應(yīng)對(duì)客訴的方法，也是需要做出決定的。當(dāng)然，在發(fā)生客訴之后，要迅速采取應(yīng)對(duì)的手段，這點(diǎn)是毋庸置疑的，但是，在跟重要客戶道歉賠罪之前，應(yīng)該要事先決定“該怎么做”才是上策。

一般來(lái)說，先設(shè)想好結(jié)果、決定該怎么做之后，才去拜訪客戶，和先去拜訪客戶，再依照客戶反應(yīng)決定該怎么做，這兩者最大的差別，在于解決的速度。接下來(lái)，跟大家分享一下我公司過去處理客訴的經(jīng)驗(yàn)。那是發(fā)生在某年的12月。我們公司的居家清潔服務(wù)部門，接到客戶的委托，去整理某棟大樓里一間已經(jīng)多年無(wú)人居住的空房間。清潔人員到了現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備開始整理時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該住戶的水龍頭轉(zhuǎn)開后竟然沒有水流出來(lái)。當(dāng)下別無(wú)他法，只好到別處運(yùn)水過來(lái)進(jìn)行清潔工作。當(dāng)天一直到清潔工作完成，水龍頭都沒有流出水來(lái)。因此，工作人員壓根忘記水龍頭是開著的，就這樣收拾道具回公司了。

結(jié)果發(fā)生了什么事？到了半夜，大樓的其他住戶都停止用水，水壓上升。原本應(yīng)該被斷水的水龍頭竟然開始有水流出。而我公司整理的那間空房間在二樓。

更慘的是，一樓的住戶是經(jīng)營(yíng)酒店的生意人。當(dāng)水從天花板滴滴答答漏個(gè)不停時(shí)，就是他店里生意正忙的時(shí)候。清晨五點(diǎn)回到家，發(fā)現(xiàn)家里已經(jīng)變成室內(nèi)游泳池，一樓的住戶簡(jiǎn)直要抓狂了。

因此，一早我公司就接到客戶強(qiáng)烈的抗議。當(dāng)初是由我負(fù)責(zé)處理這個(gè)問題，所以我決定采用的應(yīng)對(duì)方式是“不管對(duì)方要求什么都可以，只求能夠圓滿解決”。

對(duì)方開口問我“我要住哪？”我低頭道歉，并告訴他“我們會(huì)在附近的飯店幫您訂一間精致雙人套房”。“吃飯哩？”“您可以去任何餐廳用餐，再將收據(jù)給我們報(bào)銷”?！澳且路?？”“請(qǐng)您依照需要自行購(gòu)買，所有的費(fèi)用都由敝公司支付”。

就像這樣，只是誠(chéng)心認(rèn)錯(cuò)，完全不找任何借口，這樣的態(tài)度才能讓客戶受創(chuàng)的心靈得到慰藉。三天之后，我公司接到客戶來(lái)電表示“我搬到單人房”、“飯錢我自己會(huì)負(fù)擔(dān)”、“衣服我會(huì)送洗”。這是件真實(shí)的案例。我們公司在這個(gè)案例上所付出的代價(jià)，不包括室內(nèi)恢復(fù)原狀的費(fèi)用，差不多是日幣50多萬(wàn)元。

無(wú)論如何，從這個(gè)案例可以看到“比起公司的損失，更重要的是展現(xiàn)公司的誠(chéng)意”的決定是很成功的。相反的，如果在一開始，就以“讓公司的損失降到最低”為前提，后果又會(huì)如何？說實(shí)話，人在抗議的時(shí)候，是很容易意氣用事的。這種時(shí)候想要跟他們講道理，通常是行不通的。

畢竟錯(cuò)誤是由我們所造成的，因此最重要的就是要讓對(duì)方感覺到我們解決問題的誠(chéng)意。但是，第一步必須先撫慰心靈受到創(chuàng)傷的客戶。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，即使公司會(huì)有金錢上的損失也無(wú)所謂，總之要在最短的時(shí)間內(nèi)想辦法解決問題。