客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來(lái)自上述幾種心理狀態(tài)，或者與其有緊密關(guān)聯(lián)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)懂得一定的心理學(xué)知識(shí)，以便更便捷地達(dá)成交易。

實(shí)戰(zhàn)情景9：體察客戶(hù)的心理防線(xiàn)，

用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄏ蛻?hù)的戒心

情景模擬

銷(xiāo)售員：“您好，這是本品牌最近推出的一款車(chē)型，外觀和配置都不錯(cuò)，您看怎么樣？”

客戶(hù)：“哦，我已經(jīng)看了5個(gè)品牌了，感覺(jué)都不錯(cuò)，我再看看吧?！?/p>

銷(xiāo)售員：“我們的這款車(chē)是專(zhuān)為都市白領(lǐng)設(shè)計(jì)的，造型時(shí)尚、動(dòng)力十足，而且還很省油，銷(xiāo)量一直很好，剛才的那位先生就購(gòu)買(mǎi)了一輛，您還是考慮一下吧?！?/p>

客戶(hù)：“人家買(mǎi)了是人家的事情，我暫時(shí)不考慮了?！?/p>

銷(xiāo)售員：“先生，您看這樣，我們可以多給您送點(diǎn)贈(zèng)品……”

客戶(hù)：“還是以后再說(shuō)吧，對(duì)不起?！?/p>

點(diǎn)評(píng)

汽車(chē)銷(xiāo)售人員在接近客戶(hù)時(shí)，忽視了客戶(hù)對(duì)陌生人的防備心理，在客戶(hù)還沒(méi)有接受自己的情況下，一個(gè)勁地推銷(xiāo)產(chǎn)品，會(huì)讓客戶(hù)感到唐突和不愉快。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)很好地把握“在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，先推銷(xiāo)自己”的原則，利用一些技巧，成功地打開(kāi)客戶(hù)的心理防線(xiàn)，讓客戶(hù)先對(duì)自己產(chǎn)生好感，產(chǎn)品銷(xiāo)售也就是自然而然的事情了。這里，我們可以細(xì)細(xì)體會(huì)一下日本豐田汽車(chē)公司的神谷卓一說(shuō)過(guò)的這段話(huà)：“接近客戶(hù)，不是一味地向客戶(hù)低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生逃避的想法。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做銷(xiāo)售時(shí)，我只懂得我要銷(xiāo)售汽車(chē)，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往無(wú)法迅速消除客戶(hù)的防備心理。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)的太太、小孩的話(huà)題，或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶(hù)喜歡自己才是真正關(guān)系銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素。因此，接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)一位以銷(xiāo)售為職業(yè)的銷(xiāo)售人員抱有好感。”

所謂客戶(hù)的心理防線(xiàn)，無(wú)非就是對(duì)陌生人的不信任感，那么，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該使用什么銷(xiāo)售技巧來(lái)破除客戶(hù)的這道防線(xiàn)呢？我們知道，汽車(chē)銷(xiāo)售需要克服的最大困難并非客戶(hù)，而是我們不純熟的銷(xiāo)售策略。

在客戶(hù)仍然抱有戒心的時(shí)候，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要想促成交易，就必須學(xué)會(huì)聲東擊西，分散客戶(hù)的注意力，從而化解客戶(hù)的戒心。根據(jù)客戶(hù)的不同類(lèi)型，分散客戶(hù)的注意力。

1.唯唯諾諾的客戶(hù)

癥狀：是對(duì)于任何事都同意的客戶(hù)，不論汽車(chē)銷(xiāo)售人員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)“是”。即使作了可疑的汽車(chē)介紹，此類(lèi)客戶(hù)仍會(huì)同意。

心理診斷：不論汽車(chē)銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，此類(lèi)客戶(hù)內(nèi)心已決定不買(mǎi)了。換言之，他只是為了提早結(jié)束銷(xiāo)售人員的介紹，才會(huì)不斷地表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”，則汽車(chē)銷(xiāo)售人員便會(huì)死心而不再推銷(xiāo)。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則汽車(chē)銷(xiāo)售人員可能乘虛而入。

