我在許多的企業(yè)或組織里都發(fā)現(xiàn)，大家談到質(zhì)量時(shí)基本上都還是在數(shù)量的思維里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，是用了統(tǒng)計(jì)的思維方法展示我們“惡”的一面。這里面有兩個(gè)問題：一是用了所謂數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，它會(huì)告訴我們第一次做對(duì)是不可能的，所以我們要采取一種設(shè)定有可接受的范圍的政策，也就是我們前面所講的AQL，即可接受質(zhì)量水平。這種政策，所傳達(dá)的是這樣一種價(jià)值導(dǎo)向--也許第五次做對(duì)是可以接受的，或者第三次做對(duì)是可以接受的，但是，第一次做對(duì)則不行。這是“傳統(tǒng)智慧”帶來(lái)的第一個(gè)“惡果”。

第二就更糟糕了，它往往展示了一個(gè)事物的負(fù)面的東西，它用了一些負(fù)面的思維來(lái)告訴你，質(zhì)量這種美好的東西，其實(shí)和缺陷相連，和不良品相連，和問題相連，更和懲罰相連。所以，許多專家提出，我們現(xiàn)行的那些所謂“質(zhì)量智慧”實(shí)際上是在展示出人性中“惡”的一面，因此必然會(huì)促使大家在談到質(zhì)量的時(shí)候，從心理上到生理上都是反感的、難以愉悅的，也就不愿意去行動(dòng)。

這種智慧還有第三個(gè)惡果，那就是促使我們放松責(zé)任，允許我們?nèi)シ稿e(cuò)誤，允許我們擁有一個(gè)可接受的錯(cuò)誤空間。如此一來(lái)，我們一定要把我們現(xiàn)在可接受的產(chǎn)品分成不同的等級(jí)，比如A等、B等、C等；或者甲等、乙等；或者內(nèi)銷、外銷；或者嚴(yán)重問題、次要問題、非嚴(yán)重問題和不是問題等等。這些意味著什么呢？意味著我們要投入大量的人力物力去不斷地去驗(yàn)證，或者說明在前面所說的“關(guān)鍵時(shí)刻”的問題，去不斷地在“質(zhì)量問題”上進(jìn)行博弈和折騰，而博弈的結(jié)果，一定就是“讓步接受”，一定就是“會(huì)簽”，一定就是妥協(xié)！

這是第一個(gè)“傳統(tǒng)的智慧”帶給我們的惡果，那么，第二個(gè)“傳統(tǒng)智慧”呢？它會(huì)告訴我們--質(zhì)量啊，實(shí)際上還是要靠檢驗(yàn)來(lái)把關(guān)才行，因?yàn)槎嘁恍z查總能及早地發(fā)現(xiàn)問題，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們依然大量地依靠檢驗(yàn)來(lái)獲得資料。甚至在有些組織里面質(zhì)量隊(duì)伍或檢驗(yàn)隊(duì)伍的人數(shù)居然占到了全體員工的15%。即使有如此龐大的隊(duì)伍，管理者們居然還是覺得人手不夠。如此一來(lái)，造成巨大的人力物力的浪費(fèi)，也就是自然而然的事了。

不過，大部分人，尤其是依然蒙在鼓里的技術(shù)出身的高管們居然還是執(zhí)迷不悟。他們往往用另一個(gè)“傳統(tǒng)的智慧”來(lái)做解釋，所謂“一定存在著質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)”，因?yàn)槟阋泻玫馁|(zhì)量，必須要有大量的人力物力作保障；你要有好的質(zhì)量，必須要不斷地去使用最好的材料、最好的零部件，這就叫做“一分錢一分貨”嘛！

可我們又不能這么做，投不起??！那該怎么辦呢？只能靠還算便宜的人工去不斷地挑挑揀揀、修修補(bǔ)補(bǔ)，靠這種方式來(lái)把關(guān)。這種想法很有代表性。于是，展現(xiàn)在我們面前的情景就是我們前面所說的一幕幕“質(zhì)”與“量”的活報(bào)劇。

