序　言　2

章節(jié)導讀　4

教學資源　6

第一部分　服務環(huán)境

第1章　什么是服務營銷？　1

1.1　引　言　2

服務型經(jīng)濟的成長　４

1.2　服務的區(qū)別性特征?。?/p>

無形性?。?/p>

不可分性　９

易變性?。保?/p>

易朽性?。保?/p>

所有權(quán)問題　１４

1.3　服務的分類?。保?/p>

可銷售服務與不可銷售服務?。保?/p>

企業(yè)對企業(yè)服務與消費者服務?。保?/p>

服務在產(chǎn)品總供給中的地位?。保?/p>

客戶參與度　１８

服務交付模式?。保?/p>

以人為基礎的服務和以設備為基礎的服務?。玻?/p>

基于過程的服務和基于結(jié)果的服務 ２０

高知識含量的服務和低知識含量的服務　20

服務對購買者的重要性　21

服務的復合分類　21

1.4　服務要約?。玻?/p>

服務要約分析?。玻?/p>

核心服務層次?。玻?/p>

次級服務?。玻?/p>

1.5　那么，商品營銷不同于服務營銷嗎？ ２７

1.6　服務環(huán)境下的營銷定義　30

公共部門與非營利部門營銷的區(qū)別性特征　32

1.7　擴展的服務營銷組合　34

產(chǎn)　品?。常?/p>

價　格　3５

促　銷　3６

渠　道　3６

人　3６

有形證據(jù)　3７

過　程　3７

1.8　服務與自然環(huán)境　3８

案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場——也有服務業(yè)務？　４２

第2章　服務品牌的成長和發(fā)展?。矗?/p>

2.1　引　言　４６

服務營銷和中小型企業(yè)?。矗?/p>

小型服務企業(yè)的營銷優(yōu)勢　４９

增長的驅(qū)動因素?。担?/p>

成長中的服務企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn) ５３

組織的生命周期　54

2.2　成長戰(zhàn)略　56

2.3　服務品牌發(fā)展　58

服務品牌戰(zhàn)略　60

品牌命名戰(zhàn)略　63

一致的品牌交付　65

品牌定位　66

案例研究：特易購能夠走多遠？ 71

第二部分　定義服務

第3章　服務際遇　75

3.1　引　言　76

3.2　服務際遇　76

將客戶嵌入服務　78

服務際遇中其他客戶的角色　79

服務際遇中第三方生產(chǎn)者的作用?。福?/p>

3.3　服務際遇分析的概念框架　８２

服務藍圖?。福?/p>

劇作學方法?。福?/p>

服務場景?。福?/p>