網(wǎng)絡(luò)禮儀，是指在網(wǎng)絡(luò)交往活動(dòng)過(guò)程中形成的被普遍認(rèn)同的禮節(jié)和儀式?；镜木W(wǎng)絡(luò)禮儀包括以下幾點(diǎn)：一是記住別人的存在；二是網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致；三是入鄉(xiāng)隨俗；四是尊重別人的時(shí)間和帶寬；五是塑造一個(gè)好形象，給網(wǎng)友留個(gè)好印象；六是與人分享你的知識(shí)；七是平心靜氣地爭(zhēng)論；八是尊重他人的隱私；九是不要濫用權(quán)力；十是寬容?；ヂ?lián)網(wǎng)的“軟營(yíng)銷”觀念要想像好記星的廣告植入一樣獲得成功，就必須遵循網(wǎng)絡(luò)禮儀，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運(yùn)用來(lái)吸引網(wǎng)民，留住消費(fèi)者，并以此為基礎(chǔ)建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而獲得最佳的營(yíng)銷效果。（4）互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷應(yīng)該是一種整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷就是整合所有的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷傳播方式，加以合理組合、運(yùn)用，有階段、有系統(tǒng)地進(jìn)行傳播，從而取得巨大的傳播效應(yīng)。這就是本書所要說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃，用公式來(lái)表示就是：良好的創(chuàng)意 合適的傳播方式 完美的執(zhí)行 “病毒營(yíng)銷”的結(jié)果=網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的初期，網(wǎng)絡(luò)傳播通常只需運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)手法即可，而隨著時(shí)代的發(fā)展和受眾對(duì)廣告鑒賞力的提升，一個(gè)完美的傳播方案往往要使用諸多方式。從策劃創(chuàng)意到執(zhí)行控制，再到帶動(dòng)品牌提升和促進(jìn)終端銷售，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要視具體情況量身制作營(yíng)銷方案，運(yùn)用各種組合方法，才能達(dá)到頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的目的。此外，要想學(xué)會(huì)并有效地利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，除了要懂得各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷傳播手法，在學(xué)會(huì)合理組合利用的硬性基礎(chǔ)條件下，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播的特性、網(wǎng)民的瀏覽喜好，以及各大網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)內(nèi)容選擇的偏好等。2傳播信任的力量：口碑營(yíng)銷在很多時(shí)候，人們很難分清是一份事業(yè)成就了一個(gè)人，還是一個(gè)人成就了一份偉大的事業(yè)，因?yàn)闊o(wú)論是做事的人，還是由人做的事，都體現(xiàn)出了一種高超的智慧和卓越的影響力。1994年，一個(gè)名叫張濤的年輕人只身前往美國(guó)從事IT方面的咨詢工作。2003年，他毅然回國(guó)，只身一人創(chuàng)辦了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。在幾乎沒(méi)有硬廣告投入，僅僅憑借口碑傳播的情況下，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)在短時(shí)間內(nèi)就成了家喻戶曉的Web20網(wǎng)站，并且是眾多Web20網(wǎng)站中有著清晰盈利模式的網(wǎng)站。目前大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的會(huì)員數(shù)量已超過(guò)百萬(wàn)，并且獲得了著名風(fēng)險(xiǎn)投資商紅杉的風(fēng)險(xiǎn)投資，它還被業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)為未來(lái)幾年內(nèi)非常具有發(fā)展前景的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站之一。女性時(shí)尚網(wǎng)站優(yōu)卡網(wǎng)也是一個(gè)以口碑形式傳播品牌的網(wǎng)站。在該網(wǎng)站上，會(huì)員可以通過(guò)發(fā)布化妝品使用心得、經(jīng)驗(yàn)帖等方式進(jìn)行積分，積分可換取網(wǎng)站舉辦的多種購(gòu)物優(yōu)惠或贏取品牌試用裝的機(jī)會(huì)，會(huì)員提交試用報(bào)告更可以有機(jī)會(huì)不斷嘗試更多的試用。網(wǎng)站上的一切游戲都圍繞著各大化妝品牌的宣傳，讓網(wǎng)友在體驗(yàn)樂(lè)趣、交流時(shí)尚產(chǎn)品和美麗經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，潛移默化地接受諸多品牌信息。（1）口碑與口碑傳播信息化經(jīng)濟(jì)催生了新的營(yíng)銷方式，消費(fèi)者在紛繁復(fù)雜的信息面前，想要迅速有效地獲得自己所需的真實(shí)信息，往往會(huì)更加依賴口碑。為了迎合消費(fèi)者的這種迫切需要，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，成了既受企業(yè)青睞又受消費(fèi)者歡迎的新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。那么，什么是口碑？什么是口碑傳播？?jī)烧咧g存在著何種千絲萬(wàn)縷的內(nèi)在關(guān)聯(lián)呢？在通常情況下，口碑一方面是指人們口頭上的贊頌，泛指眾人的議論、群眾的口頭傳說(shuō)；另一方面是指社會(huì)上流傳的口頭熟語(yǔ)。