易瑤是一位著名品牌的零售經(jīng)理，有次打電話詢問(wèn)店鋪前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绾?。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是淡季，業(yè)績(jī)都不太好。一個(gè)二級(jí)城市的幾家店鋪都說(shuō)不好，同一個(gè)城市有兩家店都是一天只做了幾百元生意，甚至還有一家沒(méi)有開(kāi)張。但有一家店鋪的店長(zhǎng)很自豪很有底氣地告訴她說(shuō)：“我們做了三萬(wàn)八千元?！币赚幘蛦?wèn)：“幾個(gè)顧客買(mǎi)的？”員工告訴她：“只有一個(gè)顧客?！币赚巻?wèn)：“賣(mài)的什么？是不是團(tuán)購(gòu)？”答曰：“不是?！币赚幷f(shuō)：“那肯定是老顧客?！眴T工驚訝：“你怎么知道？”

在我們的銷(xiāo)售淡季，真正能夠給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)驚喜的，往往就是我們的老顧客。

現(xiàn)代管理之父、大師中的大師——彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要?！边@個(gè)觀點(diǎn)一針見(jiàn)血地指出創(chuàng)造顧客的重要性。不管是企業(yè)還是銷(xiāo)售人員，如果我們只是一味地去創(chuàng)造利潤(rùn)，而忽視顧客在購(gòu)買(mǎi)后的后續(xù)價(jià)值，那這個(gè)利潤(rùn)遲早也會(huì)變成成本，并最終無(wú)可挽回。

滿意的顧客是我們最大的資產(chǎn)、最好的廣告、最棒的宣傳員！

例如，我有一個(gè)朋友，曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)一個(gè)品牌的內(nèi)衣，結(jié)果穿了之后覺(jué)得品質(zhì)非常好?；貋?lái)之后就向公司其他的同事推薦，結(jié)果半年之后，我就聽(tīng)說(shuō)，他們公司的女孩子穿的都是同一個(gè)品牌的內(nèi)衣。不用說(shuō)，當(dāng)然是我那位朋友的宣傳之功了。

但如果我們沒(méi)有讓顧客滿意，得罪了顧客，那損失也是非常大的。有一條著名的“250定律”——在每一位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。在每位顧客的背后都有許多潛在的顧客，他們都在看著我們對(duì)最前面的那位顧客的言談舉止，而從中來(lái)決定自己的消費(fèi)主張。

如果一個(gè)推銷(xiāo)員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到10個(gè)人，其中只要有兩個(gè)顧客對(duì)他的態(tài)度感到不滿意，到了年底，由于連鎖影響就可能有1000個(gè)人不愿意和這位推銷(xiāo)員打交道，他們都會(huì)知道一件事：不要跟這位推銷(xiāo)員做生意。

這條非常著名而又經(jīng)典的定律，是由美國(guó)著名的推銷(xiāo)員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出來(lái)的。喬·吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員之一，他連續(xù)12年榮登“世界吉尼斯紀(jì)錄大全”世界銷(xiāo)售第一的寶座，他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)，至今無(wú)人能破。他認(rèn)為，在每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一位顧客，也就意味著得罪了250位顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的說(shuō)法。由此，可以得到如下啟示：我們必須認(rèn)真對(duì)待身邊的每一個(gè)人，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的身后都有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、數(shù)量不菲的潛在顧客群體。善待一個(gè)人，就像撥亮一盞燈，可以照亮一大片。你即使只得罪了一位顧客，但因?yàn)?50定律，也等于得罪了一連串的“上帝”。你得罪不起！假如你贏得了一位顧客，你也就等于贏得了至少250位“上帝”。

對(duì)于我們的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，假如你得罪了一位顧客，你也就得罪了這位顧客背后的250位顧客；假如你趕走了一位買(mǎi)主，你就會(huì)失去另外250位買(mǎi)主；只要你讓一位消費(fèi)者難堪，就會(huì)有250位消費(fèi)者在背后使你為難；只要你不喜歡一個(gè)人，就會(huì)有250人討厭你。這個(gè)定律就是告訴大家，如果你得罪一位顧客，不要認(rèn)為你只是得罪了一位顧客，你得罪的是他身后的250個(gè)人，這250個(gè)人每個(gè)人后面還有250個(gè)人。這樣算下去，就是一個(gè)天文數(shù)字，所以，在做銷(xiāo)售時(shí)，和氣生財(cái)，這是不變法則。

