要防止這種最糟的結(jié)果出現(xiàn)，我們建議你盡快對(duì)網(wǎng)上的抱怨進(jìn)行簡(jiǎn)潔而禮貌的回復(fù)。往往一些公司會(huì)遲遲不對(duì)網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)論做出反應(yīng)，以為這些風(fēng)波會(huì)自行消失，慢慢地被人們淡忘，但實(shí)際上，他們的延誤往往會(huì)讓情況變得越來(lái)越糟糕。

不久前，一個(gè)人在其擁有10萬(wàn)讀者的博客中說(shuō)，他從“百思買”（Best Buy）買了一個(gè)液晶顯示器，但不久就壞了，而百思買卻拒絕退還他的貨款。當(dāng)時(shí)百思買不是立即做出回應(yīng)，說(shuō)明公司的政策，而是采取了聽(tīng)之任之、不予理睬的態(tài)度，結(jié)果批評(píng)之聲越來(lái)越大，最終百思買不得不做出回應(yīng)，而這時(shí)此事對(duì)公司造成的負(fù)面影響已經(jīng)很大了。

有一次，美國(guó)三角洲航空公司因故取消了戲劇演員澤?弗蘭克（Ze Frank）將要乘坐的航班，弗蘭克不得不和一個(gè)陌生人住在一個(gè)賓館房間內(nèi)。他對(duì)此感到很不快，并要求航空公司退還他的一部分票款，但他的要求遭到了拒絕。于是弗蘭克在他博客“the show”(“表演秀”)上大發(fā)牢騷，并通過(guò)一段滑稽而有些下流的視頻對(duì)三角洲航空進(jìn)行指責(zé)。而等到航空公司對(duì)此做出反應(yīng)的時(shí)候，這段視頻已經(jīng)傳播得到處都是了。弗拉克沒(méi)有就此罷手，他在他的博客上添加了一個(gè)名為“good goes around”這是三角洲航空公司的一句廣告詞，漢語(yǔ)意思為：舒心的旅途。但在這里卻被弗拉克賦予了諷刺的含義——譯者注的鏈接。打開(kāi)這個(gè)鏈接，就到了三角洲公司網(wǎng)站中的一個(gè)頁(yè)面，該頁(yè)面中的內(nèi)容說(shuō)明，三角洲公司正處于重組保護(hù)之中。而這意味著該公司在經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題。

對(duì)于網(wǎng)上出現(xiàn)的針對(duì)一個(gè)公司的攻擊行為，該公司應(yīng)該遵照事實(shí)進(jìn)行回應(yīng)。如果這種抱怨是不對(duì)的，那就明確地進(jìn)行說(shuō)明（但不要做出一副理直氣壯的樣子）。如果是你們公司的不對(duì)，那就應(yīng)該承認(rèn)，并保證以后改進(jìn)，而且真正采取措施對(duì)自己進(jìn)行改進(jìn)。不管怎樣，都不要唇槍舌劍、你來(lái)我往地和對(duì)方爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。說(shuō)明情況就行了，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)自有公論。如果抱怨者不講道理，人們自然會(huì)看出來(lái)，并對(duì)其不予理睬。和所有的政界候選人——從奧巴馬到基層政府員工一樣，你和你的公司決不能被認(rèn)為是在使用不光彩的手段，不管是在互聯(lián)網(wǎng)上還是在現(xiàn)實(shí)世界里。選民和顧客只是同樣的人們的兩種不同身份，這些人已經(jīng)表明他們對(duì)惡意攻擊的反感，而這種反感既可以通過(guò)選票箱表現(xiàn)出來(lái)，也可以通過(guò)商場(chǎng)里的收銀機(jī)得以驗(yàn)證。