處方：對(duì)于此類(lèi)說(shuō)“是”的客戶(hù)，應(yīng)該干脆問(wèn)：“為什么今天不買(mǎi)？”客戶(hù)會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問(wèn)而驚異，失去辯解的余地。大多數(shù)人會(huì)說(shuō)出真心話(huà)，這樣就可以因地制宜地進(jìn)攻。

2.硬裝內(nèi)行的客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)認(rèn)為，他對(duì)汽車(chē)的了解比銷(xiāo)售人員多得多。他會(huì)說(shuō)“我很了解這類(lèi)產(chǎn)品”或“我常參與貴公司的工作”等一些令汽車(chē)銷(xiāo)售人員發(fā)慌或不愉快的話(huà)。這類(lèi)客戶(hù)故裝內(nèi)行，有意操縱對(duì)汽車(chē)的介紹。

心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)不希望汽車(chē)銷(xiāo)售人員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周?chē)嗣媲安伙@眼。他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因此事先建立“我知道”的強(qiáng)硬的防御以保護(hù)自己。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是“沒(méi)有受過(guò)汽車(chē)知識(shí)教育的愚蠢的家伙”。

處方：如果客戶(hù)開(kāi)始詳說(shuō)汽車(chē)的情況，銷(xiāo)售人員則不必妨礙，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣。汽車(chē)銷(xiāo)售人員還應(yīng)假裝有意地從他的話(huà)中學(xué)習(xí)些什么或頻頻地點(diǎn)頭表示同意。客戶(hù)會(huì)很得意地繼續(xù)說(shuō)明，但可能有時(shí)會(huì)因不懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：“不錯(cuò)，你對(duì)這款汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)很了解了，打算什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)呢？”客戶(hù)既然為了向周?chē)娜吮硎咀约簩?duì)該車(chē)的了解而自己開(kāi)始介紹汽車(chē)，就會(huì)對(duì)如何回答買(mǎi)車(chē)問(wèn)題而慌張，致使他們可能會(huì)否認(rèn)自己開(kāi)始說(shuō)的話(huà)，這正是你開(kāi)始推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)。

3.金牛型客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)渴望說(shuō)明自己很有錢(qián)，且過(guò)去有許多成就。他會(huì)說(shuō)自己與哪些名人有來(lái)往，并夸口說(shuō)：“只要我愿意，買(mǎi)10輛也不成問(wèn)題。”

心理論斷：此類(lèi)客戶(hù)可能滿(mǎn)身債務(wù)，但表面上，仍要過(guò)豪華的生活。只要不讓他立即交錢(qián)，他很有可能在汽車(chē)銷(xiāo)售人員的勸說(shuō)下，沖動(dòng)地購(gòu)買(mǎi)。

處方：應(yīng)附和他，適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)贊他，打聽(tīng)其成功的秘訣，尊敬他，并表示有意成為朋友。在簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議時(shí)，詢(xún)問(wèn)他需要幾天調(diào)撥采購(gòu)汽車(chē)用的那部分資金。這樣，既使他能有籌措資金的余地，又顧全了他的面子。接待這一類(lèi)型的顧客時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不能問(wèn)：“你不是手邊沒(méi)有錢(qián)嗎?”即便你知道他手頭沒(méi)錢(qián)，也決不可以在態(tài)度上表露出來(lái)。

4.完全膽怯的客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)很神經(jīng)質(zhì)，害怕汽車(chē)銷(xiāo)售人員，經(jīng)常左顧右盼像是在尋找什么，無(wú)法安靜地停在一個(gè)地方。他們好像經(jīng)常在擺弄臺(tái)上的宣傳冊(cè)或其他東西，不敢與汽車(chē)銷(xiāo)售人員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用尖銳的聲音說(shuō)話(huà)。

心理診斷：若汽車(chē)銷(xiāo)售人員在場(chǎng)，此類(lèi)客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為自己被迫陷入了痛苦的、需要立即或必須回答與私人有關(guān)的問(wèn)題的提問(wèn)中，因而提心吊膽。

