2001年9月11日，我們遇到了一個(gè)棘手的商業(yè)決策，如果乘客打電話來要求取消預(yù)訂的航班，我們?cè)撊绾螒?yīng)答?！?·11”襲擊令所有的美國人驚恐萬分，一時(shí)之間，勢必對(duì)于人們乘坐飛機(jī)旅行的態(tài)度產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊。

從經(jīng)驗(yàn)來看，任何不確定的消息都會(huì)讓緊張的飛行員改變他們的航線，世界任何地方的飛機(jī)墜毀都會(huì)產(chǎn)生重大的影響。1990年第一次海灣戰(zhàn)爭造成的巨大影響，直接導(dǎo)致幾家航空公司破產(chǎn)?，F(xiàn)在，全世界都在電視上親眼目睹了兩架飛機(jī)撞入世貿(mào)中心，這勢必會(huì)產(chǎn)生前所未有的影響。我們知道很快就會(huì)有預(yù)訂了航班的乘客打電話來退票。

航空業(yè)是一種現(xiàn)金流生意，絕大部分的機(jī)票都是提前付款，不能退款的。換句話說，在任何時(shí)間點(diǎn)，由于顧客提前支付了未來幾天、幾星期甚至是幾個(gè)月的機(jī)票費(fèi)用，航空公司可能持有數(shù)億美元的現(xiàn)金。航空公司依靠這種持續(xù)不斷的現(xiàn)金流來支付公司的賬單和員工的薪水。一旦航空公司需要把手中所有的現(xiàn)金還給顧客，公司就會(huì)面臨資金缺乏的危機(jī)。

我們沒有時(shí)間進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析。我們還沒來得及與所有的航班取得聯(lián)系，但此時(shí)客戶關(guān)系和預(yù)訂部門需要知道，如果乘客打來電話要求取消預(yù)訂的機(jī)票并退還票款，我們應(yīng)該怎么辦？2001年9月11日早上，當(dāng)我走進(jìn)總裁克林·巴瑞特辦公室時(shí)，我們就要馬上做出決定?？蛻絷P(guān)系部的經(jīng)理吉姆·魯貝爾差不多與我同時(shí)到達(dá)，他知道乘客馬上就要打來電話了，克林的第一反應(yīng)和我一樣，我也知道這馬上就會(huì)發(fā)生。

在沒有得到準(zhǔn)確的信息之前，我們要依靠自己的判斷，做我們認(rèn)為正確的事情。我們決定，任何乘客打來電話要求退還機(jī)票款，都會(huì)得到滿足，而且不問為什么，也沒有罰款和退票費(fèi)。坦率地說，我們沒有充分意識(shí)到這個(gè)決定所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，恐怖襲擊所引發(fā)的大規(guī)模危機(jī)還沒有顯露出來，我們只知道有兩架飛機(jī)撞上了世貿(mào)中心。通常在任何空難或者令世界不安的事件發(fā)生之后，都會(huì)出現(xiàn)退票的要求，我們確實(shí)不知道在未來三天不能進(jìn)行任何飛行，也不知道直到六天后才能重新開始正常的航班飛行。我們也不知道，在重新恢復(fù)航班后，乘客數(shù)量下降得驚人，乘坐飛機(jī)的乘客數(shù)量只有“9·11”事件發(fā)生三年前的水平。以上所有后來發(fā)生的事情，當(dāng)時(shí)我們并不能知道，我們只能做認(rèn)為正確的事情。

當(dāng)終于可以喘一口氣了，我們開始意識(shí)到整個(gè)航空業(yè)面臨的巨大危機(jī)。天空寂靜得令人害怕。我們不知道何時(shí)才能重新恢復(fù)飛行，也不知道是否還有人愿意乘坐飛機(jī)旅行，但我們知道公司需要現(xiàn)金來生存，正如任何一家航空公司那樣，我們迅速用光了5億美元的授信額度。授信額度是一家銀行或是銀行集團(tuán)同意為一家公司提供的一定限額的貸款。坦率地說，我懷疑有些銀行會(huì)背叛它們的承諾。有消息說一些航空公司在恢復(fù)飛行前已經(jīng)沒有錢了。至少有一家 中途航空公司在9月12日宣布將退出航空業(yè)，不再等待何時(shí)恢復(fù)飛行。好在銀行還是兌現(xiàn)了承諾。從那一天開始，我們按天嚴(yán)格管理現(xiàn)金流，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的環(huán)境下，現(xiàn)金比任何時(shí)候都重要。

2000年是西南航空公司連續(xù)第28個(gè)盈利年度。自1973年公司開始盈利以來，每年都和員工一起分享公司的利潤。按照我們所使用的公式，2000年盈利部分中有1 798億美元用于員工利潤分享計(jì)劃，這筆資金按計(jì)劃將在2001年9月14日支付。我們?cè)?月11日的現(xiàn)金足夠滿足預(yù)期的所有開銷以及可能遇到的一些債務(wù)，包括利潤分享計(jì)劃。顯然，我們沒有預(yù)見到恐怖襲擊會(huì)將公司業(yè)務(wù)停止一段不確定的時(shí)間。