“易”家之言

一個(gè)服務(wù)承諾就能留住一群客人，何樂(lè)而不為？2008年我到山東日照講課的時(shí)候，曾經(jīng)在一家餐廳看到了一個(gè)服務(wù)承諾，上面寫(xiě)道：

服務(wù)承諾，請(qǐng)您監(jiān)督

1開(kāi)場(chǎng)白

2微笑服務(wù)

3點(diǎn)煙服務(wù)

4菜品介紹

5面食提前介紹

6迎賓送客做到位

7提醒客人帶好隨身物品

這幾點(diǎn)也許很普通，關(guān)鍵對(duì)客人是一個(gè)提醒——服務(wù)員做到這幾點(diǎn)了嗎？對(duì)服務(wù)員也是個(gè)提醒——這幾點(diǎn)你都為客人提供了嗎？客人在監(jiān)督服務(wù)員，服務(wù)員也想自己一定要做到，這樣服務(wù)就能做好。如果酒店相關(guān)人員沒(méi)有這樣的想法，也沒(méi)有做過(guò)類(lèi)似的設(shè)計(jì)，又如何真正留住客人的心呢？

我們可以按照不同的類(lèi)型進(jìn)行群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，即根據(jù)年齡性別設(shè)計(jì)、根據(jù)特殊賓客設(shè)計(jì)、根據(jù)宴會(huì)類(lèi)型設(shè)計(jì)。北京市政府針對(duì)老年人提出的65歲以上老年人可免費(fèi)乘坐公交的項(xiàng)目，就是一種群體個(gè)性化服務(wù)。