踏著“走出去，返回來”的節(jié)拍，宜家游刃于快速增長的中國，成為將本國產(chǎn)品召回制度實踐于中國的典范。

案例

宜家如何為消費者考慮

作為國際知名公司，在歐洲一名兒童誤食玩具圓球后，宜家在中國展開召回活動。當宜家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在導(dǎo)致兒童誤吞填充物的風險隱患后，積極主動地召回產(chǎn)品，在危機發(fā)生前，親手掐斷導(dǎo)火線，而后又再次對外宣布召回有安全隱患的兒童椅，召回范圍從危及人身安全的產(chǎn)品，擴大到具有潛在危險但不會危及人身安全的產(chǎn)品，再擴大到設(shè)計、生產(chǎn)缺陷影響客戶使用和滿意度的產(chǎn)品。宜家之所以在沒有國家強制召回制度的壓力下主動召回缺陷產(chǎn)品，并養(yǎng)成了毫不猶豫的召回“習慣”，與宜家從多維角度反角色思考密不可分。宜家敢于跳出企業(yè)利益得失的小圈子，站在消費者角度，從用戶需求出發(fā)，替用戶著急，追求用戶滿意，保障客戶價值。宜家認為，客戶所購產(chǎn)品除了功能外，安全是第一位的。對消費者而言，沒有安全的價值是危險的；對企業(yè)而言，沒有消費者滿意的價值則是不安全的。事實上，當宜家“叛變”到消費者的陣營，也贏得了市場的回報。在消費者心中，宜家的責任感、信任感、美譽度與日劇增。

轉(zhuǎn)危為機之二 反條件而行

任何成功都是基于一定條件的結(jié)果，而危機卻是期望條件破滅后的產(chǎn)物。反條件思維的過程是，如果既定的條件產(chǎn)生危機，那么，反條件而行，可以化解危機。延伸這種思考，如果打開大腦脈絡(luò)，把危機的條件顛倒過來，人為進行180度轉(zhuǎn)移，反條件行動就可能獲得全新的認識和奇特的處理空間。

當畢升發(fā)明活字印刷術(shù)的時候，恐怕無法想象，載入四大發(fā)明的創(chuàng)世之舉在中國沿用了一千多年。直到90年代，經(jīng)過國家?guī)纵喯拗坪蛷娭铺蕴U印行動之后，更為先進的膠印機才替代傳統(tǒng)鉛印，成為印刷主流設(shè)備。如今，單色向多色、低速向高速、低檔向高檔轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略已經(jīng)成為全行業(yè)實力型企業(yè)一致的目標。某廠在這種情景下，未雨綢繆，經(jīng)過多次的實踐和實驗，率先推出了具有時代意義的四色膠印機，但是，第一個吃螃蟹的人總要承擔風險。也許是高性價比的誘惑，或是對高超研發(fā)水平的欽佩，首臺產(chǎn)品在展會上一經(jīng)展出即被客戶相中，在客戶要求下，在簽定首臺機器相關(guān)質(zhì)量標準狀況和服務(wù)協(xié)議后成交。

客戶購機安裝后不久，就提出退機要求。該廠迅速派人趕赴現(xiàn)場，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機器存在個別質(zhì)量問題，屬于樣機天生缺陷，但都在雙方明示的協(xié)議約束范圍之內(nèi)。機器印品不滿意，有多種原因，與客戶操作技師不懂和頻繁更換直接相關(guān)。客戶對購買行為反悔，旨在退機。協(xié)商未果，客戶采取了極端措施，投訴技術(shù)監(jiān)管局，在行業(yè)內(nèi)散布不良言論，甚至自印傳單，伺機在專業(yè)展會上散發(fā)，損害該廠品牌。顯然，事態(tài)在進一步擴展，該廠面臨新品上市的危機。

面對危機，該廠反向思維，樣機銷售是建立在客戶明知和同意相關(guān)質(zhì)量標準的條件下進行的。現(xiàn)在，既然危機在即，說明這一條件已經(jīng)失去，化解危機行動正式展開。于是，與客戶協(xié)商一致，反條件策劃，展開一系列危機處理行動，效果顯著。

正確的處理方式：

① 接受換貨；

② 制止事態(tài)擴大，收繳并銷毀客戶不良傳單；

③ 承諾免費進行操作技師的培訓；

④ 與客戶達成一致，將銷售協(xié)議變?yōu)楫a(chǎn)品測試合作協(xié)議；

⑤ 因勢利導(dǎo)，將錯就錯，在客戶現(xiàn)場召開“新品市場測試總結(jié)會”，請媒體、行業(yè)人士參加，向消費者傳遞信息，這只是新品研發(fā)的一個階段—— 市場測試。旨在通過市場發(fā)現(xiàn)問題，激發(fā)消費者對新品上市的關(guān)注和信賴；

⑥ 擴大效應(yīng)，公開聘請用戶當質(zhì)檢員，定期到廠檢驗；

⑦ 一切改進完成，新品正式上市后，立即展開連續(xù)深度促銷，在媒體上公開感謝信，向參與新品測試提出問題和貢獻的該客戶致謝。