第三章 塑造軟件

 ——酒店個性化服務之靈魂

軟件個性化服務已成酒店服務趨勢

軟件個性化服務是酒店個性化服務的靈魂。硬件個性化可以塑造一個吸引客人的基本環(huán)境，而軟件個性化服務則是直指客人內心感受，是重中之重。

與硬件個性化服務相對應的就是軟件個性化服務。軟件個性化服務，跟我們平常所說的“人性化”服務有點相似。人性化服務強調，必須采用具有“個性”特點的服務手段，根據(jù)每個人的不同性格、興趣、口味、生活習慣，有針對性地開展服務。比如貼身管家服務，就是以顧客為中心的一種個性化、人性化服務。軟件個性化服務包括群體個性化服務和個體單一個性化服務，指面對不同客戶群體或某一個客人提供的有針對性的服務方式。

不同群體的個性化服務

不同的客戶群體，就有不同的需要，關鍵是我們能根據(jù)他們的不同需求來設計不同的服務，讓他們滿意甚至感動。

什么是群體個性化服務

群體個性化服務是指針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務。如針對老年人，我們應該提供什么樣的服務；針對兒童，我們應該提供什么樣的服務；甚至針對女性這個群體，我們應該提供什么樣的服務。像專為兒童提供的低矮小便池，電梯里殘疾人使用的按鍵處，餐廳里各具特色的情侶包間、家庭包間、商務包間，酒店里不同的商務客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，這都是針對不同的群體來設計的。

成都大蓉和飯店的老板劉長明先生曾總結過七個字：好吃、便宜、有面子。好吃講的是產品，便宜說的是價格，有面子是從服務的角度讓客人感覺不一樣?，F(xiàn)在飯店經常用餐盒打包，可成都大蓉和飯店卻采用打包桶。劉老板說：“顧客面子足，經營就要有亮點，所以我們免費提供特制打包桶?！贝送猓瑸榱俗尶腿酥滥男┎诉m合打包，哪些不適合打包，飯店還專門設計了一個打包菜單，專門培訓服務員如何為客人打包，并且還鼓勵客人打包，只要打包就有獎勵。從這個角度來講，這家飯店非常注重群體個性化服務。

“易”家之言

好吃、便宜、有面子，這就是抓住了食客的心理。2008年洲際酒店專門為旅行者搞了一個活動，叫做“行家新體驗，邀你珍藏旅行的完美記憶，打造客戶游覽全新體驗”，在全球各個地方開展這種活動。如客人來到北京，有專門的管家向客人介紹北京風俗，可以帶客人游北京、逛胡同、爬長城、看奧運場館，讓客人感受北京的文化，這就是為旅行者量身打造的一種旅行文化。

北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群體個性化服務的設計。他們針對酒店不同的客戶群體有不同的服務設計。例如，酒店專門花了3000萬美金打造了“天夢之床”，床墊主要以美國太空科技零壓力睡眠系統(tǒng)為基礎，讓客人感覺睡得舒適，體驗最佳睡眠（如圖3-1所示）；針對愛健身的客戶群體，設計了健身計劃；針對嬰兒，設計了天夢嬰兒床；針對兒童，有兒童俱樂部；針對旅行者，有旅行者神采飛揚計劃；等等。

圖3-1天夢之床做好群體個性化服務的五種方法

1有針對性地設計群體個性化服務內容

方法12：有針對性地設計群體個性化服務內容現(xiàn)在已經進入了全民設計時代，只要有好的想法，人人都能成為設計師，關鍵在于我們有沒有想過個性化的問題。要想做好群體個性化服務，就一定要有針對性地設計群體個性化服務。記得有一次去中國移動營業(yè)廳看見這樣一個服務設計，一張展板上面寫道：

服務特色關懷

1一句溫馨的問候

2一張宣傳折頁

3一杯水

4還有一份禮品（等候10分鐘以上）

5新業(yè)務小課堂，促銷員為您介紹新業(yè)務

這些服務您都享受了嗎？如果都沒有享受，找我們的前廳經理，向您表達歉意。

看到這樣的服務設計，我們會覺得眼前一亮。五年前會看見這樣的設計嗎？我們酒店是否都有這樣的設計呢？有類似的服務特色設計嗎?