基本上，每個(gè)人在一個(gè)單位主要有兩個(gè)追求，一個(gè)是追求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個(gè)就是求發(fā)展，即在可能的情形之下，大家都希望能夠往上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看看客戶此時(shí)的人生追求是什么。因此，電話銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問題對(duì)客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是僅僅只做一個(gè)方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意。

2幫助客戶做“加法”

顧名思義，做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來(lái)的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀的累計(jì)，進(jìn)而來(lái)“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價(jià)值的感覺。大家請(qǐng)看案例34：

案例34

本案例背景為一家網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的電話銷售人員與客戶蔣主任的對(duì)話，銷售產(chǎn)品為一種新型的傳真服務(wù)即電子傳真。同普通傳真相比，電子傳真具有無(wú)須耗材、可以群發(fā)、通話費(fèi)用低廉等優(yōu)點(diǎn)。我們看看電話銷售人員是如何幫助客戶做加法的。電話銷售人員：蔣主任，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？

客戶：這個(gè)倒沒有具體統(tǒng)計(jì)過(guò)。不過(guò)我們是銷售公司，而且負(fù)責(zé)的又是整個(gè)華中市場(chǎng)，相信整個(gè)數(shù)量還是非常龐大的，讓我想一想……大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會(huì)少一些，不過(guò)50份應(yīng)該還是會(huì)有的！

電話銷售人員：傳真多代表業(yè)務(wù)繁忙，那是件好事情呀！不過(guò)剛才您提到您這邊負(fù)責(zé)的是整個(gè)華中市場(chǎng)，那么按常理來(lái)講，在發(fā)傳真的時(shí)候，可能長(zhǎng)途電話會(huì)比較多。而這樣的話，相對(duì)每個(gè)月花在發(fā)傳真上的電話費(fèi)支出也就比較多了，是這樣嗎？

客戶：那是自然！

電話銷售人員：那每個(gè)月花在傳真上的電話費(fèi)用大概有多少呢？

客戶：這個(gè)嘛，可能各個(gè)月都不相同，不過(guò)要是平均起來(lái)的話，每個(gè)月六七百應(yīng)該總是有的。

（第一次做加法，起點(diǎn)是普通傳真的電話費(fèi)為六七百元）

電話銷售人員：其實(shí)除了電話費(fèi)之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的文件紙張以及打印的費(fèi)用等，您說(shuō)呢？

客戶：是的，這個(gè)費(fèi)用也有一些。

電話銷售人員：目前A4頁(yè)面的紙張平均每張?jiān)谄叻皱X左右，而打印一張紙張的耗材費(fèi)用差不多為八分錢。也就是說(shuō)，單張資料的成本差不多是一毛五分錢，如果一天以100張來(lái)計(jì)算，一天下來(lái)就是15元，一個(gè)月就接近500元了，這樣計(jì)算可以嗎？

（第二次做加法，電話銷售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元）

客戶：可以，你說(shuō)得很實(shí)在，差不多就是這個(gè)費(fèi)用！

電話銷售人員：也就是說(shuō)，蔣主任，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個(gè)月的費(fèi)用支出就是700加上500，總共1 200元，是嗎？

（將兩次加法做匯總，得出發(fā)傳真每個(gè)月需要1 200元）

客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細(xì)！

電話銷售人員：其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真看起來(lái)好像不要成本，不過(guò)實(shí)際上還是需要的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對(duì)嗎？

客戶：對(duì)的，那臺(tái)傳真機(jī)的確是需要傳真紙和色帶！

電話銷售人員：按照您所說(shuō)的傳真量，每個(gè)月購(gòu)買專用傳真紙和色帶估計(jì)需要400元左右，不知道我說(shuō)得對(duì)不對(duì)？

（第三次加法，客戶收傳真每個(gè)月的耗材需要400元）

客戶：這個(gè)沒有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，不過(guò)你是做這一行的，應(yīng)該差不到哪兒去！

電話銷售人員：蔣主任，如果我們將收發(fā)傳真兩方面的費(fèi)用加起來(lái)計(jì)算一下的話，即每個(gè)月發(fā)傳真費(fèi)用為1 200元，加上收傳真費(fèi)用400元，就是每個(gè)月1 600元，一年合計(jì)起來(lái)就接近2萬(wàn)元，這中間還不包括大家排隊(duì)發(fā)傳真、撥電話、專人分傳真件等間接成本，這樣的理解可以嗎？

（匯總成一個(gè)月之后，再來(lái)一個(gè)乘法，將所有的利益用數(shù)字加以形容，最后累加起來(lái)，就成了一個(gè)龐大的數(shù)字）

