危機潛伏在風險之中，當風險進一步惡化，累積的風險負荷大于企業(yè)負荷能力，就會在爆發(fā)點A點引爆、突變，演化成危機。由于危機的颶風和雪崩殺手作用，在很短時間內迅速擴展。隨著危機處理行動的展開，危機形勢在控制過程中，會繼續(xù)攀升至最高點B點。之后，如果控制有效，危機進入減退期，經過善后處理，漸漸消除。接著，恢復常態(tài)的危機形勢會進入新的風險期。

嚴峻的現(xiàn)實是，如果危機升勢失控，就會使“危機曲線”繼續(xù)上揚，給企業(yè)致命一擊。

但是，令人振奮的是，如果危機局勢跌入減退區(qū)間，在逐漸化解的同時也蘊涵著機會。正如圖中所示的機會轉折點C點。

可見，危機來源于風險，也會回歸于風險。

據(jù)此，危機處理以風險管理為基礎，以控制危機損失、化解危機為目標，相應地分為四個步驟：

第一步：確認危機—— 正確選擇黑色的“和諧型”風險繩。

當潛伏于風險之中的危機在爆發(fā)點爆發(fā)，企業(yè)識別危機性質和影響程度，確認為危機，進入危機管理狀態(tài)。全面了解危機爆發(fā)的時間、地點、類型、性質、范圍、損失及其原因等，據(jù)此制定應對計劃和處理方案。正確選擇風險繩，根據(jù)“和諧型”風險繩定律展開行動。正如前章所述，只有擁有風險管理體系，時刻身系風險繩的企業(yè)，才具有這種敏銳的眼光、專業(yè)的判斷水平和執(zhí)行能力，這依賴于企業(yè)根據(jù)風險繩要求常設的風險管理機構、如鷹一般的風險預警機制和日常訓練。

第二步：控制危機—— 按照“第一”原則，集中展開統(tǒng)一策略和行動，切斷“風險鏈”制止事態(tài)擴大，控制事態(tài)發(fā)展。

為阻止危機颶風，防止產生危機雪崩，企業(yè)迅速啟動危機管理小組，集整體力量，眾志成城，全面實施危機預案和應急計劃，使危機在企業(yè)控制下快速減退防止呈“鏈”狀發(fā)展。自始至終堅持“第一”原則，包括：處理危機，速度是第一關鍵；組織管理的第一責任人要在第一時間到達第一現(xiàn)場；在一天之內作出處理；企業(yè)要成為第一消息源，防止信息真空和影子效應發(fā)作等。危機處理就像賽跑，即使你占據(jù)有利跑道，如果站著不動，也不會贏得勝利。

第三步：化解危機—— 跨越引發(fā)危機的個體因素的自糾和恢復過程，直接進行全面整體的協(xié)調與溝通，形成一股整體力量。

值得注意的是，危機殺手不會給處于危機之中的“問題子繩”以自我糾正和修復的時間。其他子繩必須始終保持同步協(xié)同，以整體之力化解局部危機。全員動員，全員行動，在危機管理小組統(tǒng)一布置下集中企業(yè)力量處理危機，而不是將危機處理責任交付給引發(fā)危機的子繩環(huán)節(jié)承擔，其他環(huán)節(jié)待問題環(huán)節(jié)自糾后展開協(xié)助，這是危機處理與風險管理在實施步驟上的最大區(qū)別。

應用“和諧型”風險繩模式處理危機，表現(xiàn)為整體協(xié)調，全員共同制止危機殺手的行動。特別是影子殺手，協(xié)調的對象包括企業(yè)內部各環(huán)節(jié)、內部員工，也包括媒體、公眾政府等。最有效的原則是將他們視為戰(zhàn)友，因為戰(zhàn)友是絕境中的希望。最有效的方法是掌握信息發(fā)布主動權，公開信息和過程，不給任何人有想象和杜撰的空間，消除影子效應，因勢利導，將輿論導向有利的方向，加之妥善安排善后處理，全面徹底地化解危機。

展開危機公關的關鍵是良好溝通。一些被危機擊倒的企業(yè)錯誤地將與媒體、公眾的溝通機會演化成了口誅筆伐的比武臺和“是與非”的辯論會。積極的態(tài)度更易博得公眾同情。有時，人們對企業(yè)態(tài)度的敏感度遠遠高于對事件處理結果的滿意度。真誠、積極、透明、謙遜地面向客戶、公眾、員工，面向自我問題，面向未來發(fā)展是危機處理的萬能鑰匙。

第四步：轉危為機

如果前三步危機確認、控制和化解危機的目的是減少危機負荷，將損失降至最低，將危機負荷控制在企業(yè)安全負荷范圍之內的話，第四步轉危為機就是要在企業(yè)負荷安全線以內，策劃發(fā)展的新的良機，尋求機會性突破。同時，事發(fā)后檢討總結，追溯危機成因，繪制“危機鏈”，檢討應對處理的不足，改進危機處理機制，在教訓中學習提高。危機處理的至高境界就是在安全中轉危為機。