在我的培訓(xùn)課堂上，我常問(wèn)我的學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：顧客是什么？

有的說(shuō)是衣食父母，有的說(shuō)是朋友，有的說(shuō)是上帝，有的說(shuō)是鏡子，有的說(shuō)是博弈對(duì)手，有的說(shuō)是獵物，還有的說(shuō)是人民幣……

其實(shí)顧客是老板，因?yàn)樗梢蚤_(kāi)除任何一家店鋪，方法就是永不惠顧！所以我們要想盡一切辦法，不要得罪這個(gè)老板，而且還要讓這個(gè)老板經(jīng)常光顧。如果想讓顧客經(jīng)常光顧我們的店鋪，我們就需要建立顧客的資料，記住顧客，與顧客保持良好的聯(lián)系，從而才能夠讓顧客在我們這里有下次成交的可能。

但是，我走了全國(guó)幾百家店鋪，看到的顧客檔案都是什么樣子的呢？除了姓名和電話，最多還有一個(gè)貨品需求，其他的就沒(méi)有了。一眼望去，都是王小姐，135××××××××；李小姐，138××××××××。

當(dāng)你問(wèn)店鋪的導(dǎo)購(gòu)，是否認(rèn)識(shí)這個(gè)王小姐時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一臉迷茫，不知道是上周來(lái)的那個(gè)，還是上個(gè)月來(lái)的那個(gè)，因?yàn)橥跣〗闾嗔恕Ｈ绻覀冎挥羞@種簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)是無(wú)法識(shí)別顧客的，從而也讓這個(gè)顧客檔案的資料變得可有可無(wú)。店鋪開(kāi)了一年了，你有多少老顧客的光臨呢？有多少是固定來(lái)消費(fèi)的呢？對(duì)到店光顧的顧客，有多少是你可以輕松叫出名字的呢？有多少是你的朋友呢？又有多少你對(duì)他的資料了如指掌呢？很多店鋪也在做顧客檔案，但做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

我們來(lái)看一下以下有關(guān)喬·吉拉德的資料。吉拉德中肯地指出：“不論你推銷(xiāo)的是什么東西，如果你想把東西賣(mài)給顧客，你就應(yīng)該盡自己的力量去搜集他與你生意有關(guān)的信息。如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，早作準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒(méi)有自己的顧客?！?/p>

在剛開(kāi)始工作時(shí)，吉拉德把搜集到的顧客資料寫(xiě)在紙上，并塞進(jìn)抽屜里。后來(lái)，有幾次因?yàn)槿狈φ矶涀粉櫮骋晃粶?zhǔn)顧客，他開(kāi)始意識(shí)到自己動(dòng)手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買(mǎi)了日記本和一個(gè)小小的卡片檔案夾，把原來(lái)寫(xiě)在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了自己的顧客檔案。

吉拉德認(rèn)為，推銷(xiāo)員應(yīng)該像一臺(tái)機(jī)器，具有錄音機(jī)和電腦的功能，在和顧客交往過(guò)程中，將顧客所說(shuō)的有用信息都記錄下來(lái)，從中把握一些有價(jià)值的資料。

吉拉德說(shuō)：“在建立自己的卡片檔案時(shí)，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過(guò)的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的信息，這些都是有用的推銷(xiāo)情報(bào)。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些資料，你就會(huì)知道他們喜歡什么、不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論、興高采烈、手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會(huì)讓你大失所望?！?/p>

吉拉德有一句名言：“我相信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前?！蓖其N(xiāo)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，成交既是本次推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，又是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。推銷(xiāo)員在成交之后，要繼續(xù)關(guān)心顧客，這也將會(huì)既贏得老顧客，又能吸引新顧客，最終使自己的生意越做越大，客戶越來(lái)越多。

“成交之后仍要繼續(xù)推銷(xiāo)”，這種觀念使得吉拉德把成交看做是推銷(xiāo)的開(kāi)始。吉拉德在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來(lái)。

吉拉德每月要給他的1萬(wàn)多名顧客寄去一張賀卡。一月祝賀新年，二月紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買(mǎi)過(guò)汽車(chē)的人，都會(huì)收到吉拉德的賀卡，因此他們也就記住了吉拉德。正因?yàn)榧聸](méi)有忘記自己的顧客，顧客才不會(huì)忘記喬·吉拉德。

