- CRM實(shí)施的效果。CRM實(shí)施能夠使企業(yè)的客戶通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易。了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶新信息；能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視；對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

因此，CRM系統(tǒng)具有很強(qiáng)的信息分析處理功能，它能夠全方位地對(duì)客戶的概況、客戶的忠誠(chéng)度、客戶的利潤(rùn)、客戶的性能、客戶未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析以及對(duì)客戶產(chǎn)品、客戶促銷(xiāo)進(jìn)行分析等，從而提高企業(yè)的效率，拓展企業(yè)的市場(chǎng)使企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶，最終提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

客戶關(guān)系管理案例

- 興業(yè)銀行案例

興業(yè)銀行成立于 1988年，總行設(shè)立在福建省福州市，以 26家分行和 292家支行形成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著中銀行業(yè)的逐漸開(kāi)放，金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，興業(yè)銀行開(kāi)始進(jìn)行通過(guò)建設(shè)高層次的客戶服務(wù)中心拓展服務(wù)渠道，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)劃，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度，規(guī)范和優(yōu)化客戶服務(wù)的管理流程等一系列變革。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，興業(yè)銀行選擇IBM為合作伙伴，于 2005年 5月正式啟動(dòng)由 IBM 全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部實(shí)施的 CRM 及客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略咨詢(xún)項(xiàng)目。

IBM咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)興業(yè)銀行 CRM 客戶服務(wù)中心的能力評(píng)估，明確了 CRM 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，統(tǒng)一了銀行各部門(mén)的認(rèn)識(shí)，形成了共同的、一致的目標(biāo)。通過(guò)分析并確認(rèn)客戶服務(wù)中心總體業(yè)務(wù)功能，完成了興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的技術(shù)藍(lán)圖。在實(shí)施方案的風(fēng)險(xiǎn)及成本評(píng)估基礎(chǔ)上，確定了客戶服務(wù)中心實(shí)施策略和步驟，完成了興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)型規(guī)劃。

通過(guò)這項(xiàng)持續(xù) 12周的咨詢(xún)項(xiàng)目，IBM 咨詢(xún)服務(wù)為興業(yè)銀行帶來(lái)了卓越的價(jià)值，通過(guò)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心未來(lái)的業(yè)務(wù)流程，運(yùn)營(yíng)管理制度技術(shù)架構(gòu)，為興業(yè)銀行提供了定義清晰的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)和技術(shù)藍(lán)圖，使興業(yè)銀行能夠快速地、有效地進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)施與上線，縮短客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建置時(shí)間。通過(guò)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，明確了客戶服務(wù)中心項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先順序，需要的資源及成本分析，有效降低了項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。

2005年8月，興業(yè)銀行 CRM 及客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略咨詢(xún)項(xiàng)目順利完成。同年10月，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心榮獲"2005年全國(guó)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿意品牌"稱(chēng)號(hào)。

- 強(qiáng)生公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

強(qiáng)生公司為世界500強(qiáng)企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，強(qiáng)生公司在各個(gè)領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自1986年起，強(qiáng)生公司被《職業(yè)母親》雜志連年評(píng)為職業(yè)母親的最佳公司。被《商業(yè)周刊》評(píng)為2001年度全美最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的上市公司，2002年度全美50家表現(xiàn)最杰出公司榜首，2002年度全美"最佳聲譽(yù)公司"，2003年被《財(cái)富》雜志評(píng)為全美最受贊賞公司之第5位。

強(qiáng)生（中國(guó)）有限公司1992年注冊(cè)成立于上海，是美國(guó)強(qiáng)生公司在中國(guó)大陸投資的第一家獨(dú)資企業(yè)，也是目前美國(guó)強(qiáng)生公司在海外最大的個(gè)人護(hù)理和消費(fèi)品公司之一。該公司在中國(guó)推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名嬰兒護(hù)理品牌時(shí)，不僅為中國(guó)的消費(fèi)者帶來(lái)值得信賴(lài)的護(hù)膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專(zhuān)業(yè)的嬰兒護(hù)理理念、知識(shí)及嬰兒護(hù)理產(chǎn)品。

管理學(xué)者們素來(lái)對(duì)強(qiáng)生公司"受歡迎的文化"推崇備至。該企業(yè)文化的內(nèi)涵在公司信條有所體現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念：第一，公司需對(duì)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對(duì)公司員工負(fù)責(zé)；第三，對(duì)所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。該公司的歷任領(lǐng)導(dǎo)者們堅(jiān)信，只要做到信條的前三條，第四條就會(huì)自然做到，企業(yè)也會(huì)受到公眾的歡迎。強(qiáng)生的百年成功歷史，就是其執(zhí)著地實(shí)踐這些信條的過(guò)程。