有些幸運(yùn)兒好像會(huì)魔法似的，能讓別人認(rèn)同他們的計(jì)劃、目標(biāo)和愿望?？稍诂F(xiàn)實(shí)生活中，溝通并不是魔法。它是藝術(shù)……也是科學(xué)。而且它比你想象的更容易。

誰劫持了你

出色的管理是一門藝術(shù)，它把問題變得如此引人入勝，把解決方案變得如此富有建設(shè)性，以至于人人都想?yún)⑴c進(jìn)來。

—— 保羅?霍肯（Paul Hawken） 《綠色資本主義》（Natural Capitalism）作者

眼下，你需要跟一個(gè)人溝通，可你拿他沒辦法，被他氣得發(fā)瘋。此人或許是你的工作伙伴：你的下屬、團(tuán)隊(duì)成員、客戶或老板；也可能是你的家庭成員：伴侶、父母、不服管教的十幾歲孩子、氣鼓鼓的前妻或前夫。

你什么方法都試過了，你動(dòng)之以情、曉之以理、威逼、懇求、發(fā)脾氣，可你每次都碰壁。你抓狂、害怕、充滿挫折感。你在想：“這可怎么辦？”

我想讓你這么辦：把這想象成一次人質(zhì)劫持事件。為什么？因?yàn)槟銢]有自由。你被另一個(gè)人的抗拒、恐懼、敵意、冷漠、固執(zhí)、自私、貪求給束縛住了，而且憑一己之力無法擺脫。

此時(shí)，該我出場了。

我只是一個(gè)普普通通的人：一個(gè)丈夫、父親、醫(yī)生?？珊芫靡郧埃野l(fā)現(xiàn)自己有種特殊的本事：你把我放到任何場合里，我都能跟人溝通。我可以說服高傲的高級(jí)管理人員、氣憤的員工或是自毀前程的管理團(tuán)隊(duì)，使其彼此合作、共赴難關(guān)；我可以跟關(guān)系一團(tuán)糟的家庭或是彼此恨之入骨的夫妻坐下來一起談心；我甚至可以改變?nèi)速|(zhì)挾持者和試圖自殺的絕望人士的意志。

我不知道我的做法是否跟別人不一樣，可我敢說，我的法子有用。我知道我不比別人聰明，也知道我的成功并非只靠運(yùn)氣，因?yàn)槲业姆椒ㄒ恢毙兄行?，而且在任何情況下，對(duì)任何人都能起作用?？伤鼮槭裁磿?huì)有用呢？

在分析這種方法的時(shí)候，我找到了答案。原來，我是從一種簡單而快速的技巧入手的，其中有些是我自己發(fā)現(xiàn)的，有些是從導(dǎo)師和同事們那里學(xué)來的。這套技巧創(chuàng)造出一種“牽引力”，也就是說，它會(huì)把人們向我拉過來，哪怕這些人竭力想離開。

為了理解我的意思，你就想象自己正在開車爬一個(gè)陡峭的山坡。輪胎打滑了，沒法抓牢地面。可你要是掛低速擋，就能控制它，這就好像是把地面朝你拉了過來。

絕大多數(shù)人在跟別人溝通的時(shí)候，掛的是高速擋。他們說服、鼓勵(lì)，他們爭論、敦促。在這個(gè)過程中，他們讓對(duì)方產(chǎn)生了抗拒心理。但使用我的方法時(shí)，與你的做法正好相反——你傾聽、提問、體察映照（mirror ，作者會(huì)在后文中作詳細(xì)的闡釋?！g者注）對(duì)方的情緒，把你聽到的話如實(shí)反饋給對(duì)方。當(dāng)你這樣做的時(shí)候，他們會(huì)感覺到你的關(guān)注和理解，知道你與他們感同身受。而這意料之外的“低速擋”，會(huì)把他們拉向你。

你在這本書中將學(xué)到一些威力強(qiáng)大的技巧，它們能迅速并輕易地（往往是在幾分鐘內(nèi)）把對(duì)方的“不”變成“是”。我每天都使用這些方法來彌合破碎的家庭，幫助敵對(duì)的夫妻重歸于好。我用這些方法挽救瀕臨崩潰的公司，讓長期不和的經(jīng)理們高效率地合作，幫助銷售人員達(dá)成“不可能做到”的銷售業(yè)績。我也運(yùn)用它們幫助FBI 探員和人質(zhì)談判專家在最艱難、生死攸關(guān)的時(shí)刻取得勝利。

事實(shí)上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你要跟一個(gè)不肯聽你說話的人溝通時(shí)，你所處的境地和人質(zhì)談判專家十分相似。因此，本書就從弗蘭克的故事講起。