喬·吉拉德的做法可謂是經(jīng)典之至，任何一個(gè)人的成功都不是平白無(wú)故的。喬·吉拉德之所以成為世界上最偉大的推銷(xiāo)員，他付出的也比普通的推銷(xiāo)員多很多倍。

錦囊一：個(gè)性化的顧客檔案

首先我們?cè)谝稽c(diǎn)上是有共識(shí)的，一定要建立起完整的、可識(shí)別的顧客檔案。

在這套顧客檔案中，不只有顧客的姓名和電話，還應(yīng)該有顧客的體貌特征、身高、體重、年齡愛(ài)好、性別、職業(yè)、家庭成員等。

那么這套資料怎么做呢？我們應(yīng)該在每個(gè)顧客成交之后，在隨身的便簽本上快速記錄顧客特征的關(guān)鍵詞，然后再統(tǒng)一整理到顧客資料檔案中。并時(shí)時(shí)溫習(xí)，反復(fù)強(qiáng)化顧客的姓名和特征等信息。記住顧客，留住顧客的心！

例如，北京當(dāng)代商場(chǎng)，有一個(gè)顧客到某專(zhuān)柜購(gòu)物，他留下了姓名，姓鞏，然后就急匆匆地離開(kāi)了。幾天后，這位顧客又來(lái)了，在專(zhuān)柜隨意瀏覽，導(dǎo)購(gòu)熱情上前說(shuō)：“鞏先生您好，今天想選點(diǎn)什么？”鞏先生非常驚訝，你怎么認(rèn)識(shí)我？導(dǎo)購(gòu)笑瞇瞇地說(shuō)：“前幾天您在我們這里買(mǎi)了一件衣服，后來(lái)又有事情，就急匆匆地走了，我對(duì)您的印象特別深。怎么樣？上次買(mǎi)的衣服還合適不？”鞏先生一聽(tīng)，馬上就有了一種親切感。很快，他就在這位導(dǎo)購(gòu)的幫助下，又找到了心儀的商品。后來(lái)，在這一個(gè)月之內(nèi)，鞏先生先后購(gòu)買(mǎi)了五次之多，金額達(dá)兩萬(wàn)五千多元。鞏先生又介紹朋友來(lái)此購(gòu)買(mǎi)衣服，并且成為這個(gè)店鋪的老顧客。

其實(shí)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)群體都是相對(duì)固定的，所以你如果想一直保持優(yōu)良業(yè)績(jī)，想在一個(gè)地區(qū)長(zhǎng)久發(fā)展，就永遠(yuǎn)要記住，我們不是只做一個(gè)顧客一次的生意，而是做一輩子的生意。只要有我們這個(gè)店在，就要讓這位顧客一直在我們這里消費(fèi)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要讓我們的店鋪成為顧客的私人衣櫥！

我所知道的某個(gè)品牌就執(zhí)行過(guò)所謂“三三三”的VIP忠誠(chéng)計(jì)劃。何謂“三三三”呢？就是在顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，三天回訪使用情況，然后三周后再次確認(rèn)顧客的滿意度，三個(gè)月后再次提醒并問(wèn)候顧客，不間斷地和顧客保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)。這也就是所謂的結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。

錦囊二：定期聯(lián)絡(luò)，留住顧客的心

除此之外，要想增加顧客來(lái)店頻率，我們還可以通過(guò)商品的定期維護(hù)、知識(shí)培訓(xùn)、顧客生日禮物、VIP卡升級(jí)、新品上市禮物、周年慶回饋禮等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。使顧客到店的幾率增大，并盡可能延長(zhǎng)顧客在店鋪的停留時(shí)間，從而盡量鼓勵(lì)顧客多試穿、多選擇，以此增加店鋪的人氣。

正所謂釣魚(yú)不如養(yǎng)魚(yú)。持續(xù)擴(kuò)大VIP顧客的基數(shù)是每個(gè)品牌都在做的事情。在市場(chǎng)這塊大蛋糕上，其實(shí)并不缺乏你的潛在客戶，也就是我們所說(shuō)的準(zhǔn)VIP客戶。關(guān)鍵是誰(shuí)去做了，誰(shuí)先做了，誰(shuí)做到什么程度了。成交只是長(zhǎng)期銷(xiāo)售的第一步！