9.光臨酒店的顧客，有權(quán)力期望和要求服務員有整潔的儀表儀容。

自我激發(fā)，快樂工作

心態(tài)的好壞，不是由外部因素決定的，而是由我們自己決定的。有一段話說得好：我們無法改變環(huán)境，但是可以展現(xiàn)自己的笑容，改變自己的心情；我們無法控制別人，但是可以管好自己；我們無法改變今天的天氣，但是可以利用今天；我們無法把每件事情都做得盡善盡美，但至少享受了過程。服務員要善于自我激發(fā)，快樂工作，努力成為一名優(yōu)秀的服務員，可以從以下幾個方面努力。

1．做一個有責任心的服務員

無論什么時候，服務員都要對自己的工作負責，不要受任何外部因素的影響，努力做一個有責任心的人。

案例

著名將軍布萊德雷小時候很喜歡玩將軍和士兵的游戲。有一次，他和朋友一起玩這個游戲。通過抓鬮，他的朋友抽到了“將軍”，朋友得意地對他說：“你得站好了，沒有我的命令不準離開?！比缓笈笥丫妥唛_了。小布萊德雷一直堅守自己的崗位，一動不動地在那里站著。時間很快到了下午，他很累，可是沒有“將軍”的命令他不敢離開。

眼看要天黑了，他還是站在那里，一動不動，但他的朋友還是沒有來。旁邊的人只好去找公園里的保安，讓保安冒充將軍，命令小布萊德雷撤離崗位。保安戴上帽子，穿上制服走過來對小布萊德雷說：“士兵，我現(xiàn)在是你的將軍，我命令你立刻回家?！毙〔既R德雷一聽，高興地說：“好的，將軍！”

當時旁邊的很多人都笑話布萊德雷，覺得他是個傻孩子。但幾十年后他成為了著名的將軍。為什么他能成為將軍，而大多數(shù)人卻碌碌無為？因為他從小就知道責任的重大意義。

案例中的布萊德雷從小就表現(xiàn)出了強烈的責任心，即使只是游戲，他也堅守著自己的崗位，沒有上級的命令絕不離開。服務員在工作中，也應該有這樣的責任心，自己負責的工作一定要做好，不要把責任推給別人。

案例

美國有一位州長覺得工作餐里的雞腿特別好吃，于是就過去對服務員說：“能不能再給我一個雞腿？”服務員微笑著說：“工作餐都是按照一份盒飯一個雞腿配好的，如果再給您的話，其他人就沒有了?！敝蓍L生氣地說：“你知道我是誰嗎？我可是州長，難道多吃一個雞腿都不行嗎？”服務員依然微笑著說：“我只管雞腿，這是我的責任?！?/p>

案例中的服務員，面對州長的請求和威脅，都沒有改變自己的原則，一切只為自己的工作負責。服務員無論在什么情況下，都應該本著負責到底的原則，做好自己的工作。

2．做一個具有團隊精神的服務員

服務工作講究團隊合作，服務員不要老想著單打獨斗，一定要有團隊精神，善于與同事配合協(xié)作。

有一個人去天堂參觀，看到天堂里的人都很幸福。舀飯的勺很長，他們都是你喂我，我喂你，每個人都能吃飽。后來他又到地獄去參觀，看到很多人都饑腸轆轆，舀飯的勺很長，可是他們卻不合作，所以總是吃不到自己嘴里。

天堂和地獄的區(qū)別就在于：天堂里的人有團隊精神，懂得合作的重要性，人人受益；地獄里的人沒有團隊精神，不知道合作，天天挨餓。服務工作也是如此，有團隊精神的人才能獲得成功。

案例

前廳服務員小張去主食間告訴后廚，一號臺點了一些主食，讓快點上，然后她就走開了。10分鐘后，一號臺的顧客對小張說：“服務員，我的飯怎么還沒來，快餓死了?！毙埪犃耍缓靡馑嫉卣f：“真是對不起，我再去催一催?！?/p>

小張便又去后廚催了一遍，沒想到，后廚的人更不耐煩：“催什么催，你想沒煮熟就上嗎？”小張感到很委屈，眼淚忍不住流了下來，哭著說：“又不是我催，讓顧客都等了這么長時間了，您好意思，我都不好意思?！焙髲N的人也不示弱：“這就給你，有這么委屈嗎？”小張擦干眼淚，把主食給顧客上了，顧客還是很不高興：“這么久才上，你們這是搞什么呀？”小張又連忙賠不是：“真是對不起，您別生氣?！鳖櫩涂粗堃餐Σ蝗菀椎模瑹o奈地說：“算了，算了?！?/p>

案例中前廳服務員和后廚工作人員發(fā)生了沖突，沒能實現(xiàn)良好的合作，耽誤了給顧客上飯的時間，影響了顧客的情緒，這樣很不利于發(fā)展忠誠顧客。要想把服務工作做好，并贏得顧客的滿意，服務員要與同事相互合作、互相協(xié)調(diào)。

3．做一個善于學習的服務員

善于學習的人會在工作中不斷進步，不善于學習的人很容易被社會淘汰。

一名普通的服務員，要想升為領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，需要不斷地學習，每天進步一點點，離成功就越來越近。服務員可以參照以下9個方法，來提高自己的專業(yè)能力。

（1）學習崗位必備技能和酒店相關(guān)知識

酒店服務員必須掌握相關(guān)的專業(yè)知識和技能。服務員要了解酒店的產(chǎn)品、歷史文化、服務理念等。了解這些內(nèi)容，有利于向顧客介紹酒店的相關(guān)信息，也有利于贏得顧客的好感。千萬不要連自己酒店的價值觀、經(jīng)營理念、服務理念都說不出來，這樣的服務員很難得到顧客的信任。

（2）制訂學習計劃

要想不斷提高自己的專業(yè)知識，必須給自己制訂一個長期的學習計劃。可以參考下面的學習計劃（某酒店服務員的學習計劃），如表 2-4：

表2-4學習計劃表

目標電腦知識客戶服務

時間3個月3個月

時段5月1日至8月1日9月1日至12月1日

學習內(nèi)容1.學習打字。

2.學習制作excel表格。

3.學習幻燈片制作。

4.學習收發(fā)郵件。1.收集客戶信息。

2.改善現(xiàn)有的服務。

3.學習處理危機事件。

實施方法1.每天堅持練習打字1小時。

2.學習excel表格制作，做一些工作中用到的表格。

3.學習幻燈片制作，做一些工作計劃、工作流程等。

4.學習收發(fā)郵件，可以給客戶發(fā)問候郵件。1.每天收集5個客戶的信息，了解客戶的生活習慣。