來(lái)自老大的一線(xiàn)檢查。卡爾森辦公室有一個(gè)終端系統(tǒng)，5分鐘更新一次，以了解各個(gè)航班的運(yùn)行情況和工作細(xì)節(jié)。當(dāng)卡爾森發(fā)現(xiàn)奧斯陸的員工正在想辦法克服惡劣天氣準(zhǔn)時(shí)起飛時(shí)，便馬上打電話(huà)向他們表達(dá)感激之情。再比如，卡爾森了解到有一架飛機(jī)晚點(diǎn)了，也會(huì)打電話(huà)給服務(wù)經(jīng)理：“我是詹·卡爾森，我想了解一下為什么那架飛機(jī)會(huì)延誤”。
　　
　　不到4個(gè)月，卡爾森就達(dá)到了目標(biāo)，成為歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司。所以，當(dāng)你遇到飛機(jī)誤點(diǎn)，你會(huì)聽(tīng)到千篇一律的解釋--“我們遇到飛行管制”，這是一個(gè)天大的謊言，事實(shí)的真相是他們沒(méi)有把“準(zhǔn)時(shí)起飛”當(dāng)作最重要的事情。
　　
　　卡爾森拯救北歐航空的戰(zhàn)略就是從這些“微創(chuàng)新”開(kāi)始，事實(shí)上，卡爾森真正偉大之處是，他并不是親自去搞這種“微小創(chuàng)新”，而是把整個(gè)北歐航空變成一個(gè)“微小創(chuàng)新”系統(tǒng)。比如，一線(xiàn)員工被授予更多的權(quán)力和責(zé)任。下面，我們不妨看幾個(gè)小故事。
　　
　　就拿機(jī)上的廣播說(shuō)吧，幾乎所有的播音員都是嚴(yán)格按照工作手冊(cè)逐字照念的，乏味、無(wú)趣，讓人昏昏欲睡。但是，自從一線(xiàn)員工獲得了更多的彈性之后，他們就可以脫離手冊(cè)，結(jié)合自身、乘客以及當(dāng)時(shí)的時(shí)事，進(jìn)行一種談話(huà)式的播報(bào)。
　　
　　1982年9月20日清晨，一班飛機(jī)從斯德哥爾摩飛往哥本哈根。前一天正是失勢(shì)長(zhǎng)達(dá)6年之久的社會(huì)民主黨贏得大選的日子。機(jī)長(zhǎng)拿起麥克風(fēng)說(shuō)了一聲：“早安，各位‘同志’”。接著，便發(fā)表了一篇頗為諷刺的精彩演說(shuō)。這種應(yīng)變可不是工作手冊(cè)里標(biāo)明的，但這位機(jī)長(zhǎng)卻創(chuàng)造了一次讓乘客感動(dòng)的“微小時(shí)刻”。
　　
　　還有一次，一位好奇的經(jīng)濟(jì)艙的乘客悄悄溜進(jìn)了頭等艙。乘務(wù)長(zhǎng)看到這一情況，立即邀請(qǐng)他進(jìn)來(lái)參觀，甚至還在駕駛艙里請(qǐng)他喝了一杯酒。
　　
　　這名乘客問(wèn)道：“你最近在這里工作有什么感想？”
　　
　　乘務(wù)長(zhǎng)回答：“棒極了！就像在一家完全不同的公司一樣。”
　　
　　乘客問(wèn)：“你能不能說(shuō)得具體一點(diǎn)？”
　　
　　乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)：“就像我現(xiàn)在帶您四處參觀、請(qǐng)您喝酒，都不用請(qǐng)示上級(jí)，事后也不必寫(xiě)報(bào)告說(shuō)明為什么要這樣做，酒為什么少了一杯?！?br>　　
　　卡爾森在拯救北歐航空的過(guò)程中，提出了一個(gè)嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機(jī)；現(xiàn)在，要學(xué)會(huì)駕馭乘客?！边@種新的理念被卡爾森總結(jié)為MOT（Moment of Truth）理論。在《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書(shū)中，卡爾森這樣定義“MOT”：任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。這一個(gè)小小的關(guān)鍵時(shí)刻，卻給我們進(jìn)入顧客的大腦和心靈提供了一個(gè)革命性的力量。
　　
　　這就是“微小創(chuàng)新”帶來(lái)的革命性力量：過(guò)去一年中，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來(lái)的成敗。因此，公司必須利用這5000萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向乘客證明，搭乘北歐航空的班機(jī)是最明智的選擇。
　　
　　靠著強(qiáng)悍的“微創(chuàng)新”系統(tǒng)，卡爾森也取得了輝煌的戰(zhàn)果。僅僅一年的時(shí)間，北歐航空
　　
　　公司就扭虧為盈，從虧損2000萬(wàn)美元到獲利8000萬(wàn)美元。兩年后，北歐航空公司被評(píng)為“歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司”。最關(guān)鍵的是，不到兩年時(shí)間，卡爾森便創(chuàng)建了一家完全由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的航空公司。
　　
　　而卡爾森也由此成為MOT這種“微創(chuàng)新”的教父級(jí)人物，他所推崇的MOT理論也成為全球商界一堂關(guān)鍵的必修課。美國(guó)西南航空借助MOT取得了驕人業(yè)績(jī)；IBM耗資數(shù)百萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程；麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；中國(guó)的明基集團(tuán)也把MOT當(dāng)作管理人員的必備修煉。
　　
　　北歐航空公司的航空業(yè)創(chuàng)新也僅僅是創(chuàng)新冰山海面上的那一小部分，在海平面以下還有授權(quán)一線(xiàn)、MOT、駕馭乘客、微創(chuàng)新系統(tǒng)……
　　
　　卡爾森是一位當(dāng)之無(wú)愧的“微殺手”！