英子在一家網(wǎng)絡(luò)公司負責(zé)售后服務(wù)。這天早上她出門之前和婆婆大吵了一架，結(jié)果沒有趕上公交車，遲到了十幾分鐘，被公司扣了二十塊錢，她因此憤憤不平，直到上崗的時候還是氣鼓鼓的。

很不巧，剛剛過了半個小時，就來了一位先生向英子投訴，說用了他們公司的2兆的寬帶，網(wǎng)速仍然慢得要命，開始的時候，英子試圖耐心地對他解釋。可對方根本就不聽，看著蠻不講理的客戶，英子的火氣也大了，她眉毛怒氣沖沖地向上挑著，嘴角向下咧著，嘴唇也有些輕微的顫抖，再過一秒鐘就有破口大罵的可能。

恰巧這時候客服主管看到了這一幕，趕忙過來“勸架”。好不容易才平息了這場干戈。客服主管把客戶請進了辦公室，面帶微笑地問：“先生，您能把您的具體問題跟我說一下嗎？我一定盡力幫您解決?！?/p>

那位先生的脾氣稍微小了些，說：“以前我就是用你們的寬帶，15兆的，感覺上網(wǎng)、下載東西，都挺快的。后來有一次我來交網(wǎng)費，看你們2兆的才比15兆每個月多交十塊錢，網(wǎng)速還能快不少，我就換了2兆的?？蓳Q了之后，網(wǎng)速一點都沒有快！”

客服主管很關(guān)切地說：“真的啊。我想一定是有些地方出了問題。您先別著急，我馬上讓我們的技術(shù)人員去您那里檢查一下?！?/p>

“還有你們那個客服，什么態(tài)度?。「纱噢o掉她！”還沒等客服主管說完，客戶又緊接著說道。

客服主管抿著嘴角，一臉的嚴肅，用力地點點頭說：“你說得很對，我對我們的員工有如此的表現(xiàn)十分抱歉，在此我代她向您表示鄭重的歉意。另外，我一定會批評她的，并且根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對她進行處罰。以后還請您多多監(jiān)督我們的服務(wù)，隨時向我們提出意見和建議?！笨蛻粢贿咟c著頭，一邊說一定會的。然后，客服主管就陪著客戶，帶上一名技術(shù)人員出發(fā)了。客戶永遠是站在他自己的角度思考問題的，對于他的觀點和想法，如果你極力反對，絕對不會達成目的，只有對此表示認同、贊賞，才能獲得客戶心理上對你的認同，在這個過程中，你的表現(xiàn)不應(yīng)該只停留在語言上，還需要輔之以必要的面部表情。

由表及里 

有人曾問古希臘大演講家德摩斯梯尼，演講家最重要的才能是什么。他回答：“表情?！庇謫枺骸捌浯文兀俊薄氨砬??！薄霸俅文?？”“表情?！?/p>

演講家嘴里說的表情就是心理學(xué)上說的表情語，它是一種通過面部表情來表達情感、傳遞信息的體態(tài)語言，眉開眼笑、怒目而視、愁眉苦臉、面紅耳赤、淚流滿面等都是比較典型的面部表情。表情語，也叫面部表情，是人類的基本溝通方式，也是情緒表達的基本方式，更是個人情感的“晴雨表”。一個人內(nèi)心世界所有的復(fù)雜活動，都可以通過面部表情的變化表現(xiàn)出來，而且比嘴里講的語言復(fù)雜千百倍，表達的意思也更豐富、更深刻。通過觀察和了解一個人的面部表情，可以測量他的情感，甚至人生態(tài)度、人格和價值觀。

面部表情可以清楚地表明一個人的情緒，而且這種表現(xiàn)往往是非隨意的、自發(fā)的，但也是可以控制的。在人際溝通的過程中，你完全可以有意識地控制自己的面部表情，以加強溝通效果。前面故事里的英子一副“斗雞”式怒沖沖的表情，誰見了都會心情郁悶，更何況是面對被稱為“上帝”的客戶呢？相比之下，客服主管一臉關(guān)切和嚴肅的表情，盡管未必真心，但無疑這種對面部表情的人為控制，會讓客戶覺得你是真誠地把他當(dāng)成“上帝”，認同他的觀點，接受他的意見，客戶并非得理不饒人，面對你誠懇的態(tài)度，縱然心如鋼鐵，也會化成繞指柔。

因此，要想讓思維角度和你完全相反的客戶心甘情愿地聽你的話，就必須設(shè)身處地了解客戶的想法和需求，考慮到他的切身利益和感受，并不斷肯定和強化這種需求、利益或者感受。銷售員要學(xué)會放棄自我，用換位思考的方法，真誠地為客戶著想，并在自己的面部表情上表現(xiàn)出來，表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注、關(guān)心和認同，這樣才能真正幫助客戶解決問題。畢竟最終能夠為客戶解決問題，才是一個銷售員真正的價值所在。  即學(xué)即用 

美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基礎(chǔ)上得出了一個公式：信息的總效果=7%的言辭 38%的語調(diào) 55%的面部表情。由此可見，面部表情在信息傳達中起著多么重要的作用。在和客戶交談的時候，如果不注意表情上的配合，很難得到客戶真正的認同。

既然面部表情比言語更能明顯地表達心理動態(tài)，你可以“制作”一些表情，對客戶表示認同。因為在現(xiàn)實社會，面部表情已經(jīng)不再是一個單純的內(nèi)心符號了，已經(jīng)升級成為一種交際手段。這種出于文明禮儀需求的“表情面具”，能夠起到愉悅對方的作用，正如心理學(xué)家所說的，每個人都非?？释鹚说淖⒁饣蛘J同，沒有人喜歡總是跟自己對著干的“杠頭”。和客戶對著來，絕對不是表現(xiàn)你的執(zhí)著或者聰明的好辦法。

人們常說：“出門看天氣，進門觀臉色?！痹诿鎸蛻舻臅r候，為了使自己的面部表情真正起到傳情達意的效果，必須做到情緒飽滿、精神振奮，態(tài)度和藹，感情熱忱。比如說，當(dāng)客戶提出一個問題后，你可以輕輕皺眉，以示思索；當(dāng)客戶提出了一個觀點的時候，你應(yīng)該輕輕點頭，面帶微笑，表示贊同和尊重。

其次，要想用臉“說話”，就必須做到端莊中見微笑、嚴肅中有柔和，千萬不要在客戶面前板著面孔、拉長臉。否則，很難給客戶一種自然、明朗的感覺，那么你的這種情緒自然也會影響客戶的情緒和心境，甚至是對你的態(tài)度。

另外，為了配合你的表情，你應(yīng)該勇敢地開口。畢竟僅有認同別人的態(tài)度是不夠的，你必須讓對方清清楚楚地知道你的態(tài)度。你應(yīng)該勇敢地直視著對方的眼睛說：“您說得很有道理”、“我理解您的心情”、“我明白您的意思”、“我認同您的觀點”、“非常感謝您的建議”、“您的問題問得很好”、“我知道您這樣做是為我們好”，而且永遠不要陷入爭論的陷阱，因為和客戶爭論，不管過程怎樣，結(jié)果都是你輸。