一會(huì)兒開(kāi)會(huì)的時(shí)候，可能的話請(qǐng)大家用普通話發(fā)言；大家在積極發(fā)言的時(shí)候，也要注意等別的朋友說(shuō)完了再說(shuō)，不然我就聽(tīng)不清誰(shuí)在說(shuō)話了；開(kāi)會(huì)的時(shí)候我們請(qǐng)大家不要抽煙，所以我們要特別感謝那些抽煙的朋友的合作；大家在發(fā)言時(shí)也要注意，除了回答我的提問(wèn)，如果對(duì)別人的說(shuō)法有你自己的評(píng)論，你可以在他說(shuō)完后，直接向他提出討論。

大家可能注意到我有一點(diǎn)點(diǎn)本地口音，其實(shí)這個(gè)地方我至少來(lái)了有二十次，我特別喜歡來(lái)這里，不僅僅是東西好吃，而且人還特別友好，在我們調(diào)查的時(shí)候，還發(fā)現(xiàn)這兒的人特別有想法。所以我們今天也肯定可以聽(tīng)到不少特別有用的意見(jiàn)。

（2）介紹性的問(wèn)題

介紹性問(wèn)題引入與相關(guān)主題的某種一般性討論，或者讓與會(huì)者有機(jī)會(huì)初步建立與相關(guān)主題的聯(lián)系，這些問(wèn)題將啟動(dòng)與會(huì)者開(kāi)始邁向?qū)ο嚓P(guān)問(wèn)題的討論，但并不像對(duì)于核心主題的分析那么至關(guān)重要。

如果說(shuō)起始性問(wèn)題是讓大家開(kāi)口，那么介紹性問(wèn)題就是讓大家開(kāi)始注目在相關(guān)問(wèn)題上。介紹性問(wèn)題可以是討論一個(gè)概念的定義，某種解釋，對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn)或主觀感受。通常而言，介紹性問(wèn)題會(huì)是一些不難回答的有關(guān)事實(shí)的問(wèn)題。大多數(shù)與會(huì)者可以輕松地提供自己的情況，但也可能有人會(huì)提到一些未曾預(yù)想到的答案，對(duì)這些答案可以作一些附帶的深入探討。

表45給出了一些典型的介紹性問(wèn)題。表45典型的介紹性問(wèn)題

當(dāng)您聽(tīng)到用戶服務(wù)這個(gè)詞，馬上會(huì)想到什么？（用戶服務(wù)座談會(huì)）

您對(duì)敦豪快遞的第一印象是什么？（快遞用戶座談會(huì)）您什么時(shí)候開(kāi)始知道有摩托羅拉這個(gè)品牌的？（某電信品牌用戶座談會(huì)）

我們每個(gè)人洗澡以后的反應(yīng)處理，或者叫浴后處理都有不同，當(dāng)我說(shuō)到浴后處理的時(shí)候，按照您自己通常的理解，它包括哪些內(nèi)容？（化妝品消費(fèi)者座談會(huì)）

現(xiàn)在有許多婚紗影樓，是什么因素讓您決定選擇了那一家呢？（婚紗照消費(fèi)者座談會(huì)）

在時(shí)間較緊的情況下，起始問(wèn)題和介紹性問(wèn)題可以合一。部分介紹性問(wèn)題也可以放到過(guò)渡性問(wèn)題中。

（3）過(guò)渡性問(wèn)題

過(guò)渡性問(wèn)題是從介紹性問(wèn)題向核心問(wèn)題的轉(zhuǎn)化點(diǎn)。它較介紹性問(wèn)題更為深入展開(kāi)、具體，一般是把介紹性問(wèn)題開(kāi)啟的話題引向深入。過(guò)渡性問(wèn)題是核心問(wèn)題前的鋪墊性問(wèn)題。這些問(wèn)題處理得較好，將使得核心問(wèn)題的開(kāi)啟更為自然，收益也會(huì)更加豐富。表46給出了一些典型的過(guò)渡性問(wèn)題。表46典型的過(guò)渡性問(wèn)題

您參與了社區(qū)職業(yè)培訓(xùn)的哪些方面的工作呢？（探詢對(duì)于您參加的工作，具體又做了些什么）（社區(qū)培訓(xùn)座談會(huì)）

在改善職員服務(wù)技能方面，你們單位都采取一些什么樣的措施？這些措施的實(shí)際效果有什么差異嗎？（服務(wù)質(zhì)量用戶座談會(huì)）

在這家商店購(gòu)買商品，都有一些什么好處呢？然后你有沒(méi)有比較過(guò)不同家類似商店，它們是不是也有這些你可以享受的好處呢？（商店顧客座談會(huì)）

（4）核心問(wèn)題

核心問(wèn)題是全項(xiàng)研究的基干，它將成為分析的主要內(nèi)容，同時(shí)它也是項(xiàng)目組重點(diǎn)設(shè)計(jì)的所在。如果說(shuō)起始式問(wèn)題及介紹性問(wèn)題會(huì)較多考慮主持人的興趣及特點(diǎn)，某些部分甚至有些程式化的要求，那么核心問(wèn)題則是格外體現(xiàn)這次研究的專項(xiàng)目的的。

