2.記錄服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)不足。

3.閱讀危機(jī)處理的相關(guān)圖書。

檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)1.打字速度達(dá)到每分鐘60個(gè)。

2.能夠熟練地制作excel表格。

3.熟練地制作幻燈片。

4.熟練地收發(fā)郵件。1.熟練掌握客戶的信息。

2.提高服務(wù)水平。

3.了解危機(jī)事件的處理方法。

我們有沒有給自己制訂這樣一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃呢？如果沒有，參照上面的表格，給自己做個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃表，然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

（3）每天堅(jiān)持閱讀專業(yè)刊物

我們能不能每天堅(jiān)持看一些專業(yè)刊物或?qū)I(yè)文章呢？也許你覺得自己很忙，沒有時(shí)間看。但學(xué)習(xí)的時(shí)間都是擠出來(lái)的，哪怕每天抽出10分鐘的時(shí)間來(lái)看，也是一種學(xué)習(xí)。時(shí)間長(zhǎng)了，我們必然能夠積累更多的專業(yè)知識(shí)。

（4）通過網(wǎng)絡(luò)了解行業(yè)信息

網(wǎng)絡(luò)其實(shí)是一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，上面有很多酒店行業(yè)的信息，比如酒店制度、酒店管理新理念等，我們每天上網(wǎng)的時(shí)候，應(yīng)該多瀏覽一下這方面的信息。這樣我們才能了解到最新的行業(yè)資訊。

（5）找標(biāo)桿進(jìn)行模仿學(xué)習(xí)

我們可以在酒店找一個(gè)標(biāo)桿，進(jìn)行模仿學(xué)習(xí)。不管是老員工，還是領(lǐng)班，只要其他人身上有過人的能力、優(yōu)秀的品質(zhì)，就可以向他們學(xué)習(xí)。有了標(biāo)桿，學(xué)習(xí)的動(dòng)力就會(huì)足一些，進(jìn)步也會(huì)快一點(diǎn)。

（6）請(qǐng)上級(jí)進(jìn)行監(jiān)督考核

其實(shí)學(xué)習(xí)應(yīng)該是自動(dòng)自發(fā)的，不需要監(jiān)督的，但實(shí)在看不到自己的進(jìn)步或自己沒有自制力，就應(yīng)該請(qǐng)別人協(xié)助，甚至請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督考核。實(shí)際上就是請(qǐng)專人對(duì)自己的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估。從這個(gè)角度來(lái)講，服務(wù)員可以請(qǐng)領(lǐng)班、主管監(jiān)督自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃是否按照規(guī)定時(shí)間完成，完成的效果如何，這樣才能不斷地提高自己的業(yè)務(wù)能力。

（7）完成特殊任務(wù)和學(xué)習(xí)計(jì)劃后自我獎(jiǎng)勵(lì)

領(lǐng)導(dǎo)偶爾會(huì)交給我們一些高難度的任務(wù)，如果我們順利完成了這些任務(wù)，可以自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。比如，給自己買一件衣服、出去旅行一次，這樣會(huì)激勵(lì)我們繼續(xù)努力，從而取得更好的成績(jī)。

（8）參加酒店的課程輔導(dǎo)

酒店里也有給員工提供的各類培訓(xùn)課程，不過很多服務(wù)員不愿意參加，有時(shí)是因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)間安排在周末，有時(shí)是因?yàn)榕嘤?xùn)師講的內(nèi)容過于老套。但即使這樣，服務(wù)員也應(yīng)該多參加酒店的培訓(xùn)課程。同時(shí)，你可以向領(lǐng)導(dǎo)反饋想學(xué)習(xí)的內(nèi)容，比如，你想提高英語(yǔ)水平，就可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)知道了員工的需要，就會(huì)有針對(duì)性地開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。其實(shí)，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程還是有興趣的，如圖2-1。

圖2-1學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程還是有興趣的

（9）工作外的學(xué)習(xí)

除了8小時(shí)工作的時(shí)間，工作之外，服務(wù)員也要抽時(shí)間進(jìn)行相關(guān)的學(xué)習(xí)。比如：定期到書店里看一下，有沒有酒店方面最新的書、最新的課程光盤，如果有適合的，可以買下來(lái)。如果不想買，可以拿個(gè)筆記本，把重要的內(nèi)容簡(jiǎn)單地記一下。或者周末去圖書館聽一些酒店行業(yè)的講座。這些都是學(xué)習(xí)的好辦法。

