首先來看案例。

莎倫是一家電訊通信公司人力資源部的主管。她的老板帕特麗夏提出了一個(gè)改革公司福利政策的提案，然而莎倫卻認(rèn)為這項(xiàng)改革有失公平，必定會(huì)挫傷公司員工的士氣。盡管如此，莎倫還是想把自己的真實(shí)想法告訴老板，同時(shí)又不想冒犯她。經(jīng)歷內(nèi)心一番激烈掙扎之后，莎倫提出和老板見面，等了一周也沒有得到老板的答復(fù)。最后，老板還是邀了莎倫到辦公室面談。以下是她們談話的內(nèi)容。右邊一欄原原本本地記錄了談話過程，而左邊一欄則是莎倫當(dāng)時(shí)內(nèi)心的真實(shí)想法，只不過并沒有向老板透露。

通讀右邊一欄的內(nèi)容，很容易發(fā)現(xiàn)，帕特麗夏和莎倫根本就不算交談，她們的對(duì)話只不過是疊加在一起的各自的獨(dú)白。莎倫沒機(jī)會(huì)說出自己對(duì)改革提案的想法，而帕特麗夏也沒聽。在看完左邊一欄的內(nèi)容后，我們看到莎倫離開辦公室時(shí)，腦子滿是疑惑，感覺受了傷，心中滿是怨氣。不難預(yù)料，由于情緒影響，莎倫在起草公告的時(shí)候，難免不上心，更別提能夠提高員工士氣了。雖然并不了解帕特麗夏的真實(shí)想法和態(tài)度，但我猜想她和莎倫感覺一樣糟糕，對(duì)談話的結(jié)果也并不滿意，這使本已緊張的關(guān)系更加惡化。

一次培訓(xùn)會(huì)上，莎倫很沮喪地跟我談起了這次談話的細(xì)節(jié)。她覺得自己陷入了煩心的困境?！拔抑缿?yīng)該和帕特麗夏談?wù)?，告訴她我真實(shí)的想法，”莎倫反思道，“但總在最后時(shí)刻欲言又止。我知道只有表明我的意見，才有希望最終廢除這個(gè)改革方案，但如果說出了真實(shí)的想法，我又擔(dān)心非但沒有達(dá)到預(yù)期的效果，反而會(huì)和老板的關(guān)系更僵?！甭犃松瘋惖脑?，我對(duì)她很是同情。我先前也碰到過很多類似情形，似乎都不怎么好處理。往往說也不是，不說也不是。

有效信息的交換是實(shí)現(xiàn)合作的第一步。如果不能真實(shí)、有效地交換一切信息——從基本事實(shí)到觀點(diǎn)、感覺、興趣、欲望等，就很難就某一問題達(dá)成共識(shí)。莎倫的沮喪剛好反映了這樣的矛盾。往往雙方的談話進(jìn)行到關(guān)鍵時(shí)刻，卻極富戲劇性地談崩了。

如果莎倫說了左邊一欄中自己的真實(shí)想法，結(jié)果會(huì)如何呢？莎倫能否做到既傳達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法，又不至于破壞和老板的關(guān)系，還能保住自己的飯碗呢？我們?cè)谶@樣的情況下是否也能做到呢？本章，我將圍繞這些問題展開論述，探討如何挖掘交談困境中創(chuàng)造性潛能（creative potential）的方法。

每當(dāng)我們感到脆弱或覺得自尊受挫的時(shí)候，當(dāng)事情成敗攸關(guān)而結(jié)果又無法確定的時(shí)候，當(dāng)我們特別在乎正在討論的事或人的時(shí)候，我們就有可能會(huì)感覺交流困難……但如果我們逃避問題，又會(huì)產(chǎn)生被人利用的感覺，或感到痛苦。我們會(huì)責(zé)怪自己為什么沒有堅(jiān)持維護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)也不容他人改變當(dāng)前的局面。但如果我們挺身面對(duì)問題，事情有可能變得更糟糕。我們可能遭到對(duì)方的拒絕或打擊，同時(shí)也在無意中傷害別人，因而雙方的關(guān)系也會(huì)變得更糟。

——道格拉斯·斯特恩 《艱難的交談》