它是一種來(lái)源于群眾、達(dá)成于共識(shí)、傳頌于基層的認(rèn)識(shí)。而所謂的“口碑傳播”則是指一個(gè)具有感知信息的非商業(yè)傳播者和接收者關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、組織、消費(fèi)觀念，以及生活方式的非正式人際傳播。鑒于口碑傳播在市場(chǎng)中的強(qiáng)大控制力，以及在影響消費(fèi)者態(tài)度和行為中所起的重要作用，口碑被譽(yù)為“零號(hào)媒體”。而且，口碑已經(jīng)成為當(dāng)今世界上最廉價(jià)的信息傳播工具和最具可信度的宣傳媒體，在營(yíng)銷理論中，它已經(jīng)作為一種營(yíng)銷方式被引入到營(yíng)銷管理研究領(lǐng)域。心理學(xué)研究表明，影響消費(fèi)者態(tài)度的有四個(gè)基本要素：家庭與朋友的影響、消費(fèi)者直接的使用經(jīng)驗(yàn)、大眾媒體和企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，其中口碑往往起到至關(guān)重要的作用。對(duì)于一種沒(méi)有接觸過(guò)的產(chǎn)品，大部分消費(fèi)者往往會(huì)首先詢問(wèn)身邊親朋好友的意見(jiàn)。因此，是否具有良好口碑決定了該產(chǎn)品是否有被購(gòu)買的可能，至少?zèng)Q定了這種可能性的高低。

一點(diǎn)忠告口碑傳播是一把雙刃劍。如果產(chǎn)品達(dá)到了顧客預(yù)期的效果，那么顧客接受了高質(zhì)量的服務(wù)之后就會(huì)感到滿足和愉悅，繼而會(huì)產(chǎn)生向他人傳遞自身感受的欲望，這是對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的一種褒揚(yáng)；但是，如果顧客感受的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期，那么他們就會(huì)感到不滿，繼而產(chǎn)生抱怨，同樣也會(huì)把這種感受傳遞給他人，由此產(chǎn)生的口碑傳播效果則是負(fù)面的。實(shí)際上，在口碑傳播過(guò)程中，正面的口碑傳播影響力往往要小于負(fù)面的口碑傳播影響力，這就是“好事不出門，壞事傳千里”的道理。（2）口碑營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷中國(guó)有句俗話：“酒香不怕巷子深?！睆闹形覀兛梢钥吹娇诒畟鞑サ淖饔?。很多家喻戶曉數(shù)百年的品牌并不曾做過(guò)任何形式的廣告宣傳，僅僅是靠好的口碑來(lái)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。但時(shí)代不同了，如今很多好的產(chǎn)品如果仍舊采取這種有些消極的品牌塑造方式，那么很快就會(huì)被淹沒(méi)在眾多競(jìng)爭(zhēng)者的廣告大戰(zhàn)之中。因此，口碑營(yíng)銷就理所當(dāng)然地登上了歷史的舞臺(tái)，并順理成章地成為一種營(yíng)銷趨勢(shì)。那么，什么是口碑營(yíng)銷？它又是如何與網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新技術(shù)的產(chǎn)物結(jié)緣的呢？在營(yíng)銷學(xué)上，口碑營(yíng)銷是指由生產(chǎn)者、銷售者以外的人通過(guò)明示或暗示，不經(jīng)過(guò)第三方處理加工，來(lái)傳遞關(guān)于某一特定產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何組織或個(gè)人信息，從而使被推薦人獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響其購(gòu)買行為的雙向互動(dòng)的傳播行為。簡(jiǎn)而言之，口碑營(yíng)銷就是通過(guò)消費(fèi)者以口口相傳的方式，將產(chǎn)品或企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給自己的家人、朋友等，從而促使其形成購(gòu)買決策或改變購(gòu)買決策的一種營(yíng)銷方式。凡是以口碑傳播為途徑的營(yíng)銷方式，都可稱之為口碑營(yíng)銷。顧名思義，將口碑營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來(lái)，即可稱之為網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，即Internet Word of Mouth Marketing，簡(jiǎn)稱為IWOMM，其目的在于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)與平臺(tái)，通過(guò)消費(fèi)者以文字、語(yǔ)言等表達(dá)方式為載體的口碑信息（其中包括企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)信息），為企業(yè)營(yíng)銷開辟新的通道，獲取新的效益。換言之，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷就是消費(fèi)者或網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（如論壇、博客、播客、相冊(cè)和視頻分享網(wǎng)站等）渠道，對(duì)品牌、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的相關(guān)討論以及對(duì)相關(guān)多媒體的信息內(nèi)容進(jìn)行分享。（3）口碑營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)及其作用網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的形式在國(guó)際上已經(jīng)盛行已久，美國(guó)甚至有口碑營(yíng)銷協(xié)會(huì)對(duì)此領(lǐng)域進(jìn)行專門研究。盡管網(wǎng)絡(luò)口碑目前還只是一種傳統(tǒng)廣告媒體傳播的輔助方式，其方式和傳播信息形式的特定性還不能夠成為完成品牌塑造與傳播的主導(dǎo)方式，但是網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于建立和改變品牌知名度和美譽(yù)度有著潛移默化的作用，其影響力往往更深入人心，這一點(diǎn)是傳統(tǒng)廣告所無(wú)可比擬的。具體而言，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。