許多企業(yè)都會(huì)制作核對(duì)清單和員工手冊(cè)。下面，我們就對(duì)行為分析中的核對(duì)清單做法進(jìn)行說(shuō)明。大家最好先準(zhǔn)備一張10英寸大小的正方形便箋紙。如果條件允許，那么最好能準(zhǔn)備一塊白板，這樣做起來(lái)會(huì)更加方便。

準(zhǔn)備工作就緒后，就該開始制作清單了。整個(gè)制作過(guò)程包括3個(gè)階段。

第一階段

首先，大體列出對(duì)象業(yè)務(wù)的基本流程。我們可以將整個(gè)流程分為5~6個(gè)階段。例如，可以將酒店大堂服務(wù)員的工作流程分解為“為顧客上菜單和水”、“替顧客點(diǎn)菜”和“上菜”等。

第二階段

然后，制作出“行為分解圖”。

在制作過(guò)程中，先從經(jīng)過(guò)分解的流程中，抽取一個(gè)步驟，并對(duì)其業(yè)務(wù)行為進(jìn)行細(xì)致分析。例如，對(duì)“為顧客上菜單和水”這一步驟進(jìn)行分解。其具體情況如下：

“主動(dòng)跟進(jìn)入酒店的顧客打招呼”→“按照顧客人數(shù)準(zhǔn)備菜單和水”→“給顧客上菜單和水”→“等顧客點(diǎn)完菜后，跟顧客說(shuō)有事情隨時(shí)按鈴叫人，然后離開”。

實(shí)際上，我們還可以對(duì)這些行為進(jìn)行進(jìn)一步分解。但是，一般來(lái)說(shuō)，分解到這種程度就可以了。

在這一階段，應(yīng)該從大致內(nèi)容開始逐步深化推進(jìn)。切忌對(duì)所有的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分解，這一點(diǎn)至關(guān)重要。因?yàn)闃I(yè)務(wù)的內(nèi)容實(shí)在太多了，無(wú)法逐個(gè)進(jìn)行分解，一旦開始就沒(méi)有盡頭。結(jié)果耗費(fèi)大量精力列了一大沓清單，卻沒(méi)有人看，只會(huì)落個(gè)費(fèi)力不討好的下場(chǎng)。業(yè)務(wù)的一系列流程如圖2 1所示。

圖2 1業(yè)務(wù)的一系列流程最省時(shí)省力的辦法就是對(duì)上司感興趣的業(yè)務(wù)進(jìn)行分解。至于那些與工作沒(méi)有直接關(guān)系的行為，則根本沒(méi)必要理會(huì)。至此，第二階段就告一段落了。

第三階段

在這一階段中，先要將記錄行為的清單提在白板上。然后，按照時(shí)間順序排序，試著觀察每個(gè)階段的行為。

如果某一部分進(jìn)展不順利，就將這部分單獨(dú)列出來(lái)，進(jìn)行深入分解。用具體的語(yǔ)言在清單上記錄分解出來(lái)的行為。

這就是制作“流程表”的過(guò)程?！傲鞒瘫怼笨梢苑譃椤爸黝}表”和“深度分析表”。在這一階段，主要記錄的是眼前所見(jiàn)的行為。

那么，對(duì)行為的分解究竟要細(xì)化到什么程度呢？例如，在餐廳里，要細(xì)化到明確杯子里的水要倒到八分滿還是九分滿的程度。因?yàn)橹挥屑?xì)化到這種程度，才能讓員工了解顧客最滿意的水量，贏得顧客的青睞。同樣，酒店的領(lǐng)班還要對(duì)上水和放盤子的時(shí)機(jī)等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。

按照大家一般的思維習(xí)慣，普遍認(rèn)為：由于工種不同，許多職業(yè)都潛藏著一些表面看不到的要素（嚴(yán)密地說(shuō)根本可能出現(xiàn)這種情況）。廣告策劃人和推銷員大都屬于此類，他們?cè)谂c客戶交流時(shí)，有許多要素是我們用眼睛觀察不到的，如“他跟客戶談話時(shí)到底是怎么想的”，“應(yīng)該關(guān)注客戶的哪些方面”等，但是，這些要素卻是至關(guān)重要的。

為了明確“流程表”中無(wú)法體現(xiàn)的要素，可以制作“主題表”。通過(guò)“主題表”，我們可以清楚地了解到業(yè)務(wù)員談成業(yè)務(wù)的過(guò)程。

“主題表”的制作過(guò)程非常簡(jiǎn)單。首先，在清單上列出自己內(nèi)心的一系列行為，如應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶的哪些方面，在什么時(shí)候應(yīng)該做什么事情，等等。更重要的是如何進(jìn)一步深入挖掘，并制作“深度分析表”。當(dāng)多個(gè)業(yè)務(wù)員組成小團(tuán)隊(duì)行動(dòng)時(shí)，譬如在將潛在客戶群發(fā)展為客戶的過(guò)程中，應(yīng)該按照所有團(tuán)隊(duì)成員在這一過(guò)程中的行為進(jìn)行分解。