總而言之，騰訊在3Q大戰(zhàn)中失去了用戶的信任，損失是比較慘重的。單從公關(guān)的“術(shù)”而言，長期以來和用戶及公眾溝通不足是其中的重要原因。正因?yàn)殡p方的鴻溝長久存在，公司對于外界對自己的看法、預(yù)期、可能產(chǎn)生的反饋等方面了解都不夠，才會顯得處處被動。

3Q大戰(zhàn)是偶然還是必然？是否僅是一場公關(guān)危機(jī)？

乍一看，3Q大戰(zhàn)是件偶然發(fā)生的事情，事實(shí)不然。從2010年5月《計(jì)算機(jī)世界》刊登《狗日的騰訊》一文后引發(fā)的大討論，到3Q大戰(zhàn)的爆發(fā)，是騰訊與業(yè)界積壓多年的矛盾，也是公眾對騰訊多年負(fù)面印象的集中爆發(fā)。就算沒有360，就算不是3Q大戰(zhàn)的形式，這種矛盾的爆發(fā)也是遲早的事情。而在3Q大戰(zhàn)之前，騰訊對于自己產(chǎn)業(yè)形象和公眾形象的日益下滑沒有太多認(rèn)識。在《計(jì)算機(jī)世界》登載《狗日的騰訊》一文之后，騰訊采用的也是讓其道歉、并向政府機(jī)構(gòu)申訴的形式，這更是激起了民眾對于弱者的同情。因此，騰訊員工張雪梅也表示：“3Q大戰(zhàn)中，騰訊最大的失敗是激發(fā)了很多用戶對騰訊的不滿，不過這種不滿可能只是一種集中爆發(fā)，3Q大戰(zhàn)只是導(dǎo)火索。這個導(dǎo)火索顯然和騰訊用戶對騰訊的一貫印象保持了一致性?！?

呂伯望認(rèn)為：“《狗日的騰訊》這篇文章當(dāng)時應(yīng)該引起騰訊高層的注意。騰訊處處是敵人，業(yè)界都說騰訊是走別人的路，讓別人無路可走，在這種情況下，3Q大戰(zhàn)當(dāng)中騰訊在公關(guān)方面并沒有太大回旋的余地?！币簿褪钦f，3Q大戰(zhàn)中騰訊公關(guān)手段的失效只是表面現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)是騰訊公司整體戰(zhàn)略以及和公眾的溝通都出現(xiàn)了很大問題?！斑@是一次社會生態(tài)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)的危機(jī)?！眳遣舱f。

騰訊高層并非對此沒有意識。馬化騰在“診斷騰訊”中已經(jīng)表示：“（以前遇到問題）我們往往會在很多場合辯解、解釋，說是什么情況，我們內(nèi)部怎么樣，甚至?xí)o大家解釋細(xì)節(jié)上的來龍去脈，爭取大家的諒解和同情。但我們反思時忘了一點(diǎn)，即這樣的印象，不是一天一夜形成的，而是長期很多很小的事件累積形成的。我們過去也在管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不斷討論，是不是自身出了一些問題，同時也深刻地體會到，我們自身確實(shí)存在很多的問題。”

究竟存在什么問題呢？胡延平認(rèn)為，騰訊對產(chǎn)業(yè)趨勢判斷不足是主要原因：“歸根結(jié)底，問題出在騰訊核心決策層對整個產(chǎn)業(yè)和市場存在一種錯覺。在這種錯覺下，業(yè)務(wù)布局、業(yè)務(wù)開展的方式都有問題，公關(guān)市場變成了消防員，四處救火。當(dāng)前整個互聯(lián)網(wǎng)正在發(fā)生變化，整個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)體系正在快速從封閉走向開放，同時大企業(yè)競爭正從產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)競爭向平臺級競爭轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)最大的企業(yè)，或者最牛的企業(yè)，一定不是自己做更多產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，而是把整個互聯(lián)網(wǎng)連接起來，通過自己開放平臺把整個互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)起來組織起來的企業(yè)。從這個角度來講企業(yè)定位競爭方式是完全不一樣的，而騰訊則完全具備這個條件，而且可能比任何企業(yè)都有優(yōu)勢，但是騰訊在這個方面步伐太慢了，騰訊從2008年開始研究相關(guān)的事情，并開始準(zhǔn)備相關(guān)的事情，要是2009年能早一些行動，或者其他業(yè)務(wù)布局按照這個調(diào)整就不會發(fā)生3Q大戰(zhàn)這樣的事情?！?

喻國明則指出，騰訊在產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈建設(shè)上沒有作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)：“一個行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)跟一般的企業(yè)是不同的。不同就在于它不僅是一個市場份額的最大占有者，同時還應(yīng)該是一個市場規(guī)則、市場秩序、市場氛圍的建設(shè)者，而這種建設(shè)本身既有利于自己，同時也有利于整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展。但在騰訊已有的發(fā)展邏輯當(dāng)中，其更關(guān)注利用自己的優(yōu)勢強(qiáng)占份額，把自己的這種優(yōu)勢變現(xiàn)為市場優(yōu)勢和市場利潤，在開拓新的市場空間、建立新的游戲規(guī)則、把這個市場的環(huán)境建設(shè)得更加良性、更加健康上做得很有限。這就讓人覺得你冷血你沒有關(guān)懷，缺乏對整個行業(yè)生態(tài)建設(shè)的貢獻(xiàn)。3Q大戰(zhàn)只是一個集中體現(xiàn)，在這之前已經(jīng)有相當(dāng)多的人沒有感受到騰訊給這個領(lǐng)域的溫暖。人家只是感覺到你的金戈鐵馬、競爭態(tài)勢的強(qiáng)悍，你的攻無不克戰(zhàn)無不勝?！?/p>