當(dāng)然，它們背后還有一種潛在的“傳統(tǒng)的智慧”，那就是--“工人對(duì)質(zhì)量是不關(guān)心的”，認(rèn)為工人們只關(guān)心自己的利益，他們是散漫的、麻木不仁的。所以，就一定要強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)懲罰，強(qiáng)調(diào)考核，喜歡用“胡蘿卜加大棒”的方式，這其實(shí)是非常可怕的。

時(shí)至今日，中國(guó)的各類組織對(duì)于質(zhì)量，還存在著另一種“迷思”，而這種“迷思”也逐步變成了另一種“智慧”--質(zhì)量實(shí)際上就等于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。在許多的企業(yè)和組織里面，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，他們一直都在思考零缺陷和ISO9000到底有什么關(guān)系，ISO9000不就是質(zhì)量嗎？ISO9000不就是質(zhì)量管理嗎？你要給我們搞“零缺陷”，那你是給我們額外穿一個(gè)黃馬甲，還是另外再戴一頂瓜皮帽？是否定了我們，廢除了我們?cè)械南到y(tǒng)呢，還是……

一開始我對(duì)他們?cè)儐柸绱恕皽\顯的”問題非常的吃驚，后來(lái)在一次次的溝通中我才明白，原來(lái)對(duì)于很多的企業(yè)，尤其是國(guó)企來(lái)說，所謂質(zhì)量就等于他們心目中的ISO9000質(zhì)量管理體系。換句話說，從他們一開始接觸質(zhì)量，實(shí)際上即是接觸了ISO9000，而且經(jīng)過多年的培訓(xùn)，加上持續(xù)地用一些抽查、內(nèi)審和外審的方式，用開“不符合項(xiàng)”的方式來(lái)讓質(zhì)量產(chǎn)生，以至于他們堅(jiān)定地認(rèn)為ISO9000就是質(zhì)量，只要你嚴(yán)格按照質(zhì)量體系去做，一定會(huì)有質(zhì)量。否認(rèn)，就一定會(huì)出問題，受到懲罰。然而，除質(zhì)量部門之外，業(yè)務(wù)部門卻不相信按照質(zhì)量體系去做就能夠產(chǎn)生質(zhì)量，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為，許多的工作其實(shí)并沒有按照質(zhì)量體系做，但是也都交付了，而且都很不錯(cuò)。

反過來(lái)，讓他們感到困惑的是，即使他們都已經(jīng)圓滿地完成了任務(wù)，但每一個(gè)任務(wù)如果讓質(zhì)量部門再重新去審核，依然能夠抓出許許多多不符合項(xiàng)。所以，從上到下，大家都感到很困惑，不知是自己錯(cuò)了，還是ISO9000錯(cuò)了，顯然，ISO9000不會(huì)錯(cuò)啊，那只有自己有問題了，可自己真的沒有問題??！那么，到底是誰(shuí)錯(cuò)了呢？面對(duì)這筆糊涂賬，一旦真出了問題，他們只能開始與質(zhì)量體系進(jìn)行博弈，進(jìn)行所謂的精神上的“自我的抗?fàn)帯薄?

所以，所謂質(zhì)量的問題也好，質(zhì)量的博弈也罷，到最后，人們都會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)大家從一開始就都走偏了，不僅偏離了方向，而且已經(jīng)找不到“回家的路”了。

關(guān)于這個(gè)問題，我會(huì)在后面討論質(zhì)量的“三個(gè)層面說”時(shí)跟大家做更詳細(xì)的解析。顯然，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論--所謂質(zhì)量的博弈，在本質(zhì)上就是一種質(zhì)量的迷思，是質(zhì)量的“傳統(tǒng)智慧”在作怪，或者說是我們基本的假設(shè)出了問題。換句話說，是我們的命題錯(cuò)了，從而導(dǎo)致我們的結(jié)果一錯(cuò)再錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)。