語言是服務(wù)人員與顧客交流的一種工具，得體的語言是服務(wù)工作的基本要求。

　　

服務(wù)語言的基本要求

服務(wù)語言要親切

服務(wù)語言要使顧客聽起來感到親切。說話時(shí)，語調(diào)要低，吐字要清楚，語言要規(guī)范，音調(diào)要親切、柔和。交談時(shí)要謙遜、有禮貌；要使用禮節(jié)性、交往性、選擇性、專業(yè)性語言；了解方言土語，使顧客感覺易于交往。

服務(wù)語言要樸實(shí)

語言要大眾化，力求口語化。

服務(wù)語言要真誠

語言內(nèi)容要真實(shí)，服務(wù)態(tài)度要誠懇，通過語言反映出良好的服務(wù)心態(tài)。

服務(wù)語言要準(zhǔn)確

服務(wù)語言要盡量做到用詞恰當(dāng)，詞語明了，表達(dá)準(zhǔn)確；避免使用大概、可能等含糊詞語。

服務(wù)語言要簡練

服務(wù)語言要簡明、扼要、抓住要點(diǎn)，使顧客一聽就懂。

服務(wù)語言要文明

要使用健康、文雅、莊重的語言，杜絕粗俗、貶斥、挖苦、諷刺的語言。

針對(duì)顧客的實(shí)際進(jìn)行交流

服務(wù)人員要善于察言觀色，根據(jù)顧客的情況、心理和需要進(jìn)行服務(wù)，不看對(duì)象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。

服務(wù)語言要委婉

因工作需要或者條件限制而需要拒絕顧客時(shí)，要盡量用委婉的方式來表達(dá)。

服務(wù)語言要與表情、動(dòng)作相一致

服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持自然的微笑，說話時(shí)應(yīng)配以適當(dāng)?shù)谋砬榛騽?dòng)作。

用好敬語、問候語、稱呼語

敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重；問候語要避免涉及顧客隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便；稱呼語則應(yīng)用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確。

服務(wù)“五聲”

即賓客來時(shí)有迎客聲，遇到賓客有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，打擾賓客有致歉聲，賓客離開時(shí)有送客聲。

控制音量和音高

服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)需注意控制音量和音高，盡量控制在彼此剛好聽到為佳，同時(shí)應(yīng)避免聲音高于客人。

耐心傾聽

有的服務(wù)人員因?yàn)樽约汗ぷ髅拖涌腿苏f話太  嗦，經(jīng)常打斷客人的談話，這是一種非常不禮貌的待客方式。如果你連顧客把話講完的權(quán)利都不給，又如何體現(xiàn)“賓客至上”呢？

常用服務(wù)用語

禮貌地與顧客打招呼

早上好，小姐/先生。

Good morning, madam / sir.

下午好，小姐/先生。

Good afternoon, madam / sir.

晚上好，小姐/先生。

Good evening, madam / sir.

很高興再次見到您，王先生。

Nice to see you again, Mr. Wang.

與客人互相寒暄

您今天好嗎？

How are you (today)?

我很好，謝謝，您呢？

I’m fine, thank you, and you?

很好，謝謝您。

I’m very well, / I’m fine, too. Thank you.

主動(dòng)向客人提供幫助

我可以幫您嗎？

May I help you?

還有什么需要我?guī)湍鷨幔?/p>

Is there anything else I can do for you?

討人喜歡的口頭語

謝謝。

Thank you.

別客氣。

You are welcome.

對(duì)不起。

I’m sorry.

沒關(guān)系。

That’s all right.

請(qǐng)。

Please.

打擾客人之前，要先提示客人

打擾了……

Excuse me…

這種情形可能包括如下情況：

打斷客人談話時(shí)；為客人上菜時(shí)；進(jìn)客房之前；請(qǐng)客人讓路；你在服務(wù)時(shí)中途退場等。

向客人呈遞某物時(shí)

這是您的……

Here is / are your…

Here you are.

需要客人等待時(shí)，應(yīng)先有交待

請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

Just a moment, please. / Wait a minute, please.

對(duì)不起，讓您久等了。

Sorry to have kept you waiting .

聽不明白客人說話時(shí)

請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？

I am sorry, I don’t understand. Could you show me?

I beg your pardon?

當(dāng)客人因行動(dòng)笨拙而顯露尷尬時(shí)

請(qǐng)慢慢來，別著急。

Please take your time, there’s no hurry.

向客人作自我介紹

我叫…… ，如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)告訴我。

My name is…. Please let me know if there’s anything I can do for you.

Can I help you?

與客人友好地告別時(shí)

再見。

Goodbye.

希望很快又見到您。

Hope to see you again soon.

一路順風(fēng)。

Have a nice trip.

接聽電話時(shí)

A.  拿起電話時(shí)

早上好 / 下午好 / 晚上好，（這是）……（部門 / 部分名稱）。 我是……我可以幫您嗎？

Good morning / Good afternoon / Good evening, (This is)…(Name of your department / outlet).…speaking. May I help you?

B.  掛電話前

多謝您的來電。

Thank you for calling.

禮貌地回應(yīng)顧客的請(qǐng)求或詢問

A.  當(dāng)你能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)馬上采取行動(dòng)

好的，小姐 / 先生，我馬上拿給您。

Certainly, madam / sir. I will get it right away.

是的，小姐 / 先生，我馬上幫您處理。

Yes, madam/sir. I will take care of it at once.

B.  當(dāng)你對(duì)客人的詢問不肯定時(shí)

對(duì)不起，我不太確定。如果您能等一會(huì)，我馬上去查找。

Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.

當(dāng)你請(qǐng)求客人做某事時(shí)

您可以（在這里簽名）嗎？

Could you (sign here)?

您介意（稍后再來電話）嗎？

Would you mind (calling back later)?

我可以知道（您的姓名）嗎？

May I (have your name)?

為客人指示方向時(shí)

請(qǐng)跟我來。

Follow me please.

請(qǐng)一直往前走。

Please go straight ahead.

請(qǐng)向右轉(zhuǎn) / 左轉(zhuǎn)。

Please turn right / left.

它在……樓。

It is on the…floor.

處理投訴

謝謝您告訴我們，小姐 / 先生。我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事，請(qǐng)接受我們的道歉。

Thank you for telling us, madam / sir. I’ll inform my manager about it. Please accept our apology.

溫馨小貼士：

與顧客交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，談話時(shí)要與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，禮貌地注視對(duì)方，耐心傾聽，避免迫使客人重復(fù)講過的話。