下面結(jié)合核對清單的實例進行分析。圖2 2是某酒店為餐具清潔人員制作的核對清單。在這一清單中，對刷洗餐具的行為進行了分解。

清單上列舉了員工必須做的基本工作項目，但是，關(guān)鍵的問題是行文過程中使用的語言。

請大家注意清單上并沒有寫“用毛巾擦拭”，而是寫成了“用毛巾擦拭，并把水徹底擦干”。

屏風(fēng)是顧客一進門就能看見的，因此，必須一直保持清潔狀態(tài)。但是，剛參加工作不久的員工很可能就想不到這一點。如果在清單上寫成“用毛巾擦拭”，他們很可能就拿毛巾簡單地擦一下，根本不管擦得是否徹底。每當(dāng)出現(xiàn)這種情況，經(jīng)理就不得不提醒他們。但是，他們非但不感激，還會感到莫名其妙，不知道自己為什么會被批評。有的員工甚至?xí)妻q說：“我擦過了啊?！?/p>

為什么要擦屏風(fēng)呢？無非想讓它保持干凈的狀態(tài)。這樣看來，如果最開始寫上“用毛巾擦拭，并把水徹底擦干”，就可以避免不必要的麻煩了。就算是剛來的保潔員，也應(yīng)該能夠分辨出屏風(fēng)上面是否有水。如果發(fā)現(xiàn)屏風(fēng)上有水，他們就會一直擦下去，直到徹底擦干凈為止，這才符合餐具清洗工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。清洗餐具的人員只要看一下核對清單，就可以明確自己工作的目的。只有這樣，他們才會把刷盤子當(dāng)成自己的工作，從而積極主動地去完成。如果用水刷不掉污漬，就想辦法去找清潔劑；如果用抹布擦布干凈，就用刷帚刷?！八㈠伜蟀阉粮蓛粢彩峭瑯拥牡览怼！痹谛袨榉治龅倪^程中，對行為進行分解時，需要對行為進行具體描述，這一點同樣非常重要。如果只說“擦拭”，而不強調(diào)“擦干凈”，就喪失了制作核對清單的實際意義。由于核對清單是用來指導(dǎo)別人怎樣去做某項工作的，它就必須具體地闡述完成工作的具體方法，否則，就無法達到預(yù)期的目的。

還有一點值得大家特別注意，那就是在制作清單時，需要反復(fù)斟酌，仔細權(quán)衡。以便第三者（除制作者和使用者之外）可以通過清單判斷使用者是否按照制作者的意圖行事。無論是誰，只要一眼就可以分辨出餐具是否擦干凈了。也就是說，在這種情況下，餐具是否干凈就成為企業(yè)判斷員工是否按照要求行動的標(biāo)準(zhǔn)。這就要求每個核對項目都能夠作為判斷員工工作成果的標(biāo)準(zhǔn)。如果使用表達模糊的詞語，就會造成判斷標(biāo)準(zhǔn)的偏差。最理想的情況就是由誰來評價，都可以得到相同的結(jié)果。

“這個盤子不是臟的嗎？”，“擦得很認真，但是……”，我們經(jīng)常聽到類似的對話。之所以會出現(xiàn)這種局面，一方面固然有員工沒有充分理解工作目的的原因，另一方面，管理者也難辭其咎，他布置工作的方法很可能也存在問題。

如果只是要求員工“把屏風(fēng)擦了”，那么，新員工根本就不知道該怎么做。

如果要求員工“把屏風(fēng)擦干凈了”，那么，情況就不一樣了。就算是新員工，也一定會想盡辦法把屏風(fēng)擦干凈的。

也許有人會質(zhì)疑：“都跟他說把屏風(fēng)擦了，他還不知道要擦干凈嗎？這是個常識，我難道還要手把手教他嗎？”也許新進員工在踏入公司前對這一行根本一無所知，完全是這個門外漢。有些知識在管理者和行家里手的眼里來看只是常識性的問題，但是，對于新進員工而言，卻極有可能是前所未聞的。每位管理者都應(yīng)該考慮到這個問題。