CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)營利能力。

盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。

因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。強調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，而且和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。

CRM系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

- 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及實施

- 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的目標(biāo)是產(chǎn)生高的消費者權(quán)益，消費者權(quán)益（Customer Equity）是公司所有消費者生命價值的貼現(xiàn)總計，很明顯，消費者越忠誠，消費者權(quán)益越高。

拉斯特（Rust）、齊塞爾（Zeithaml）和萊蒙（Lemon）指出了影響消費者權(quán)益的3個因素：價值權(quán)益、品牌權(quán)益和關(guān)系權(quán)益。

價值權(quán)益--消費者基于與成本相關(guān)的利益看法所形成的對商品效用的客觀評價。影響價值權(quán)益的因素有質(zhì)量、價格和便利。一家航空公司的乘客也許會把質(zhì)量定義為座位的寬度；一家旅館的消費者可能會將其定義為房間大小。當(dāng)產(chǎn)品有差異或者更復(fù)雜，以及需要評價時，價值權(quán)益對消費者權(quán)益的影響是最大的。在企業(yè)市場上，價值權(quán)益特別能驅(qū)動消費者權(quán)益。

品牌權(quán)益--消費者對品牌的主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值。品牌權(quán)益的子因素是消費者的品牌意識、消費者對品牌的態(tài)度及消費者對品牌道德規(guī)范的認識。公司利用廣告、公共關(guān)系和其他的傳播工具來影響這些子因素。當(dāng)產(chǎn)品的差異很小時，以及有更多的情感因素影響時，品牌權(quán)益比其他因素對消費者權(quán)益有更大的影響。

關(guān)系權(quán)益--消費者與品牌相連接后，超出對商品本身價值的主客觀評價。影響關(guān)系權(quán)益的子因素是忠誠、特殊識別和處理、社區(qū)建立及知識建立。當(dāng)個人關(guān)系很重要時，以及當(dāng)消費者出于習(xí)慣或慣性傾向與供應(yīng)商交流時，關(guān)系權(quán)益就顯得特別重要。

這些就形成了以消費者為中心的價值管理、品牌管理和關(guān)系管理。

- 客戶關(guān)系管理的實施

企業(yè)實現(xiàn)CRM的目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)運營效率。

- 中小企業(yè)實施CRM的過程。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù)CRM的特點，制訂詳細的CRM實施計劃，分階段地實施CRM。一般可將CRM的實施過程分為CRM規(guī)劃、CRM的設(shè)計和實施、CRM的使用和提高3個階段。其中CRM的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計、數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)架的設(shè)計和CRM運作流程及運作部門的設(shè)置；CRM的設(shè)計與實施包括技術(shù)評估、數(shù)據(jù)和功能評估、變化適應(yīng)性評估、教育和支持評估、知識型發(fā)現(xiàn)模型開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘和分析應(yīng)用、客戶服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉庫物理數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)倉庫管理等。當(dāng)CRM及其數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計和實施成功后，必須對它不斷地維護和擴充，因為隨著CRM用戶和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容和用戶數(shù)量增長很快，其結(jié)果可能會影響到數(shù)據(jù)倉庫的性能和完整性。