誰才是真正的消費決策者

情景模擬

麥子成為汽車銷售顧問的第一天，就遇到了一個不大不小的難題。

汽車銷售展廳里來了一群結(jié)伴而行的客戶，麥子立馬就懵了，這么多人七嘴八舌，到底該優(yōu)先回答誰的問題呢？誰才是真正的決策者呢？

要知道面面俱到、不分主次地回答無法取得良好的銷售效果，麥子這時才明白為什么很多汽車銷售大師反復強調(diào)汽車銷售人員要練就一雙“慧眼”，要能從眾多的客戶中，一眼找出具有決策權(quán)的那位。

惶恐歸惶恐、無奈歸無奈，麥子可沒有閑著，她的眼睛始終在觀察，她的大腦時刻在分析，對，目標就是：決策者。

點評

很多汽車銷售人員都會遇到這樣的場面：迎面而來幾個客戶，其中有人善談，有人沉悶，在選購汽車的時候，眾口難調(diào)、說法不一，很多沒有經(jīng)驗的汽車銷售人員為了顯示自己在業(yè)務上的熟練，往往會大量兜售先期設計的種種銷售方案，作出種種努力向客戶銷售汽車，可到最后他們才發(fā)現(xiàn)所謂的“客戶”卻不是購車決策者。

消費決策者是有購買權(quán)力的人。汽車銷售人員在向客戶銷售汽車之前，應作出判斷：他有決定購買的權(quán)力嗎？

1.誰具有購買決策權(quán)

汽車銷售人員找不到具有決策權(quán)的購車者，就如同足球比賽找不到球門一樣，目標不明確，甚至根本就沒有目標，結(jié)果自然會與希望偏離。而這種偏離對于汽車銷售來說是致命的，因為這意味著銷售的徹底失敗。因此，汽車銷售人員在完成銷售目標之前，首先應該明確自己的溝通對象。即當汽車銷售人員面對結(jié)伴而來的客戶時，首先需要確認的就是你要與誰交談，誰才是銷售溝通的核心。

那么，問題來了，誰才具有購買決策權(quán)呢？汽車銷售人員如何從眾多的談話者中分辨出具有決策權(quán)的客戶呢？怎樣分辨出誰是參謀，誰是內(nèi)行，誰是幕后推手，誰具有更多的決策發(fā)言權(quán)，誰的言行最能影響購買決策者呢？

與汽車銷售人員恰恰相反，每位客戶都對自己有著一個相對穩(wěn)定的定位，根據(jù)這種定位，會形成截然不同的態(tài)度，這種態(tài)度，就是汽車銷售人員辨別決策者和其他角色的有效方式。

（1）直言“我做不了主”的客戶。有的客戶會直截了當?shù)馗嬖V汽車銷售人員：“我做不了主，請你……”這樣的客戶從一開始就表明自己沒有購買決策權(quán)。然而事實上，很多時候事情并不像客戶表現(xiàn)出來的那么簡單，持這種態(tài)度的客戶其實不見得就真的沒有決策權(quán)。大致有兩種可能性：第一，客戶所說的情況符合事實真相；第二，客戶為了避免糾纏，假稱自己沒有決策權(quán)。汽車銷售人員應針對具體情況作出判斷。

（2）態(tài)度模棱兩可的客戶。很多時候，汽車銷售人員通過不斷地觀察，仍然很難確定具有決策權(quán)的客戶，尤其在遇到態(tài)度模棱兩可的客戶時。他們與前一類客戶不同，不會直接說明自己的身份和地位，但是每逢征詢他們的意見時，他們又遲遲不給明確的回答，總是不緩不急，不溫不躁。

在這種時候，就需要汽車銷售人員根據(jù)他們在溝通過程中的表現(xiàn)來再次判斷其是否具有購買權(quán)。在溝通的過程中，如果這些客戶只是針對一些粗略問題進行大致了解，而并不對諸如價格、折扣、贈品、付款方式等核心問題表示關注，那么，他們就很有可能并非我們要找的決策客戶；相反，如果這些客戶對相關核心問題比較關注，甚至反復詢問，對其他細節(jié)問題也都竭盡所能地進行咨詢，那么，他們就很可能是具有決策權(quán)的客戶，至少，他們是可以直接向決策客戶提供具有影響力意見的人。因此，要求汽車銷售人員對其進行重視。

當然，客戶之所以在態(tài)度上模棱兩可、在行為上沉寂低調(diào)，主要還是因為他們內(nèi)心還有一定的疑慮和不安，汽車銷售人員應抓住時機，迅速分析其憂慮所在，化解其心理障礙，從而促成交易。

2.清除與決策者溝通的障礙

汽車銷售人員在確定了誰是真正的決策客戶之后，接下來要做的就是與決策客戶進行實質(zhì)性溝通。當然，這仍然是一個復雜的過程。因為決策客戶首先會傾聽近距離的聲音，即他的購買“顧問團”的意見。也就是說，其他非決策客戶仍然時刻環(huán)繞在決策客戶的周圍，并不定時提供具有影響力的建議，這種建議，在某些時候可能成為壓倒銷售之梁的最后一根稻草。

怎么辦？越過他們。

他們是汽車銷售人員與決策客戶溝通的障礙，只有越過他們，才能實現(xiàn)真正順暢、無障礙的銷售溝通。這里提供幾種比較實用的方法：

（1）電話預約。電話預約并非一種高效率的銷售溝通方式，但它的作用并未被汽車銷售人員用于直接的銷售活動，其更重要的角色是“提醒”和“尊敬”，即對客戶的適時提醒和表示尊重，這種方式可以有效地避免非決策客戶的干擾和擋駕。在面對企業(yè)客戶的時候，如果汽車銷售人員與客戶已經(jīng)形成了持久的合作關系，或者客戶對你的汽車需求強烈，那么這種方式不僅直接高效，而且還能表現(xiàn)出對客戶的尊敬和關心。

（2）引起客戶的好感。一位優(yōu)秀的汽車銷售人員與一位大客戶的初次見面定于某日上午9點，但在當日早晨狂風暴雨驟然而來，對于這個南方城市來說，這意味著大部分人無法按時上班。因此當他落湯雞似的準時地出現(xiàn)在客戶面前時，這位客戶的驚詫之情顯而易見，在他們約談后很快便簽訂了一份購車合同。這位優(yōu)秀的汽車銷售人員事后回憶說：“在合作之外，我相信還有諸如信用、真誠、尊敬等感情因素存在?！?/p>

那么，現(xiàn)在開始嘗試著，用你的耐心和誠心，用你的人格和信用，在不打擾他們正常生活和工作的前提下感動客戶，直到他們將你請進家門。