處方：對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，必須親切、慎重地對(duì)待。細(xì)心觀察他的言行舉止，并稱(chēng)贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的問(wèn)題即可，不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，使他們輕松地聽(tīng)你的介紹。應(yīng)該多與他們接觸，尋找自己與他們?cè)谏钌系墓餐c(diǎn)。這樣，可以解除他們的緊張感，覺(jué)得你是朋友。

5.穩(wěn)靜思索型客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)穩(wěn)坐在椅子上思索，只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話(huà)不說(shuō)。他會(huì)以懷疑的眼光凝視一處，顯出不耐煩的表情。汽車(chē)銷(xiāo)售人員會(huì)因沉默而覺(jué)得被壓迫。

心理診斷：此種穩(wěn)靜思索型客戶(hù)是真正思考的人，他想注意傾聽(tīng)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的話(huà)，并想看清汽車(chē)銷(xiāo)售人員是否在認(rèn)真接待他。他在分析并評(píng)價(jià)汽車(chē)銷(xiāo)售人員。此類(lèi)型客戶(hù)以知識(shí)分子居多，對(duì)于汽車(chē)或市場(chǎng)行情有所了解。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)出差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問(wèn)，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)者。

處方：對(duì)此類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)該很有禮貌，誠(chéng)實(shí)且多少消極一點(diǎn)，但不要疏忽大意，細(xì)心注意客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)比什么都重要。可以從他們言語(yǔ)的微細(xì)處看出他們?cè)谙胧裁?。換言之，采取柔軟且保守的推銷(xiāo)方式，但關(guān)于汽車(chē)及公司的政策，應(yīng)該詳細(xì)地說(shuō)明。在交談中不妨輕松地談及自己的家庭或工作問(wèn)題，這會(huì)使他更想進(jìn)一步了解你。這樣，他自己會(huì)松懈防備心理，漸漸地把自己的需求告訴你。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員絕不可有自卑感。你是專(zhuān)家，既然對(duì)自己的汽車(chē)了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。

6.冷淡型客戶(hù)

癥狀：

冷淡型客戶(hù)采取自己買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意汽車(chē)優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心汽車(chē)銷(xiāo)售人員，不如說(shuō)是不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。

心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售人員對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)。喜歡自己實(shí)際調(diào)查汽車(chē)產(chǎn)品，討厭汽車(chē)銷(xiāo)售人員介紹汽車(chē)的行動(dòng)。此類(lèi)客戶(hù)分為兩種：一種喜歡寧?kù)o，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，按自己的想法做事。此類(lèi)客戶(hù)雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，沉著冷靜地考慮每一件事。

處方：對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，普通的汽車(chē)介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買(mǎi)汽車(chē)才能達(dá)成銷(xiāo)售目的。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須煽動(dòng)起客戶(hù)的好奇心，使他對(duì)汽車(chē)產(chǎn)生興趣，這樣，客戶(hù)才會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng)汽車(chē)的介紹。

7.“今天不買(mǎi)”、“只是看看而已”的客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)一看到汽車(chē)銷(xiāo)售人員就會(huì)說(shuō)“今天不買(mǎi)”、“我只是看看”等。在進(jìn)入店門(mén)之前，他早就準(zhǔn)備好了提問(wèn)什么及怎樣回答。他會(huì)輕松地與汽車(chē)銷(xiāo)售人員談話(huà)，因?yàn)?，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。

心理診斷：他們可能是所有客戶(hù)中最容易推銷(xiāo)的對(duì)象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的抵抗力很弱。至多可以做到在介紹汽車(chē)的前半階段干脆對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員說(shuō)“不”的程度，以后則任由汽車(chē)銷(xiāo)售人員擺布。他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗，因此，只要在價(jià)格上給予優(yōu)待，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲”。

8.好奇心強(qiáng)的客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的任何障礙，他們只想把汽車(chē)的情報(bào)帶回去。只要時(shí)間允許，他們?cè)敢饴?tīng)汽車(chē)的介紹。他們態(tài)度謙恭而有禮貌，如果你開(kāi)始說(shuō)明了，他們會(huì)積極發(fā)問(wèn)，而且，提問(wèn)得很恰當(dāng)。

