiàng)內(nèi)容予以禁止，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告起到了很好的推動(dòng)作用。

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)，不斷躍上一個(gè)又一個(gè)新的臺(tái)階，一些難題接連被攻克，一些新型侵權(quán)行為受到了法律的打擊。

誕生第一部專門法律

1993年10月31日，第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)議審議通過了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。并定于1994年1月1日起施行。這是我國(guó)誕生的第一部專門法律。

我國(guó)最早的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法律誕生在福建省。

在1987年初，福建省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到群眾反映，稱福州郊區(qū)城門鄉(xiāng)樟嵐村一農(nóng)民在廢棄的坑中，用有毒的工業(yè)廢鹽腌售大頭菜。大頭菜事件一時(shí)成了轟動(dòng)全國(guó)的大新聞。

然而法律的欠缺，使深受其害的消費(fèi)者無法向生產(chǎn)者索賠。消委會(huì)為消費(fèi)者維權(quán)也于法無據(jù)，最終只能對(duì)違法者處以2000元罰款。

與此同時(shí)，福建農(nóng)學(xué)院教師集體購(gòu)買到假冒偽劣電視機(jī)無法解決、國(guó)外進(jìn)口冷暖風(fēng)機(jī)質(zhì)量差無法處理等事件，使社會(huì)上對(duì)亟須設(shè)立一部保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法規(guī)的立法呼聲愈來愈高。

1987年2月，福建省消委會(huì)受省人大委托組織《福建省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》起草班子。白手起家的起草小組參閱了國(guó)內(nèi)外大量資料，結(jié)合福建省消委會(huì)兩年多的工作經(jīng)驗(yàn)，形成初稿，并6易其稿，在仍有分歧的情況下，進(jìn)京聽取全國(guó)人大和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)條例的意見。

全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委和法工委連續(xù)3次聽取福建關(guān)于條例起草有關(guān)情況的介紹。

時(shí)任全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)的王任重，親自在草稿上作了審閱修改后批示：“此條例很好，可供各地參考。”

1987年9月4日，福建省六屆人大常委會(huì)通過了《福建省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》，同年12月1日起正式實(shí)施。這是我國(guó)第一部保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的地方法規(guī)，頒布后引起強(qiáng)烈反響。條例的問世，填補(bǔ)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)立法工作的一項(xiàng)空白。

1993年10月31日，第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議全票通過了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

這是我國(guó)第一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門法律，它的制定和實(shí)施，標(biāo)志著我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律制度發(fā)展到了一個(gè)新的階段。國(guó)家工商行政管理局不僅積極推動(dòng)加快立法步伐，還直接參與了立法。

在當(dāng)時(shí)，市場(chǎng)開放了，經(jīng)濟(jì)繁榮了，但是，消費(fèi)問題日益突出的各大事件也不斷發(fā)生。

那時(shí)的商品消費(fèi)領(lǐng)域，侵害消費(fèi)者事件層出不窮。炸油條摻洗衣粉、做蛋糕加化肥、香油中摻柴油、胡椒粉中加泥灰末、用氨水發(fā)豆芽、用福爾馬林泡“鳳爪”、用痘豬肉制香腸、用工業(yè)酒精兌制假酒等等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1985年到1989年，四川、廣西、貴州、江蘇、河南、吉林等地先后發(fā)生11起用工業(yè)酒精制假酒的案件，造成4966人中毒，129人死亡，33人雙目失明。

服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益的行為屢見不鮮；旅游、交通、娛樂場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量低劣、欺詐行為不斷：敲詐勒索、侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)，對(duì)顧客非法搜身、甚至打罵顧客。在深圳，從1992年底到1993年5月，該市先后發(fā)生5起商品售貨員毆打顧客的事件。

惡性事件急需國(guó)家專門立法，確立消費(fèi)者的權(quán)利，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，明確損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任，并通過國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)嚴(yán)厲制裁違法行為。

1992年初，國(guó)家工商行政管理局在全國(guó)人大法工委的指導(dǎo)下，著手起草“消法”。并經(jīng)廣泛征求各方意見、大規(guī)模論證、反復(fù)研究、修改，形成了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（草案）》。

1993年10月31日15時(shí)，八屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)議全票通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》既是一部規(guī)范市場(chǎng)交易的法律，又是帶有社會(huì)保障性質(zhì)的法律，是我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)展史上的一個(gè)重要里程碑。

當(dāng)時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為基本法，對(duì)于與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的基本原則和重要問題作了規(guī)范，但沒有相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

制定行政規(guī)章、規(guī)定是對(duì)消法進(jìn)行細(xì)化和補(bǔ)充的一種途徑。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)高度重視立法立規(guī)，在這方面做了大量的工作，促進(jìn)了消法的貫徹實(shí)施。