主持人了解哪些問(wèn)題是核心問(wèn)題至關(guān)重要。它需要占用較多的時(shí)間去為回答核心問(wèn)題作預(yù)備，而且需要使用較多的探索技巧以將問(wèn)題引向深入。核心問(wèn)題可能被安排在提綱的前1/3處開(kāi)始，或者1/2處。部分區(qū)分兩組核心問(wèn)題的提綱，會(huì)分別安排在前1/3~1/4及后1/3~1/4處。

（5）結(jié)束問(wèn)題

這類問(wèn)題用于結(jié)束討論，它既可能是對(duì)已進(jìn)行的討論的評(píng)論，也可以是用一個(gè)特別的角度對(duì)自己想法的總結(jié)。一般有兩種題型用作結(jié)束語(yǔ)：

全盤考慮后的結(jié)論。在與會(huì)者表述了自己的觀點(diǎn)也聽(tīng)完各種觀點(diǎn)后，對(duì)自己現(xiàn)有觀點(diǎn)的一個(gè)總結(jié)。例如：“請(qǐng)用一句話總結(jié)一下您對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的最確切的看法?！彼彩且环N對(duì)于研究人員的分析有幫助的信息。

結(jié)論征詢式問(wèn)題。由主持人用2~3分鐘對(duì)于核心問(wèn)題及討論中出現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題作一個(gè)簡(jiǎn)要的口頭小結(jié)，然后征詢與會(huì)者的評(píng)論。例如：“我這么說(shuō)是不是準(zhǔn)確地反映了大家剛才的意見(jiàn)？”或者“還有什么東西沒(méi)有被包括在我的總結(jié)里面？”，或者“還有什么重要的東西沒(méi)有被總結(jié)在里面嗎？”

最終式提問(wèn)。這是一個(gè)保險(xiǎn)式問(wèn)題。主持人可以簡(jiǎn)要地重申一下本次研究的目的，然后可以問(wèn)與會(huì)者：“我們剛才討論了許多重要問(wèn)題，還有沒(méi)有一些大家覺(jué)得應(yīng)該討論卻還沒(méi)有討論的問(wèn)題呢？”

表47列出了進(jìn)行口頭總結(jié)時(shí)的注意事項(xiàng)。表47在進(jìn)行口頭總結(jié)時(shí)的注意事項(xiàng)

1在座談會(huì)前，確認(rèn)你知道哪些是核心問(wèn)題并且應(yīng)花在每一核心問(wèn)題上的大致時(shí)間。

2對(duì)于本次研究的目的應(yīng)十分清楚。小結(jié)應(yīng)與這一目的緊密相連。

3記一些要點(diǎn)筆記，目的在于：幫助你形成小結(jié)以及幫助你進(jìn)行會(huì)后的細(xì)致分析。

4在構(gòu)想你的小結(jié)時(shí)，不要太顧及討論中的問(wèn)題前后排列的順序，而應(yīng)按發(fā)現(xiàn)的重要性加以排列。

5在小結(jié)中先注意陳述對(duì)于大家實(shí)際所說(shuō)的東西的概括，并努力以共識(shí)在前，再指出不同點(diǎn)，在此之后再提供你的解釋性的總結(jié)。

6某些大家未曾討論但還有可能是大家期待討論的事項(xiàng)，可以用適當(dāng)?shù)姆绞教峒耙哉髟兣c會(huì)者的反應(yīng)，如“某些像××”的事情大家沒(méi)有提及，我假定它們是不重要的或者不那么重要，我不知道這樣理解大家覺(jué)得對(duì)不對(duì)？注意觀察大家的反應(yīng)，再?zèng)Q定是否需要另作探詢。

7可以引證一些與會(huì)者討論中提及的重要語(yǔ)句，顯示你的結(jié)論與大家的討論的相關(guān)性以及你個(gè)人傾聽(tīng)的認(rèn)真性。

8把小結(jié)盡量壓縮在3分鐘以內(nèi)。

9在說(shuō)出你的小結(jié)后，目視大家并詢問(wèn)：“這樣總結(jié)完整嗎？”或者“大家覺(jué)得我這樣總結(jié)還行嗎？”

（6）溝通討論及修改

和他人一起來(lái)討論提綱初稿。當(dāng)然，不必一定要面對(duì)面討論，可以Email、傳真，或者電話討論。應(yīng)特別注明希望提供意見(jiàn)者回饋的動(dòng)員函并說(shuō)明回饋時(shí)間，參與討論的可以包括頭腦風(fēng)暴小組成員、課題組的其他成員、有經(jīng)驗(yàn)的專家、客戶人員及部分接近與會(huì)者條件的人士。客戶人員往往會(huì)提出一些較為苛刻的要求，因此最好將已往聽(tīng)取了其他人士意見(jiàn)并已多次進(jìn)行了修改的提綱提請(qǐng)客戶人員提意見(jiàn)。

