二、語言要明確清晰，多引導顧客看到產(chǎn)品的賣點

故事

一群顧客來到餐館吃飯，為首的顧客對服務員說：“服務員，茶！”服務員看到來了大生意特別興奮，認真清查人數(shù)后告訴顧客：“先生，14個人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說：“服務員，我叫您倒茶！”服務員連忙開始倒著查，發(fā)現(xiàn)還是14人。

“服務員我叫您倒茶，您數(shù)什么呀？”顧客大聲囔囔。服務員帶著哭腔委屈地說：“先生，我屬豬！”各位，這個故事告訴我們一個道理，與顧客溝通時一定要明白對方的意思，如果我們對顧客的意思理解不清晰應及時確認。當然，這更要求我們導購與顧客溝通時做到語言明確，不讓顧客有誤解，因為顧客不可能經(jīng)常向我們確認我們要表達的意思。不能明確顧客的意圖或不能清晰表達自己的意思，只會讓顧客離開?？晌覀冎袊司拖矚g經(jīng)常用不明確的語言溝通，覺得這樣才藝術(shù)，其實不明確的語言往往容易讓顧客不舒服甚至激怒顧客。

實例一

顧客問題：你們的東西是否參加商城的活動呀？

錯誤應對：

小姐，我們現(xiàn)在暫時不參加。（注：不參加就不參加，導購的回答不明確，并且只是被動應對，缺乏積極引導。）

正確應對：

小姐，我們品牌決定不參加這次的商城活動，不過我們特別在價格方面做了最實在的調(diào)整，而且買夠500元還有贈品相送，照樣很劃算。小姐，您先進來看看是否有適合自己的東西吧，來，里邊請……（注：明確告訴顧客不參加這次活動，并且隨即用其他利益點引導顧客進店。）

實例二

顧客問題：你們的東西不會用一段時間就出現(xiàn)褪色（變形、生銹等）問題吧？

錯誤應對：

小姐，這種產(chǎn)品您只要按照說明好好用，一般都不會出現(xiàn)那種情況。（注：模糊的語言，什么叫“好好用”呀？“一般不會”意味著還是有可能。）

正確應對：

小姐，您這個問題提得非常好，我們以前有些老顧客也有過類似顧慮。不過，我做這個品牌已經(jīng)五年了，到現(xiàn)在為止，您說的這種事還真沒發(fā)生過。所以，您就放心用吧……（注：通過舉例給顧客信心但又沒把話說死，成交后再告訴顧客應該如何保養(yǎng)。）

三、接待顧客要真誠，人要自信有活力

培訓課堂上經(jīng)常有學員向我表示：“王老師，現(xiàn)在的顧客越來越不好忽悠了。”還有學員問：“王老師，顧客看中的東西其實并不是很適合他，我是否應該告訴他？”此時我通常會問：“如果這個顧客是您的父母兄妹，您會去忽悠他嗎？您會告訴他還有更適合他的東西嗎？”我想答案是顯而易見的。

各位，一個不真誠的人可能會憑借自己忽悠的本事賺點小錢，但是一個人如果想賺大錢，就一定要對顧客真誠。真誠面對顧客是我們所有銷售技巧的基礎(chǔ)，缺乏真誠的技巧是空洞的，不可能長久有效。所以，即使由于真誠可能會遭受暫時的損失，但從長久的角度來看，真誠面對顧客永遠都是我們的正確選擇。當然，如果在真誠的基礎(chǔ)上運用適當?shù)募记蓜t會令我們?nèi)缁⑻硪恚瑴贤ǖ男时对觥?/p>

其次，除了真誠接待顧客以外，導購工作時的精神狀態(tài)也非常重要。各位可能都有這樣的體會：當?shù)赇亞T工士氣低沉的時候往往是店鋪業(yè)績最差的時候。此時他們經(jīng)常會說，因為沒人所以大家都做事沒勁。其實如果我們逆向思維，可能正是因為我們“做事沒勁”所以才導致沒人進店，進而導致沒有更好的業(yè)績。我發(fā)現(xiàn)，那些業(yè)績拔尖的超級導購此時都會千方百計地利用自己充滿活力、自信的精神狀態(tài)吸引顧客進店，并更好地感染顧客，給顧客自信，甚至讓顧客都不好意思拒絕。所以，一個導購工作時的精神狀態(tài)絕對與他的業(yè)績密切關(guān)系。