人生基本上是個(gè)感知問(wèn)題，但錯(cuò)誤的感知要更多些。

——戴夫·洛根（Dave Logan），《部落領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和《贏在轉(zhuǎn)念間》合著者之一

“有多少人認(rèn)為自己很擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，或起碼水平還不錯(cuò)？”在一家地產(chǎn)公司的全國(guó)年會(huì)上，我問(wèn)場(chǎng)內(nèi)的五百名地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。

每個(gè)人都舉起了手。我接著問(wèn)，“如果我告訴你們，你們沒(méi)有一個(gè)人懂得傾聽(tīng)是怎么回事，而且從來(lái)都沒(méi)傾聽(tīng)過(guò)別人，有多少人同意？”

我停下來(lái)，看著全場(chǎng)聽(tīng)眾。“真的嗎？有意思啊，一個(gè)舉手的也沒(méi)有?！?/p>

身為一個(gè)精神科醫(yī)師，面向一群充滿干勁、喜歡開(kāi)門見(jiàn)山的銷售人員，我已經(jīng)有了兩項(xiàng)劣勢(shì)。首先，我不是銷售員。其次，我是個(gè)精神科醫(yī)師，而精神科醫(yī)師和銷售員是互相看不順眼的。在那一刻，我的聽(tīng)眾們很可能在想，“真是個(gè)自大的混蛋，”我就懸在被三振出局的邊緣了。

我繼續(xù)說(shuō)道：“如果我能證明你們沒(méi)有一個(gè)人會(huì)傾聽(tīng)，而且從來(lái)也沒(méi)傾聽(tīng)過(guò)，然后告訴你們?nèi)绾渭m正這個(gè)問(wèn)題，讓你們的工作更有成效，有多少人愿意繼續(xù)聽(tīng)下去呢？”

有些聽(tīng)眾舉起了手，可人們的臉上清楚地寫著：“好吧，就給你一次機(jī)會(huì)，否則要你好看。”

我把握住這次機(jī)會(huì)，說(shuō)道：“我想請(qǐng)大家想象一下：有個(gè)辦公室助理，總是沒(méi)法按時(shí)完成工作，交上來(lái)的東西里總是有明顯的錯(cuò)字和其它錯(cuò)誤。現(xiàn)在，你指出了錯(cuò)誤，而這個(gè)人開(kāi)始為自己辯護(hù)，或是生起氣來(lái)，或者開(kāi)始哭鼻子?！?/p>

我問(wèn)道：“有多少人能對(duì)號(hào)入座的？”幾乎所有人都舉起了手。（“嘿，貌似我又把他們爭(zhēng)取回來(lái)了嘛?！蔽倚南?。）

“現(xiàn)在，用不著留面子，你會(huì)用哪些詞兒來(lái)形容這個(gè)人？”我問(wèn)?！拔襾?lái)拋磚引玉：工作馬虎?！?/p>

“懶”、“散漫”、“工作態(tài)度不認(rèn)真”、“典型的八零后”（說(shuō)這話的人贏得了一陣贊同的笑聲），“靠不住”，聽(tīng)眾紛紛說(shuō)道。

“現(xiàn)在，”我說(shuō)，“想象一下：星期一的早晨，你問(wèn)這個(gè)人，‘星期三要交到過(guò)戶公證公司的文件你準(zhǔn)備好了嗎？’此人說(shuō)，‘沒(méi)有’。有多少人會(huì)想‘這人真沒(méi)用’？”房間里滿是高舉起來(lái)的手。

“接下來(lái)你會(huì)怎么做？無(wú)名火起，開(kāi)始大聲嚷嚷，給他下命令？對(duì)另一個(gè)銷售員抱怨？告訴辦公室里的人，你不想讓此人再參與你的業(yè)務(wù)？或是滿心厭惡、氣呼呼地走開(kāi)，抱怨公司里的人的素質(zhì)怎么都這么低？”我這樣問(wèn)道。

我從他們的表情中看得出來(lái)，我說(shuō)中了。顯然，不少銷售員每天都能遇上這樣的窩火事。由于我正確地映照了他們的想法，他們接受了我正在說(shuō)的東西……到目前為止。

“現(xiàn)在，”我說(shuō)，“想想這種情景。假設(shè)你鎮(zhèn)定地說(shuō)，‘你為什么沒(méi)做完？’而這個(gè)人哭了起來(lái)，說(shuō)：

‘我其實(shí)在周末把這份文件做了不少，已經(jīng)準(zhǔn)備好今天上午帶給你的，而且今天下班前我肯定能做完?？勺蛱焱砩?，得了阿茲海默癥的爺爺哭著給我打了個(gè)電話。他說(shuō)我奶奶得了嚴(yán)重的中風(fēng)，就要被送到醫(yī)院里去。我的父母都過(guò)世了，我是唯一能夠照顧爺爺奶奶的人。所以我放下一切去處理這些事，整夜沒(méi)有合眼。我知道，我不是頭一回搞砸了，可照顧他們兩個(gè)真的不容易，有些時(shí)候我真有點(diǎn)扛不住了?！?/p>

“這些會(huì)不會(huì)讓你對(duì)這位助理的想法發(fā)生改變？甚至?xí)型耆煌姆磻?yīng)？”我問(wèn)道。

低語(yǔ)聲四處響起，這是想法發(fā)生改變時(shí)的聲音。“當(dāng)然會(huì)，”不少人回答道。

“那么我的話說(shuō)完了，”我說(shuō)?！澳銈儧](méi)有傾聽(tīng)。你們的行為正是大家每個(gè)人都會(huì)做的。你從先前和此人打交道的經(jīng)歷中獲得了一些信息，跳到了結(jié)論，并且形成了印象。這些印象上刻著這種詞兒：懶、馬虎、工作態(tài)度不認(rèn)真、這人真沒(méi)用。這些詞語(yǔ)成了過(guò)濾器，你透過(guò)它們?nèi)ヂ?tīng)，卻并沒(méi)有真正傾聽(tīng)對(duì)方。”

解決方案是，我解釋道：摘掉過(guò)濾器。你自認(rèn)為了解別人，比如這個(gè)人“懶”、“真沒(méi)用”、“愛(ài)發(fā)牢騷”、“充滿敵意”、“沒(méi)法溝通”，可這些阻止了你獲得你需要知道的東西。把這個(gè)心智上的障礙移除，你就做好了準(zhǔn)備，開(kāi)始接觸那些你認(rèn)為難以接觸的人們。