這9個(gè)學(xué)習(xí)的小建議，我們不妨想一想自己是否都做到了。

4．做一個(gè)善于總結(jié)的服務(wù)員

服務(wù)員要想快速提升自己的業(yè)務(wù)能力，不僅需要學(xué)習(xí)，還需要不斷地總結(jié)，在總結(jié)中進(jìn)步。

案例

小李剛剛開始做客房服務(wù)員，覺得做什么都不能得心應(yīng)手，總不能贏得顧客的信任。于是，他就去請(qǐng)教已經(jīng)退休的酒店經(jīng)理老王。老王語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)他說：“每天不要想太多不開心的事，盡心盡力做好眼前的工作，想著自己怎么能做得更好就可以了。”

小李記住了老王的話，工作中再也不胡思亂想了，變得積極起來(lái)，不僅認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交代的事情，還主動(dòng)幫助同事解決問題。過了幾個(gè)月，小李發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力得到了提高，性格也變得開朗了。又過了幾個(gè)月，他感覺自己的進(jìn)步不如以前快，于是又去找老王。老王又告訴他：“要想得到較快的進(jìn)步，就要善于向昨天學(xué)習(xí)，善于總結(jié)過去成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，有則改之，無(wú)則加勉?！?/p>

小李回去后，好好琢磨了老王的話?，F(xiàn)在他每天除了做好工作外，還會(huì)思考一個(gè)問題：今天哪些做得好，哪些做得不好，如何改善做得不好的地方。經(jīng)過每天的反思，他的業(yè)務(wù)能力得到了快速的提升。經(jīng)過幾年的努力，他成了當(dāng)?shù)赜忻木频旯芾韺＜摇?/p>

案例中的小李通過吸取成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，使自己的業(yè)務(wù)能力得到了提高，最終成了一名出色的酒店管理專家。服務(wù)員要善于總結(jié)，總結(jié)才能最大限度地提高自己的能力。

所以不妨想一想，我們今天有沒有進(jìn)行總結(jié)，哪些地方做得不錯(cuò)，哪些地方還有待提高。如果每天都能問自己幾個(gè)這樣的問題，每天都在思考，都在總結(jié)，我們就能每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

5．做一個(gè)懂得感恩的服務(wù)員

每個(gè)人都應(yīng)該懷有一顆感恩的心，感謝父母，感謝兄弟姐妹，感謝朋友，感謝上司。除此之外，還要感謝這些人：感謝傷害你的人，因?yàn)樗捔?/p>

你的意志；感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧；感謝辱罵你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志。

案例

有一個(gè)小女孩因?yàn)榧依锖芨F，15歲就輟學(xué)，到城里給別人當(dāng)保姆。有一年中秋節(jié)，女主人送給這個(gè)小女孩一塊月餅，她看著這塊月餅，想到了辛苦的媽媽，想起了媽媽彎著腰在稻田里鋤草、割稻子的情景，想到了媽媽臉上的皺紋，想到了媽媽粗糙的雙手。于是她就用一張廢報(bào)紙把月餅包了起來(lái)，打算留給媽媽吃。她天天盼著回家，一個(gè)月、兩個(gè)月、三個(gè)月……半年以后，她終于可以回家了。

到了家以后，她馬上從包里掏出那塊月餅，一層層打開報(bào)紙以后，卻發(fā)現(xiàn)月餅已經(jīng)發(fā)霉了。小女孩很傷心，眼里滿是淚水。媽媽卻一臉幸福地說：“孩子，謝謝你！媽媽喜歡這塊月餅，我會(huì)永遠(yuǎn)珍藏的?！?/p>

盡管媽媽沒有吃到月餅，但她很高興，因?yàn)檫@塊已經(jīng)發(fā)霉的月餅飽含的是孩子對(duì)她的感恩之情，這種感情是無(wú)價(jià)的！

每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該懷有一顆感恩的心，感謝同事的幫助，感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，感謝顧客的支持，有了感恩之心，才能以最好的狀態(tài)投入到工作中。