國(guó)家工商行政管理局先后有針對(duì)性地制定了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》等三個(gè)行政規(guī)章，還與有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等配套規(guī)章、規(guī)定。

各地工商行政管理機(jī)關(guān)積極配合地方人大、政府進(jìn)行消法配套法規(guī)和規(guī)章的草擬、制定工作，取得了顯著的成效。各省、自治區(qū)、直轄市人大審議通過了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)。配套法規(guī)、規(guī)章的不斷完善，豐富了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律體系，進(jìn)一步增強(qiáng)了消法的可操作性。

1996年3月15日，國(guó)家工商行政管理局以第五十號(hào)局令，頒布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》。

“辦法”對(duì)欺詐行政責(zé)任作了進(jìn)一步明確和細(xì)化，對(duì)欺詐消費(fèi)者行為的認(rèn)定和行政責(zé)任作了規(guī)定，并確立了舉證責(zé)任倒置制度，大大方便了工商行政管理機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法工作。

1997年3月15日，國(guó)家工商行政管理局以第七十五號(hào)局令，頒布了《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》。

其中，規(guī)定了處理消費(fèi)者申訴的簡(jiǎn)易程序：口頭申訴、當(dāng)即處理、即時(shí)履行、就地處理。這個(gè)辦法強(qiáng)化了工商行政管理機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法力度。規(guī)定可以根據(jù)情節(jié)沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款等處罰，以體現(xiàn)行政執(zhí)法的力度。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的制定實(shí)施，標(biāo)志著我國(guó)整個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作納入法制軌道，走上了依法保護(hù)的新階段。

此后，全國(guó)共有30個(gè)省級(jí)行政區(qū)陸續(xù)依據(jù)“消法”制定了相關(guān)的細(xì)則、條例或辦法。

開通消費(fèi)者舉報(bào)電話

1996年5月2日，福建省漳州工商行政管理局薌城分局，在全國(guó)率先創(chuàng)建了消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)，開通了號(hào)碼尾數(shù)為315的消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)專用電話。

這一新生事物一出現(xiàn)，立即在全國(guó)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。

在“漳州315”之后，“鄂州315”、“淄博315”、“蘭州315”、“寧波315”、“廈門315”也迅速發(fā)展起來。

隨后，在一些省份進(jìn)一步發(fā)展成為覆蓋全省的消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，如“福建省95315”“浙江96315”等。

國(guó)家工商行政管理局對(duì)基層創(chuàng)造的這一保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效形式，始終給予充分的重視和支持。

1999年3月，為了使申訴舉報(bào)服務(wù)電話達(dá)到易記、方便、規(guī)范，更好地發(fā)揮其服務(wù)于人民群眾、服務(wù)于監(jiān)管社會(huì)主義統(tǒng)一市場(chǎng)的作用，國(guó)家工商行政管理局在信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，將消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話號(hào)碼統(tǒng)一為“12315”。并在1999年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日向全國(guó)進(jìn)行公布。

到2002年底，全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市工商機(jī)關(guān)均開通了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)電話。

各地以“12315”電話為依托，陸續(xù)建立了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，逐步形成了“一個(gè)中心，三級(jí)執(zhí)法”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，即在大中城市工商局普遍建立了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心，在區(qū)縣分局和工商所建立了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心或站，確定了相應(yīng)人員在“12315”值班崗位上工作。

在全國(guó)范圍內(nèi)，一個(gè)覆蓋城鄉(xiāng)、擴(kuò)大案源、申訴舉報(bào)方便、調(diào)解及時(shí)、查處快捷的“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)開始形成。

北京、廈門、福州、寧波、杭州、濰坊、淄博等許多大中城市工商行政管理機(jī)關(guān)在建立“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的過程中，還建立了一個(gè)指揮中心，做到內(nèi)外配合聯(lián)動(dòng)，市局、分（縣）局、工商所三級(jí)執(zhí)法。

內(nèi)外配合聯(lián)動(dòng)，即在工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部與其他職能科室配合；在外部與公安110等政府其他執(zhí)法部門聯(lián)動(dòng)。

北京等許多地方還把“12315”網(wǎng)絡(luò)的申訴舉報(bào)站、點(diǎn)延伸到商業(yè)企業(yè)、城鎮(zhèn)街道、農(nóng)村村委會(huì)，擴(kuò)大了監(jiān)管執(zhí)法的覆蓋面，有效地彌補(bǔ)了工商行政管理部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的局限性，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