有時(shí)候這些提意見(jiàn)的人士提供的意見(jiàn)只是在起草人大框架內(nèi)的改善，沒(méi)有更多的沖突。但仍然有可能有人提出了一些不同的思路與見(jiàn)解。這時(shí)需要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作出決策。有一些難于取舍，但的確很不同的思路與提問(wèn)方式，可以暫時(shí)保留下來(lái)，在第一組座談會(huì)中可以嘗試使用不同的提問(wèn)方式，然后再來(lái)決定如何調(diào)整。

建議：測(cè)試問(wèn)題是否便于用對(duì)話表達(dá)。首先可以大聲地把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，看看是不是很順口，很自然，然后找一些其他人把他們當(dāng)做與會(huì)者來(lái)試著進(jìn)行會(huì)話討論。也可以請(qǐng)一些人喝茶、喝咖啡，請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)您準(zhǔn)備的問(wèn)題是否有存疑或者感到聽(tīng)起來(lái)別扭的地方。當(dāng)面討論時(shí)，一般不要用書(shū)面提綱征詢，而應(yīng)更多的由起草人用口頭表達(dá)的方式直接征詢大家的意見(jiàn)，初稿或修改稿應(yīng)留出特別的意見(jiàn)欄，把大家提到的各種意見(jiàn)填寫到相應(yīng)的意見(jiàn)欄中。這樣也可以幫助項(xiàng)目組的其他人及客戶進(jìn)行修改，或讓其他參與修改的人理解某種修改的動(dòng)機(jī)和考慮。

測(cè)試還會(huì)包括問(wèn)題的延續(xù)時(shí)間是不是過(guò)長(zhǎng)，哪些提法容易引起與會(huì)者誤解，哪些問(wèn)法不能很好地激發(fā)與會(huì)者之間的互動(dòng)。

當(dāng)然，如果需要模擬出真實(shí)的效果，然后再進(jìn)行相應(yīng)的修改，可以把第一組座談會(huì)當(dāng)做實(shí)驗(yàn)組，通過(guò)留心觀察與琢磨，發(fā)現(xiàn)在整個(gè)工作過(guò)程中存在的不足及提綱方面存在的問(wèn)題。在此組結(jié)束時(shí)，也可以直接征詢與會(huì)者，“我們還需要舉行很多組類似的座談會(huì)，大家對(duì)我們的會(huì)議準(zhǔn)備工作及剛才的會(huì)議內(nèi)容方面有沒(méi)有一些改進(jìn)的建議，請(qǐng)大家?guī)臀覀兲岢鰜?lái)”。如果經(jīng)過(guò)這一組座談會(huì)，會(huì)議提綱有了許多重大修改，一般就不將這一組列入到后面的分析中。如果成本允許，在有多組座談會(huì)的情況下，應(yīng)考慮先列一組專門的實(shí)驗(yàn)性座談會(huì)。

先期修改的不僅僅會(huì)有提綱，也包括會(huì)議組織辦法，如過(guò)濾與招募辦法、會(huì)議與會(huì)者構(gòu)成、會(huì)議長(zhǎng)度等。

（7）需要修改問(wèn)題的情形

在極大多數(shù)情形下，座談會(huì)提綱中的問(wèn)題不應(yīng)隨著本次多組研究經(jīng)驗(yàn)的積累而加以重大改變，因?yàn)楸仨氁紤]到分析工作中數(shù)據(jù)的一致性。但在某些情況下，問(wèn)題的修改也是可以接受的。

① 修改那些根本沒(méi)有用的問(wèn)題。某些問(wèn)題事實(shí)上可以為討論中的其他問(wèn)題包括，某些問(wèn)題提問(wèn)后從來(lái)都只得到沉默，某些問(wèn)題問(wèn)出后與會(huì)者總告訴主持人他們聽(tīng)不懂，還有一些問(wèn)題問(wèn)出后雖有人回答，但總是答非所問(wèn)。

② 那些不會(huì)得到新答案的問(wèn)題。比如在某個(gè)知名品牌的促銷措施測(cè)試中，有關(guān)降價(jià)25%的受歡迎度問(wèn)題，在前列各組中得到答案幾乎完全一致，再問(wèn)多少組可能也不會(huì)有異議。

③ 如果過(guò)去的組別研究的確已使主持人的認(rèn)識(shí)上到了一個(gè)新水準(zhǔn)。與定量研究不同的是，從第一組座談會(huì)開(kāi)始，主持人或項(xiàng)目研究人員的分析就已經(jīng)開(kāi)始了，在幾組會(huì)議過(guò)去后，主持人與研究人員完全有可能對(duì)于解決問(wèn)題的思路達(dá)到一個(gè)新的水平，這時(shí)候完全可以從新的角度來(lái)提出問(wèn)題。另外，在某些研究中，由于研究人員來(lái)自異域文化，對(duì)于本地情形了解甚少，某些問(wèn)題過(guò)于膚淺或基礎(chǔ)，在數(shù)組研究進(jìn)行之后，隨著對(duì)于本地文化的感性認(rèn)識(shí)加深，提問(wèn)角度也可能會(huì)有相應(yīng)改變。