前不久，我在丹佛為Sage Hospitality Resources做了一個(gè)“擁抱你的客戶”的演講，這是一家世界一流的酒店管理企業(yè)。當(dāng)我列舉出我們?cè)谄赣猛聲r(shí)考慮的四種素質(zhì)時(shí)，Sage的首席執(zhí)行官沃爾特?伊森博格（Walter Isenberg）對(duì)我說：“杰克，我還有第五種。我們喜歡聘用‘友善’的員工。”

“你是如何判斷友善與否的呢？”我問道。

他娓娓道來：“當(dāng)你昨天從紐約飛往丹佛的途中，經(jīng)過圣路易斯的時(shí)候，我敢說你特別想知道你鄰座的人是否友善。你會(huì)注意她有沒有在你將行李塞進(jìn)艙頂行李架時(shí)，問下是否需要她幫你拿一下公文包，她有沒有獨(dú)霸整個(gè)扶手，她是否在需要給鼻子上點(diǎn)粉的時(shí)候禮貌地請(qǐng)你側(cè)下身，而不是碰來撞去，把你的百事打翻了，還灑落到你的筆記本上――對(duì)不？”

“那當(dāng)然。”我回答。

這席話觸動(dòng)了我，因?yàn)槲颐靼琢?，我們也需要花時(shí)間努力聘用友善的員工。如果你想要?jiǎng)?chuàng)建友善的文化，就要從友善的員工開始，這非常重要――事實(shí)上，是必不可少的。相信我，和友善的員工在一起共事非常有趣。而同友善的員工相處也顯得更加輕松。

這就是為什么我們?cè)谄赣脝T工的時(shí)候總是一再強(qiáng)調(diào)要先考慮文化，而不是考慮該員工的技能或?qū)Ξa(chǎn)品熱愛程度的緣故。

我們絕對(duì)不會(huì)聘用那些雖然技能精湛但無法同我們的文化相合拍的人。如果某人很出色，他一般都能通過學(xué)習(xí)掌握出色的技能。然而，在我們的經(jīng)驗(yàn)中，很少遇到技能出色但為人惡劣的人能痛改前非，轉(zhuǎn)變成友善的人。

當(dāng)然，如果他或她既能友善待人，又有出色的技能，這就太完美了――對(duì)于銷售人員而言，就是既能“傾聽”，又能充當(dāng)顧客的“鏡子”，提出具體的建議。在我們店里，這樣的人既熱愛服裝又熱衷時(shí)尚。然而，我們有些銷售人員對(duì)時(shí)尚就沒有那種激情。但他們會(huì)為他們的客戶、他們的孩子以及每一次來到服裝店里給予他們贊賞和擁抱的顧客奉獻(xiàn)一切！

現(xiàn)如今，無論是因?yàn)樨?cái)力所限，或是市場(chǎng)人才緊缺，你不得不聘用“好”的而不是“一流”的員工。畢竟，一流的員工需要你支付更高的成本，特別是當(dāng)他們同時(shí)還具備一流的技能時(shí)尤其如此。那么，在困難的時(shí)期，你就應(yīng)該考慮聘用既能和企業(yè)文化相合拍又具備良好技能，愿意不斷前進(jìn)成為一流員工的人。

那么，你如何辨別該聘用誰、不該聘用誰呢？

我們會(huì)使用五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（前四個(gè)我在《擁抱你的客戶》一書中提到過，現(xiàn)在增加一個(gè)）：

（1）正直誠實(shí)：這是我們家族企業(yè)的靈魂，我們會(huì)在面試過程中通過刨根問底，并讓未來同事做一份由里德心理公司（Reid Psychological Systems）所開發(fā)的“誠實(shí)測(cè)試”，從而對(duì)其進(jìn)行鑒別。正直誠實(shí)并不局限于某人是否會(huì)偷服裝或錢或私人的東西――而里德測(cè)試就是用來揭露這些傾向。你是否有勇氣、有信心大聲而坦率地說出你的意見和批評(píng)（以及贊揚(yáng)和感激）？我們喜歡問：在你過去的工作中，你是否一貫信任你的同事和老板？能否舉一兩個(gè)例子？你是否總能將所有的挑戰(zhàn)坦率地告訴他們？能否告訴我一個(gè)關(guān)于你如何處理挑戰(zhàn)的故事？

（2）積極正面的態(tài)度：你可以通過問他們是以“杯子已經(jīng)裝滿一半”還是“杯子還有一半是空的”的眼光看待世界，看出他們的態(tài)度，如果他們能以“杯子已經(jīng)裝滿5/8”甚至是“裝滿7/8”的眼光看待世界，我們會(huì)更高興。他們?cè)诮忉屍涫ツ硞€(gè)職位時(shí)，是一直在責(zé)備前任老板或企業(yè)，還是笑著講述他是如何從安吉拉或讓那里得到啟發(fā)才來到了這里？