客戶：可以這么理解，不算不知道，想不到一算起來(lái)一年也要2萬(wàn)塊這么多！

電話銷售人員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來(lái)還不到5 000元，對(duì)比一下您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……

（接下來(lái)的事情就很簡(jiǎn)單了，將電子傳真的成本與傳統(tǒng)傳真的成本作對(duì)比，客戶很容易就可以得出使用電子傳真是物超所值的結(jié)論）那么，現(xiàn)在我們來(lái)做一個(gè)總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)要讓客戶感覺到“物超所值”其實(shí)并不困難，就是按照我們小時(shí)候?qū)W過(guò)的“加減乘除”四種數(shù)學(xué)運(yùn)算方法，將客戶能獲得的利益或損害數(shù)字化。對(duì)客戶的付出我們建議多使用減法和除法，收獲則多使用加法和乘法，然后幫助客戶做一做兩者的比較關(guān)系，就可以輕易突破這個(gè)成交的“臨界點(diǎn)”。第四章“互惠定律”——你來(lái)我往的人情交換

在我公司樓下的廣場(chǎng)里，經(jīng)常會(huì)有幾位身穿黃色緇衣的“尼姑”在“化緣”，其中原因除了這些“尼姑”同志們“慈悲為懷”，愿意風(fēng)餐露宿、拋頭露面出來(lái)“普度眾生”之外，我想更重要的原因就是“有緣可化”，相對(duì)“收益”頗豐。

我們不妨好好回憶一下這群“尼姑”的做法：當(dāng)你走過(guò)廣場(chǎng)的時(shí)候，“尼姑”同志們便滿面微笑地走到你身邊，順手送給你一張“佛光普照卡”。即使你作出不要的手勢(shì)，“尼姑”同志們也會(huì)“熱情”地把它硬塞在你手上，然后就請(qǐng)你在“功德薄”上簽個(gè)大名，而接下來(lái)便是……

在我們小的時(shí)候，父母、叔伯、老師、長(zhǎng)輩們就孜孜不倦地教導(dǎo)我們，做人一定要懂得知恩圖報(bào)。當(dāng)別人給予我們一種幫助的時(shí)候，我們就一定要給予回報(bào)，同時(shí)這個(gè)回報(bào)起碼要與別人的給予持平，最好是稍稍高于別人的給予。如果不這樣做，便是一種不近人情、不仁不義的做法，俗話不是說(shuō)“來(lái)而不往非禮也”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”嗎？

這種觀念是如此之深，當(dāng)別人對(duì)我們有了幫助時(shí)，我們都不需要經(jīng)過(guò)大腦的思考就會(huì)立刻給予差不多對(duì)等的回報(bào)。因此，只要我們收到了這張“佛光普照卡”，腦海里馬上就會(huì)啟動(dòng)一種“回報(bào)”的想法，即使我們內(nèi)心可能并不十分情愿，但是如果不“回報(bào)”一下，自己就覺得有很大的道德壓力，好像做了一件虧心事一樣。

再舉一個(gè)例子。原本我和你素不相識(shí)，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們因?yàn)橐粋€(gè)偶然的機(jī)會(huì)見了面，也隨便聊了那么幾句。然而想不到中午到了午餐的時(shí)候，你就請(qǐng)我吃了一頓飯，結(jié)賬時(shí)花了差不多100元錢；那么下次我們?cè)俅我娒娴臅r(shí)候，你知道我的心里首先考慮的會(huì)是什么嗎？

如果按照正常的情理來(lái)推斷，我一定會(huì)提醒自己務(wù)必回請(qǐng)你吃一頓飯。同時(shí)在回請(qǐng)的時(shí)候我還會(huì)考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會(huì)心疼，再說(shuō)用得太多也沒有那個(gè)必要，不就是吃一頓飯嗎？然而，如果錢用得太少，我覺得也說(shuō)不過(guò)去，這樣就顯得自己太小氣了。對(duì)比你上次的付出，我這次的花費(fèi)應(yīng)該與上次你請(qǐng)我吃飯的花費(fèi)持平或者稍稍高一點(diǎn)。

我之所以有回請(qǐng)你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘?duì)我表示了尊重，中國(guó)人請(qǐng)人吃飯就是給你面子的最好表達(dá)方式之一。你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請(qǐng)于情于理都是說(shuō)不過(guò)去的。至于這次的花費(fèi)最好與你的花費(fèi)持平或略高，也是基于對(duì)等或者稍高的回報(bào)理由。