深入分析

有半數(shù)的顧客不喜歡導(dǎo)購(gòu)太熱情，其中尤以年輕人最為敏感，顧客需要自由空間。

導(dǎo)購(gòu)在服務(wù)接待顧客時(shí)要把握尺度，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客時(shí)采用不同的方式，例如：

接待新顧客——注意禮貌

接待老顧客——注重?zé)崆?/p>

接待急性子顧客——注重快捷

接待精明顧客——接待要耐心

接待女性顧客——注重新穎漂亮

接待老年顧客——注重方便實(shí)用

接待需要參謀的顧客——注重實(shí)事求是

接待自有主張的顧客——注重把握分寸

在接待顧客中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)過(guò)于熱情的服務(wù)很抵觸的時(shí)候，就要采用上述的方式，給顧客自由的空間讓其自己選擇，但是別忘了告訴顧客隨時(shí)可以尋求幫助的信息，并且告知顧客自己的名字，以便顧客尋求幫助。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)在給顧客介紹商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)，不言而無(wú)信、欺騙顧客，不對(duì)顧客進(jìn)行誘購(gòu)、誤導(dǎo)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。   案例鏈接：過(guò)于熱情嚇跑顧客

上海某百貨商場(chǎng)一男裝品牌的導(dǎo)購(gòu)，看到一名顧客靠近店面，立即迎了出來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)：“先生，進(jìn)來(lái)看看吧，我們?nèi)珗?chǎng)滿300減100，特別劃算?！?

當(dāng)顧客走進(jìn)后，該導(dǎo)購(gòu)也是亦步亦趨。

“先生，看看這款T恤，今年新品，打折之后只要399元。 ”

見(jiàn)顧客沒(méi)有反應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)又推薦了一款羊毛衫。

“先生，這是去年秋天最流行的款式，現(xiàn)在特價(jià)了，只要450元，不買(mǎi)就太虧了?！?/p>

依舊沒(méi)有得到回復(fù)的導(dǎo)購(gòu)隨后再拉出一件夾克衫。

“先生，這是……”

未等她開(kāi)口，顧客反問(wèn)：“你知道我要看的是什么嗎？ ”導(dǎo)購(gòu)愕然。

顧客：“煩死了，想找件短袖，聽(tīng)了這么多廢話。 ”

顧客拂袖而去。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

抱有急于成交的心態(tài)，喋喋不休地向顧客介紹，而不顧顧客的感受。

問(wèn)題8：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段如何接待顧客而不致使顧客生氣？面對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，顧客擁擠時(shí)，店鋪應(yīng)該以業(yè)務(wù)純熟、經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)購(gòu)為中心，完成服務(wù)，讓顧客很滿意地離開(kāi)。這種情況，下面幾項(xiàng)服務(wù)原則是必須特別留意的。

正確應(yīng)對(duì)

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)1：“(先期來(lái)店的顧客)真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？我叫小紅。(離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái))小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……”

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)2：“(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？”

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)3：“(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀劉姐，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？”