僅以“12315”電話統(tǒng)一開通的第一年，1999年為例，這一年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件明顯增多，共受理消費(fèi)者申訴27.2萬(wàn)件，行政調(diào)解成功率為93.4％；共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件6.7773萬(wàn)件，比上年增長(zhǎng)63％；罰沒金額7643萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)70％；共查處制售假冒偽劣商品違法案件16.85萬(wàn)件，比上年增長(zhǎng)57.88％；搗毀制假售假窩點(diǎn)12913個(gè)。這些成績(jī)的取得與“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)密切相關(guān)。

“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話的開通還得到了國(guó)際友人的肯定。國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟主席陳黃穗女士曾稱贊說：“中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作不是被動(dòng)受理，而是主動(dòng)查案，這一點(diǎn)在全世界有推廣意義和警示作用；中國(guó)開通‘12315’消費(fèi)投訴舉報(bào)專線，值得世界其他國(guó)家學(xué)習(xí)?！?/p>

全國(guó)工商機(jī)關(guān)高度重視“12315”行政執(zhí)法體系的建設(shè)，把構(gòu)建行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的“12315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政執(zhí)法體系，作為推進(jìn)工商行政管理監(jiān)管制度改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

按照國(guó)家工商總局的總體部署和統(tǒng)一要求，全國(guó)工商系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)施“12315”行政執(zhí)法體系建設(shè)“一把手”工程，全力以赴推進(jìn)。

目前，全國(guó)有11個(gè)省、自治區(qū)、直轄市工商局和414個(gè)地市工商局建立了相對(duì)集中受理的“12315”中心，做到了對(duì)消費(fèi)者咨詢的當(dāng)場(chǎng)解答，對(duì)申訴和舉報(bào)的實(shí)時(shí)受理、快速分流、依法處理、及時(shí)反饋和跟蹤督辦。

2007年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托“12315”網(wǎng)絡(luò)，共受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)516.6萬(wàn)件，處理消費(fèi)者申訴76.4萬(wàn)件，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件14.4萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.4億元，案件總值8.4億元。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境提供了有力的執(zhí)法保障。

開展主題宣傳活動(dòng)

1997年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定第一個(gè)年主題——“講誠(chéng)信·反欺詐”，拉開了“年主題”的序幕。

所謂“年主題”，就是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)在廣泛宣傳貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上，每年突出一個(gè)方面的內(nèi)容，使之更深入、更深刻、社會(huì)反響更大。

在每年的3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)都組織全國(guó)各地的消費(fèi)者，舉辦大規(guī)模的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題宣傳活動(dòng)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出了“講誠(chéng)信、反欺詐”、“為了農(nóng)村消費(fèi)者”、“安全健康消費(fèi)”、“明明白白消費(fèi)”、“綠色消費(fèi)”、“科學(xué)消費(fèi)”、“營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境”、“誠(chéng)信·維權(quán)”、“健康·維權(quán)”等主題。

在2002年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“科學(xué)消費(fèi)”。“科學(xué)消費(fèi)”主題旨在引導(dǎo)消費(fèi)者不斷擴(kuò)大消費(fèi)領(lǐng)域和提高消費(fèi)水平。它以保護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)和知情權(quán)為核心，以監(jiān)督食品、藥品和建筑裝飾材料等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，宣揚(yáng)科學(xué)消費(fèi)理念，普及科學(xué)消費(fèi)知識(shí)，全面提高消費(fèi)者素質(zhì)。

從實(shí)際出發(fā)，自覺地運(yùn)用科學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理消費(fèi)，以促進(jìn)人的身心健康和全面發(fā)展為最高標(biāo)準(zhǔn)。

2003年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境”。開展“營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境”年主題活動(dòng)是指依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者的九項(xiàng)基本權(quán)利最大限度地得到切實(shí)保障，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)的“零風(fēng)險(xiǎn)”。

2004年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“誠(chéng)信·維權(quán)”。開展“誠(chéng)信·維權(quán)”年主題目的是：

通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者的廣泛監(jiān)督，在各級(jí)黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，推進(jìn)完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與相結(jié)合的市場(chǎng)監(jiān)管體系，推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在規(guī)范和整頓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序中的巨大作用，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展。

2005年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“健康·維權(quán)”?！敖】怠ぞS權(quán)”的主題，目的是在保護(hù)消費(fèi)者生命健康權(quán)、培養(yǎng)消費(fèi)者健康消費(fèi)意識(shí)的同時(shí)，促使社會(huì)各界從落實(shí)可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度重視消費(fèi)者生命健康問題。

2006年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“消費(fèi)與環(huán)境”。通過開展“消費(fèi)與環(huán)境”主題活動(dòng)，希望促進(jìn)市場(chǎng)秩序的規(guī)范，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)者的安全權(quán)；倡導(dǎo)健康、文明的消費(fèi)方式，節(jié)約資源；減少消費(fèi)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，促進(jìn)人與自然和諧相處。