心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)只要喜歡所看到的汽車(chē)，并激起了購(gòu)買(mǎi)欲，便會(huì)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的典型，只要有了動(dòng)機(jī)，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員及商店氣氛有了好感，就毫不猶豫地購(gòu)買(mǎi)。

處方：應(yīng)做好汽車(chē)介紹，使客戶(hù)產(chǎn)生興趣后，促成其購(gòu)買(mǎi)。你不妨說(shuō)：“現(xiàn)在正是優(yōu)惠時(shí)期，故能以特別便宜的價(jià)格買(mǎi)到?！睂?duì)于此類(lèi)客戶(hù)，必須讓他覺(jué)得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。

9.人品好的客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)謙恭有禮并且素質(zhì)高尚，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅沒(méi)有偏見(jiàn)甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)貼心地說(shuō)：“銷(xiāo)售員的確是辛苦啊!”

心理診斷：他們經(jīng)常說(shuō)真心話(huà)，并會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的話(huà)，但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷(xiāo)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員。他們不喜歡特別對(duì)待。

處方：若碰到此類(lèi)客戶(hù)一定要認(rèn)真接待。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專(zhuān)業(yè)方面的能力，展示始終有條理的汽車(chē)介紹。但是，應(yīng)該小心以免過(guò)分，不可以過(guò)于施加壓力或強(qiáng)迫對(duì)方。

10.粗野且疑心重的客戶(hù)

癥狀：此類(lèi)客戶(hù)會(huì)氣沖沖地進(jìn)入銷(xiāo)售展廳，他的行為似乎在指責(zé)一切問(wèn)題都是由你引起的，因此你與他的關(guān)系很容易惡化。他完全不相信你的介紹，對(duì)于汽車(chē)的疑心也很重。不僅汽車(chē)銷(xiāo)售人員，任何人都不容易應(yīng)付他。

心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。因此，想找個(gè)人發(fā)泄，而汽車(chē)銷(xiāo)售人員很容易被選中，他們會(huì)尋找與汽車(chē)銷(xiāo)售人員爭(zhēng)論的機(jī)會(huì)。

處方：應(yīng)該以親切的態(tài)度接待他們，不可以與他們爭(zhēng)論，避免提及會(huì)讓對(duì)方構(gòu)成壓力的話(huà)題，否則，會(huì)使他們更加急躁。銷(xiāo)售人員介紹汽車(chē)時(shí)，應(yīng)輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)留心他的表情。適時(shí)地問(wèn)他們是否需要幫助，讓他們覺(jué)得你可以成為他們的朋友，等到他們鎮(zhèn)靜之后，再慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹汽車(chē)。

除了以上這些細(xì)化的消除客戶(hù)心理防線(xiàn)的方式，在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，汽車(chē)銷(xiāo)售人員還應(yīng)該注意分析客戶(hù)產(chǎn)生戒備、防范心理的原因，盡量避免在銷(xiāo)售過(guò)程中形成不愉快的氣氛，以保持積極、熱烈的銷(xiāo)售氛圍；在客戶(hù)對(duì)服務(wù)和汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)行指責(zé)或表示疑惑時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)法讓客戶(hù)愉快地轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力最有效的方法往往不是長(zhǎng)驅(qū)直入，而是以退為進(jìn)，把談?wù)摰脑?huà)題轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容上，然后再抓住銷(xiāo)售的有利時(shí)機(jī)。

很多交易無(wú)法達(dá)成的原因并不在于汽車(chē)本身，而在于汽車(chē)銷(xiāo)售人員未能及時(shí)消除客戶(hù)的戒心，甚至使客戶(hù)有一種“他們是在想方設(shè)法從我口袋里掏錢(qián)”的想法。面對(duì)客戶(hù)的這種心態(tài)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)了解并理解客戶(hù)的防范心理，在愉快的溝通氣氛中轉(zhuǎn)移他們的注意力。