2007年消費(fèi)者權(quán)益日主題是“消費(fèi)和諧”。目的在于，在消費(fèi)領(lǐng)域中全社會(huì)要樹立一種“消費(fèi)和諧”的理念，經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，共同努力營(yíng)造一個(gè)“消費(fèi)和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。

2008年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“消費(fèi)與責(zé)任”?！跋M(fèi)與責(zé)任”的涵義是：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任，社會(huì)各有關(guān)方面應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作，改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。要求企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)；各級(jí)政府及有關(guān)部門加大監(jiān)管力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；消費(fèi)者應(yīng)積極參與對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督；同時(shí)，要樹立先進(jìn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。

2009年，消費(fèi)者權(quán)益日主題是“消費(fèi)與發(fā)展”。“消費(fèi)與發(fā)展”年主題主旨是：宣傳消費(fèi)政策，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)，提高消費(fèi)信心，構(gòu)建消費(fèi)和諧，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

實(shí)踐證明，開展年主題活動(dòng)是符合消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作實(shí)際的一種有效做法，擴(kuò)大了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的影響，促進(jìn)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳與普及，深化了大家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的認(rèn)識(shí)，推進(jìn)了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

加強(qiáng)消費(fèi)安全體系

2009年3月，溫家寶總理在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：

今年要在全國(guó)開展整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)以及“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)。

各地區(qū)、各職能部門及企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)從保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定的高度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量問題的重要性，貫徹落實(shí)中央部署，努力改善消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

黨和政府一直高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作。

1989年，國(guó)務(wù)院總理李鵬在全國(guó)人大七屆二次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中，特別強(qiáng)調(diào)“要發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用”。

1990年1月15日，李鵬又專門題詞：

消費(fèi)者協(xié)會(huì)要成為政府聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁。

黨的“十三大”工作報(bào)告首次提出保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，黨的“十五大”工作報(bào)告首次提出指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，為協(xié)會(huì)工作指明了方向。

進(jìn)入2004年，國(guó)務(wù)院副總理吳儀曾兩次明確要求，消費(fèi)者協(xié)會(huì)要發(fā)揮作用，要抓教育，抓整個(gè)國(guó)民素質(zhì)的提高，抓消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，要組織開展講座和宣傳，幫助消費(fèi)者掌握防欺詐、識(shí)別假冒偽劣產(chǎn)品的基本知識(shí)，提高全民質(zhì)量意識(shí)和安全防范意識(shí)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

在全國(guó)實(shí)施食品藥品放心工程電視電話會(huì)議上，吳儀明確指出：

實(shí)施食品藥品放心工程是得民心、順民意的正義之舉，不僅需要各地區(qū)和有關(guān)部門做好工作，還需要廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)各界積極參與……要進(jìn)一步發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和質(zhì)量監(jiān)督、食品醫(yī)藥品行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

2004年10月，吳儀在北京接見國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)會(huì)的代表時(shí)，就今后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，吳儀要求中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，應(yīng)做著重做好五個(gè)方面的工作：

一是要完善立法工作；

二是要進(jìn)一步加強(qiáng)司法工作，支持消費(fèi)者訴訟，公正公平的處理侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件；

三是要繼續(xù)加大行政執(zhí)法力度；

四是要進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用；

五是要加強(qiáng)與國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)會(huì)交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)我們的不足，使人民群眾安居樂業(yè)。

2008年6月26日，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作會(huì)議在京召開。

在會(huì)上，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)王東峰指出，

當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入全面建設(shè)小康社會(huì)新的發(fā)展階段，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著新的形勢(shì)和更加繁重的任務(wù)。

……

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作任重而道遠(yuǎn)，各級(jí)消協(xié)工作光榮而艱巨。要深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，扎實(shí)工作，努力開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面，為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。

2009年，溫家寶總理在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)“要讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心”，這對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量提出了要求，也給2009年的“3·15”增加了分量，也讓人們對(duì)“3·15”之后的消費(fèi)環(huán)境寄予更多希望。

深入開展食品藥品安全專項(xiàng)整治，健全并嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的高度重視。

2009年3月，國(guó)家工商總局發(fā)出通知，明確要把“12315”建設(shè)成為工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)，工商部門暢通民意的平臺(tái)，工商部門接受社會(huì)監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺(tái)，工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺(tái)。

2009年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織以“消費(fèi)與發(fā)展”年主題為主線，采取十大舉措繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育和指導(dǎo)、對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督、受理消費(fèi)者投訴及救助工作，提高消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)工作能力、社會(huì)公信力和對(duì)外影響力，為擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)作出新的貢獻(xiàn)。

這些行動(dòng)為加強(qiáng)我國(guó)消費(fèi)安全體系建設(shè)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)當(dāng)前促進(jìn)消費(fèi)、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，作出了有力保障。